Spontan-Lob sammeln

Wer sich und seine Mitarbeiter laufend weiterbildet und daher Spitzenleistungen kundenorientiert und zuverlässig abliefert, der freut sich nicht nur über gute Umsätze, ordentliche Gewinne und Folgeaufträge: Das persönliche Lob, die menschliche Anerkennung ist im Alltag selbst "abgebrühten Geschäftsleuten" oft genauso wichtig.

Um so erstaunlicher, dass solch positives Feedback vielfach nur punktuell als individuelle Bestätigung zur Kenntnis genommen, nicht jedoch überlegt wird, wie es zu Marketingzwecken Verwendung finden kann.

Da das im laufenden Alltagsgeschäft nicht jederzeit möglich ist, sollten Sie zumindest ein Auffangbecken für "Gesammelte Bauchpinseleien" anlegen: Dort speichern Sie Zitate aus Briefen, E-Mails, Gesprächen oder Telefonaten von und mit Kunden, Lieferanten und sonstigen Geschäftspartnern sowie (ehemailigen) Mitarbeitern. Auch positive Presseberichte sind hier gut aufgehoben. Kopieren oder notieren Sie außerdem jeweils Datum, Anlass, Name und - sofern nötig - Kontaktmöglichkeit.

Sie haben damit nicht nur ein "sonniges Psycho-Depot" für graue Tage: Eine prall gefüllte Lob-Kiste kann jederzeit nach passenden Fürsprechern durchsucht werden, mit deren Hilfe sich skeptische oder zögernde Interessenten auf unterschiedlichen Wegen überzeugen lassen.

Lob abholen

Nicht immer sprudelt Lob und Zuspruch aber von selbst. Das muss keineswegs Ausdruck mangelnder Zufriedenheit sein. Oft fehlt Kunden in der Hetze des Arbeitalltag nur die Zeit und die Muße, die vorhandene Wertschätzung in Worte zu fassen.

Nutzen Sie daher die Möglichkeit, die Zufriedenheit Ihrer Kunden obligatorisch abzufragen. Mit Hilfe persönlicher Nachfragen oder zumindest standardisierter Erhebungen können Sie sowohl bisherige Schwachstellen Ihres Angebotes aufspüren (und möglichst schnell abstellen), als auch auf unverfängliche Weise die explizite Anerkennung beim Auftraggeber abholen.

Je nach Art und Umfang Ihrer Dienstleistung bzw. Ihrer Produkte sollten Sie dabei nicht nur die Qualität der Kern-Leistung im Auge haben: Auch Rückmeldungen zu

• den Umständen der Projektabwicklung (Schnelligkeit, Flexibilität, Zielstrebigkeit),

• Preis- und Lieferkonditionen,

• Termintreue und Verfügbarkeit oder die

• Qualität der laufenden Betreuung

sollten Sie ermitteln. Fragen Sie Ihr Gegenüber außerdem, ob Sie sich gegenüber Dritten grundsätzlich auf sein Urteil berufen dürfen. Falls Sie auf Bedenken hinsichtlich der Veröffentlichung von Bewertungen treffen, hilft oft die Zusage, in jedem Einzelfall die Zustimmung einzuholen.

Ihr Mut zum Fragen wird gleich mehrfach belohnt: Geduldiges Zuhören signalisiert Aufmerksamkeit und Wertschätzung: Bei ohnehin zufriedenen Kunden bringen Sie sich positiv in Erinnerung. In allen anderen Fällen sorgen Sie für "vorweggenommenes Beschwerdemanagement", noch bevor das Fass zum Überlaufen kommt oder Ihre Kunden Ihnen den Rücken drehen.

Gleichzeitig schaffen die gewonnenen "Testimonials" das Fundament für eine überzeugendere Neukundengewinnung: Vielen Unternehmern werden (unvermutete) Stärken ihres Angebotes aus Sicht der Kundschaft erst auf dem Weg zu einem bewussten Empfehlungs-Marketing deutlich.