DruckversionBelohnung unter vier Augen
Wird eine Belohnung ausgezahlt, sollten die Mitarbeiter darüber Stillschweigen bewahren und dazu vom Chef dringend ermahnt werden, da sonst auch andere Mitarbeiter aus dem Hause Ansprüche auf eine solche Sonderbelohnung anmelden. Unabhängig von der Frage, ob es dafür eine berechtigte Grundlage gäbe, müsste der Arbeitgeber in diesen Fällen wahrscheinlich mehrere Prämien ausschütten. Damit würden weniger Einzelprämien ausgezahlt und zum Zweiten die besondere Hervorhebung der Prämie als ein persönliches und besonderes Dankeschön erschwert werden.
Beim Überschreiten bestimmter Leistungsziele, die in der Regel vorher definiert werden müssten, zahlen viele Arbeitgeber eine bestimmte Prämie aus. Im Unterschied zur Provision, die meistens prozentual oder auch pro Kunde berechnet wird, wird die Prämie als Belohnung in voller Höhe erst dann fällig, wenn ein bestimmtes Mengen- oder Qualitätsziel überschritten wurde. Im Verkauf kann das beispielsweise ein bestimmter Monatsumsatz sein. Es kann aber auch eine Prämie bezahlt werden für besonders gute, qualitativ hochwertige, fehlerfreie und termingerechte Arbeit, für wenig Materialverbrauch oder für besonders wenige Beschwerdefälle.
Beispiel:
In einem Hotel erhält der Hausmeister 3.000 Euro im Jahr für Kleinreparaturen (keine Facharbeiten!). Ruft er immer gleich den Handwerker an, wenn etwas zu reparieren ist, verschwendet er quasi sein eigenes Geld. Repariert er es selbst, kann er das Geld am Jahresende behalten. Natürlich müssen die Geräte stets einwandfrei sein.
Bei einem anderen Hausmeister, einem gelernten Gas- Wasserinstallateur, der für die optimale Einstellung der Heizung zuständig war, wurde mit Erfolg ähnlich verfahren.
Das Besondere an diesen Belohnungsmodellen ist, dass bei den Mitarbeitern das Mitdenken angeregt wird, weil es für den Erfolg der Arbeit auf der anderen Seite eine Prämie gibt. Je besser gearbeitet wird, desto höher ist die Prämie!
Der Tronc: Aus der Gastronomie stammt noch ein weiteres anregendes Beispiel für eine Prämie. Da gastronomische Betriebe Dienstleister sind, bei denen nicht ein einzelner Mitarbeiter wie im Verkauf den Umsatz erzielt, sondern nur alle zusammen eine gute Leistung erbringen können, inklusive Küchen- und Reinigungspersonal, wird ein bestimmter Prozentsatz vom erzielten Monatsumsatz in eine gemeinsame Kasse gezahlt, den "Tronc".
Daraus bekommen dann die Mitarbeiter Anteile, die vorher in einer gemeinsamen Besprechung festgelegt wurden. Die Anteile von der Geschäftsleitung festlegen zu lassen, schafft in der Regel "böses Blut" unter den Kollegen! Auf diese Weise wird für alle Mitarbeiter deutlich, dass nur durch die Anwesenheit von Kunden im Hotel Geld verdient werden kann. Auf diese Weise wird eine kundenorientierte Verhaltensweise angeregt.
Bei der statistischen Erfassung von Beschwerden ist oftmals festzustellen, dass es bestimmten Mitarbeitern wiederholt gelingt, selbst bei schwierigen Problemen bei den Kunden eine hohe Zufriedenheit auszulösen, während andere, wie vom Pech verfolgt, es immer wieder mit unzufriedenen Kunden zu tun bekommen. Tatsächlich gibt es Menschen, die geradezu von Kundenklagen verfolgt zu sein scheinen. Bei genauerem Hinsehen stellt sich aber oft heraus, dass die Mitarbeiter mit den wenigsten Beschwerden insgesamt eine positive Haltung zu ihrer Arbeit und vor allen Dingen auch zu den Kunden einnehmen, dass sie nicht immer das berühmte "Haar in der Suppe" finden und die eine Tasse auch lieber als halbvoll statt halbleer definieren.
Mit einer solchen positiven und menschenfreundlichen Haltung gelingt es meistens, den Kunden über kleinere Fehler hinwegzuhelfen, so dass sie sich nicht bei jeder Kleinigkeit beschweren. Umgekehrt kann eine ungeschickte Antwort, eine patzige Bemerkung oder eine Unsicherheit im Verhalten dazu führen, dass die Kunde anfangen, nach Fehlern zu suchen - und wer in diese Richtung zu suchen anfängt, wird meistens auch fündig!
Die Voraussetzung für eine solche Beschwerdevermeidungs-Prämie ist natürlich, dass in jedem Fall genau registriert wird, aus welchem Grunde die Beschwerde erfolgte. Diejenigen Mitarbeiter, die die wenigsten Beschwerden verursacht haben, (gleichgültig aus welchem Grund!) könnten beispielsweise monatlich eine Prämie bekommen.
