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Dienstleistungen effektiv und überzeugend vermarkten

Wie Sie mit Qualität und Service punkten

Die Stunde der Wahrheit - Wie können Sie Ihre Kunden beim persönlichen Erstkontakt überzeugen?

Sie haben mit Ihren Präsentationen im Internet, mit Anzeigen, Broschüren oder durch Empfehlungen anderer Kunden das erste Interesse, aber auch bestimmte Erwartungen bei potenziellen Kunden geweckt.

Nun kommt es zu einer ersten persönlichen Kontaktaufnahme - entweder in Ihrem Unternehmen oder beim Interessenten vor Ort. Insbesondere in dieser Kontaktphase sollten Sie daran denken, dass der Interessent - unabhängig von blumigen Werbeversprechen - nach weiteren greifbaren Qualitätsmerkmalen sucht, d.h. nach Anhaltspunkten, anhand derer er auf die Qualität der Dienstleistung schließen kann.

Welche Qualitätskriterien sollten Sie - aufgrund der Nichtgreifbarkeit von Dienstleistungen - aus Sicht von Kunden und Interessenten erfüllen?

  • Schaffen Sie eine einladende, kundenfreundliche Atmosphäre. Bei einem Besuch Ihres Dienstleistungsunternehmens sollte das durch die Kommunikation aufgebaute positive Image weiter verstärkt werden. Nutzen Sie die Chance, in Ihren Betriebsräumen Dienstleistungskompetenz zu beweisen: Ansprechende, saubere Räumlichkeiten mit zeitgemäßer Inneneinrichtung und moderner technischer Ausstattung sorgen ebenso für einen professionellen ersten Eindruck wie ein deutlich sichtbar gestalteter Empfangstresen, ein separater Lieferanteneingang und eine bestimmte Kleiderordnung für das Empfangspersonal.

  • Gewinnen Sie durch Fachwissen und soziale Kompetenz. Für einen potenziellen Kunden repräsentieren Ihre Mitarbeiter Ihr Unternehmen. Stimmt die Chemie zwischen ihm und Ihrem Personal beim ersten Kontakt, findet er auch Ihr Unternehmen sympathisch und leistungsfähig. Dabei geht es nicht nur darum, durch bestimmte Fähigkeiten und das entsprechende Wissen den Eindruck hoher Dienstleistungsqualität zu vermitteln.

Es muss vielmehr deutlich werden, dass Ihre Mitarbeiter über Eigenschaften verfügen, die dem Interessenten signalisieren:

  • Wir stehen für eine professionelle Kundenansprache.

  • Wir sind Lösungsanbieter für unsere Kunden.

  • Bei uns können sie sich gut aufgehoben fühlen.

Investieren Sie daher in die Schulung Ihrer Mitarbeiter: Kommunikations- und Konfliktfähigkeit, Anpassungsfähigkeit, Teamfähigkeit, Flexibilität, Vertrauenswürdigkeit und Redegewandtheit sind Qualitäten, die hier im Hinblick auf den Vertrauensaufbau von zentraler Bedeutung sind.

Die Planungsunterlage 12 fasst zusammen, welche Faktoren für die Gestaltung einer überzeugenden Atmosphäre wichtig sind.

  • Überzeugen Sie durch eine eindeutige Marktpositionierung. Ob Reisebüro, Fitness-Studio, Party-Service, Handwerker oder Unternehmensberater - was ist einzigartig an Ihrem Unternehmen und dem Leistungsangebot? Warum soll ich mein Unternehmen gerade Ihnen als Dienstleistungspartner anvertrauen?

Auf diese oder ähnliche Fragen Ihrer Kunden müssen Sie beim persönlichen Kontakt überzeugende Antworten liefern können. Denn im Rahmen des Entscheidungsprozesses wählen Kunden aus der Vielzahl der Dienstleistungsanbieter das Unternehmen, das am ehesten in der Lage scheint, ihre individuellen Bedürfnisse zu erfüllen und ihnen ein Höchstmaß an Nutzen zu bieten.

Nur klare Aussagen und eine eindeutige Positionierung tragen dazu bei, Unsicherheiten und Ängste bei Ihren potenziellen Kunden abzubauen und ihnen bei der Orientierung und beim Verstehen Ihres Dienstleistungsangebots zu helfen. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass die Fakten Substanz haben und auch glaubwürdig sind.

Nehmen Sie sich also Zeit, um prägnant und aussagekräftig zu formulieren, was Ihr Angebot unverwechselbar macht, worauf Sie sich spezialisiert haben, wofür Sie stehen und was für Ihre Zielgruppe attraktiv ist.

Diese so genannten Alleinstellungsmerkmale können zum Beispiel eine spezielle Eigenschaft Ihrer Dienstleistung, die Anwendung eines besonderen Verfahrens, ein bestimmter Expertenstatus Ihrer Mitarbeiter oder besondere Service- und Zusatzleistungen sein. (Formulierung/Alleinstellungsmerkmal am Beispiel Unternehmensberatung: "Wir wenden uns mit unseren Beratungsleistungen an alle Inhaber von kleinen Unternehmen im Großraum... Wir stehen bei dieser Gruppe für Komplettlösungen aus einer Hand. Wir nehmen aber auch deren Budgetprobleme ernst und ermöglichen unseren Kunden daher, neben unserem Beratungsangebot, exklusiv und unbürokratisch den Zugang zu entsprechenden Fördermitteln.")

  • Überzeugen Sie durch Verbindlichkeit. Verschieben Sie niemals Termine. Wenn Sie gleich zu Beginn bei Ihren Neukunden Terminzusagen oder feste Absprachen nicht einhalten, ist dies für den Interessenten ein Indiz für Unzuverlässigkeit auch bei der Durchführung der eigentlichen Dienstleistung. Ähnliches gilt auch für andere Zusagen: Wenn Sie einem potenziellen Kunden versprochen haben, ein Angebot zu einem bestimmten Termin zu schicken, dann sollte es auch an dem Tag auf seinem Schreibtisch liegen. So machen Sie deutlich, dass man sich auf Sie als Dienstleister verlassen kann - Ihre Kunden und Interessenten werden diese Zuverlässigkeit zu schätzen wissen.

  • Begeistern Sie durch Schnelligkeit, Flexibilität und Engagement. Die Schnelligkeit, mit der Sie ein Angebot abgeben, weitergehende Informationen für einen Interessenten bereitstellen oder Lösungen aufzeigen, liefert einen Beleg für Ihre Reaktionsfähigkeit bei der nachfolgenden Auftragsabwicklung. In Sachen Flexibilität bewähren Sie sich als Dienstleister, indem Sie ungewöhnliche oder ausgefallene Wüsche mit Kreativität und Einsatz umsetzen.

Zum Weiterlesen: Erfolgsfaktor Kundenorientierung

Was Kundenorientierung bedeutet und wie Sie aus Neukunden zufriedene Stammkunden machen, lesen Sie ausführlich im kleinen "1x1 der Kundenbetreuung".

  • Profilieren Sie sich durch eine gekonnte Präsentation beim Neukunden vor Ort. Bei einem noch unbekannten Interessenten ist die erste Kontaktaufnahme ein kritischer Punkt. Innerhalb weniger Sekunden findet Ihr Gesprächspartner heraus, ob er Sie sympathisch findet oder nicht. Akzeptiert er Sie persönlich, wird er auch eher bereit sein, mit Ihnen über Ihr Unternehmen und Ihr Dienstleistungsangebot zu sprechen. Tun Sie deshalb alles, damit der erste persönliche Eindruck positiv ausfällt - sowohl bei der Vorstellung Ihrer Person als auch bei der Präsentation Ihres Unternehmens.

Die Planungsunterlagen 13 und 14 geben Ihnen einige Anregungen, welche Aussagen über Ihre Person, Ihr Unternehmen und das von Ihnen angebotene Leistungsspektrum in einer ersten Vorstellung enthalten sein sollten, damit sich der Interessent ein Bild machen kann.

Denken Sie dabei auch daran, Ihren Gesprächspartner nicht zu überfordern. Geben Sie einen prägnanten Überblick über Ihr Unternehmen, legen Sie einen Schwerpunkt auf aussagekräftige Referenzen mit dokumentierten Dienstleistungsprozessen und stellen Sie Ihre Leistungsübersicht gut strukturiert dar. So belegen Sie, dass Sie der richtige Partner für ihn sind. Im individuellen Eingehen auf den potenziellen Kunden und im persönlichen Auftreten liegt für Sie eine große Chance, sich positiv von den Mitbewerbern abzugrenzen.

Die Die Planungsunterlagen 15 und 16 fassen wichtige Erfolgsfaktoren und vertrauensbildende Maßnahmen für den Beziehungsaufbau beim Erstgespräch zusammen. Wie Sie in allen Phasen des Verkaufsgesprächs zielgerichtet vorgehen, lesen Sie im Ratgeber "Verkaufsgespräche professionell gestalten".

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Über den Autor:

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Thomas Johne, Jahrgang '55, ist ein Mann des Marketings. Lange Jahre in leitender Funktion bei der FAZ, gründete der Diplom-Betriebswirt 1996 die KOM,MA Mediengesellschaft sowie WinPOWER - Die Market ...

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