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Kundenbindung durch Kundenorientierung

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Stand: 20. Februar 2011

Die Bedeutung der Kundenorientierung

Strategische und organisatorische Grundlagen

Kunden gewinnen oder Kunden binden?

Vor dem Hintergrund verschärften Wettbewerbs, den Bedingungen gesättigter Märkte und austauschbarer Produkte wird es immer schwieriger, Strategien der Neukundengewinnung erfolgreich umzusetzen. Denn: Je vergleichbarer Angebote und Leistungen werden, desto wichtiger wird es, potentiellen Kunden die speziellen Unterschiede zu verdeutlichen. Die Konsequenzen überraschen nicht: Der Marketingdruck steigt und damit verbunden auch die Ausgaben für die Gewinnung von neuen Kunden (zum Beispiel verstärkter Werbeeinsatz, Ausbau der Verkaufsförderungsaktionen, zusätzlicher Einsatz von Profiverkäufern, Mailing- und Telefonmarketing- Aktionen).

Untersuchungen haben gezeigt, dass durchschnittlich ein fünfmal höheres Marketingbudget für die Gewinnung von Neukunden notwendig ist, als für die Bindung bestehender Kunden.

Kundenbindungs-Strategien rücken in den Fokus

So wichtig es ist, im Rahmen der Unternehmensentwicklung angestammte Märkte weiter auszudehnen und neue Kunden zu erreichen - die Erzielung von Wachstum geht auch weniger kostenintensiv: Mit Strategien der Kundenbindung Marktpotentiale ausschöpfen, Stammkunden länger binden statt ständig den Versuch zu unternehmen, neue Kunden zu akquirieren.

Unternehmen, die in den derzeitig stagnierenden Märkten bestehen wollen, müssen möglichst viele ihrer bestehenden Kunden halten. Denn: Je niedriger die Abwanderung, d. h. je höher die Loyalität der Kunden, desto höher ist auch die Rendite des Unternehmens. Es lohnt sich also, in Kundenbindung zu investieren.

Fazit: Denken Sie somit bei Ihren Strategieentscheidungen immer auch daran, nicht vorwiegend auf die Neukundengewinnung zu setzen, sondern auch Aktivitäten zur Kundenbindung verstärkt zu berücksichtigen.

So prüfen Sie den Status Ihrer Kundenorientierung

Natürlich möchten Sie zu einer verbesserten Kundenkommunikation sowie zu mehr Kundenorientierung kommen. Bevor Sie jedoch konkrete Maßnahmen ergreifen, ist es empfehlenswert, die Ist-Situation Ihrer Kundenorientierung zu analysieren.

Die folgende Checkliste sowie Arbeitsunterlagen für die Bereiche schriftliche Kommunikation, Telefonate und Organisation unterstützen Sie bei Ihren Überlegungen, den Status Ihrer Kundenorientierung zu überprüfen.

Kunden und Unternehmen

  • Welches Image hat unsere Branche bei unseren Kunden?

  • Welche strategischen Marketingziele verfolgen wir?

  • Was sind unsere Stärken?

  • Haben unsere Produkte Alleinstellungsmerkmale?

  • Sind uns die konkreten Kundenerwartungen bekannt?

  • Wissen wir, was unsere Kunden wirklich wollen?

  • Wer sind unsere tatsächlichen Kunden?

  • Wer sind unsere gewünschten Kunden?

  • Haben wir eine Kernzielgruppe definiert?

  • Welche Teilmärkte und Nischen könnten wir uns noch vorstellen, wenn wir in der Marktbearbeitung weiterdenken?

  • Wie akquirieren wir im Moment unsere Kunden?

  • Welche Kernkompetenzen unseres Leistungsangebotes stellen den

  • Kunden wirklich zufrieden? Was macht den Kunden erfolgreicher?

  • Kennen wie die Produktpräferenzen unserer Kunden?

  • Warum kaufen die Kunden gerade bei uns?

  • Kennen wir die Menge der Kunden in den einzelnen Kundengruppen (A, B, C) und deren Umsätze?

  • Welches sind unsere lukrativsten Kunden?

  • Haben wir bereits Umfragen bei unseren Kunden durchgeführt (Zufriedenheit mit den Mitarbeitern in der Telefonzentrale, im Vertrieb, in der Buchhaltung, bei der Reklamationsbearbeitung)?

Kommunikationsverhalten

  • Briefe und E-Mails von unseren Kunden werden innerhalb eines Tages beantwortet. (Ja/Nein)

  • In Schreibstil und Formulierungen wird die Partnerschaft zu unseren Kunden deutlich (kein Amtsdeutsch, sondern positive Aussagen, der Kunde wird im ersten Satz angesprochen und steht im Mittelpunkt). (Ja/Nein)

  • Unser Briefpapier enthält die Durchwahlnummer und die persönliche E-Mail-Adresse des Ansprechpartners. (Ja/Nein)

  • Wir verschicken nur E-Mails an Kunden mit bestehenden Geschäftsbeziehungen. (Ja/Nein)

  • Unsere Mailings sind personalisiert. (Ja/Nein)

  • In unseren Werbebriefen argumentieren wir nicht nur mit Produktmerkmalen, sondern vor allem mit ganz konkretem Kundennutzen. (Ja/Nein)

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Über den Autor:

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Thomas Johne, Jahrgang '55, ist ein Mann des Marketings. Lange Jahre in leitender Funktion bei der FAZ, gründete der Diplom-Betriebswirt 1996 die KOM,MA Mediengesellschaft sowie WinPOWER - Die Market ...

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