Die "Bürgschaft"

Die höchste Form der Empfehlung, die persönliche (meist telefonisch abgefragte) Referenz, sollten Sie dann einsetzen, wenn mehrere günstige Faktoren zusammentreffen. Nur wenn Ihr referenzwilliger Stammkunde ...

• ... ein ausgesprochener "Fan" Ihres Unternehmens ist

• ... persönlich überzeugend wirkt und

• ... sich in die Anliegen Dritter hineinversetzen kann

... ist der Erfolg vorprogrammiert. Seien Sie sich darüber im Klaren, dass Sie mit Ihrem Vertrauen auf den Bürgen das Heft des Handelns aus der Hand geben. Anders als bei schriftlichen Beurteilungen kann ein Telefonat, unglücklich "zwischen Tür und Angel" geführt, zu sehr unerwünschten Ergebnissen, Missverständnissen und Fehlinterpretationen eines durchaus abschlusswilligen Interessenten führen!

Überraschung, Begeisterung und Rundum-Zufriedenheit

Empfohlen wird letztlich nur, was auch empfehlenswert ist: Schon fast selbstverständliche Voraussetzung für zufriedene und referenzwillige Kunden sind zunächst qualitativ hochwertige Produkte bzw. Arbeitsergebnisse, die möglichst zielgenau auf die Bedürfnisse und Probleme der Abnehmer ausgerichtet sind.

Statt jedoch bereits in der Angebotsphase auf Maximal-Leistung abzustellen, sollten Sie noch das ein oder andere Bonbon in der Hinterhand behalten: Was von Anfang an versprochen ist, gilt meist als nicht der Rede wert. Kommt jedoch nach dem Auftrag, nach dem Verkauf noch eine unverhoffte Zugabe - ob in Form eines materiellen Mehrwerts oder einer zusätzlichen, kostenlosen Dienstleistung - dann erzeugen Sie Überraschung.

Zu Begeisterung und Rundum-Zufriedenheit führt diese Überraschung dann, wenn übertroffene Erwartungen mit Zuverlässigkeit einhergehen. Übrigens: Sogar aus Reklamationen lässt sich - notfalls - Kundenbindung und -zufriedenheit erzeugen. Sorgen Sie dafür, dass unzufriedene Kunden ...

• ... sich mit ihrem Anliegen ernst genommen fühlen

• ... der Fehler eingestanden und möglichst umgehend aus der Welt geschafft wird und

• ... die "Leiden" des Kunden durch kleine Aufmerksamkeiten ("Trostpflaster") zumindest symbolisch gelindert werden.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

Apropos: Kleine Aufmerksamkeiten erhalten auch die spezielle Freundschaft zu empfehlungsfreudigen Stammkunden: Informieren Sie Ihre Bürgen über erfolgreiche Vermittlungen! Menschen freuen sich nämlich, wenn sie wichtig sind und helfen können - noch dazu, wenn sie gelegentlich ein Dankeschön in Form eines (passenden!) symbolischen Geschenks oder einer Einladung zu einem Fünf-Gänge-Menü erhalten.

Fazit

Die berühmte Mund-zu-Mund-Propaganda ist zweifellos eines der mächtigsten Instrumente der Kundengewinnung. Sie ist aber alles andere als ein Selbstläufer. Erst wenn Sie gezielt an den richtigen Schrauben drehen, entfaltet das Empfehlungsmarketing seine volle Wirkung. Probieren Sie es aus.