Der beste Weg zu neuen Kunden sind die vorhandenen Kunden

Kundenzufriedenheit reicht nicht. Und Neukundenakquise ohne Bestandskundenpflege ist sinnlos.

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Stand: 11. Februar 2013

Marketing bedeutet nicht, Werbeaussagen zu generieren oder Flyer in Auftrag zu geben. Marketing bedeutet, im Geschäftsalltag konsequent die Kundenperspektive im Kopf zu haben. Wir geben ein paar Anregungen zum Nachdenken über das eigene Angebot und die eigenen Kunden - und die, die es noch werden können.

Ihre neuen Kunden sind die früheren Kunden der Konkurrenz. Und umgekehrt.

Wie finde ich neue Kunden? Vor dieser Frage steht jeder, der mit seinen Umsatzzahlen nicht zufrieden ist oder sein Unternehmen erweitern will.

Neue Kunden findet man durch neue Anwendungen, neue Produkte, neue Dienstleistungen, kurz durch etwas, was bisher noch niemand am Markt geboten hat. Neue Kunden findet man auch, wenn Kunden sich von ihrem bisherigen Lieferanten abwenden und einen neuen Lieferanten suchen. Warum sollte dagegen jemand, der mit seinen bisherigen Geschäftspartner zufrieden ist, zu Ihnen wechseln? Und warum sollte er gerade zu Ihnen kommen?

  • Kunden verliert man, weil sie unsere Welt verlassen haben: durch Tod entfallen statistisch zwei Prozent Ihrer Umsatzträger.

  • Menschen sind heute mobil, ziehen um, verlassen Ihren Einzugsbereich, statistisch sind es zehn Prozent, die sich aus diesem Grund nicht mehr von Ihnen bedienen lassen.

  • Menschen ändern ihre Gewohnheiten und Präferenzen, kaufen etwas anderes - deshalb tauchen 18 Prozent nicht mehr in Ihrer Umsatzstatistik auf.

  • Der größte Brocken mit 70 Prozent sind jedoch die Kunden, die sich durch das Verhalten von unfreundlichen und nicht unternehmensorientierten Mitarbeitern verprellt fühlen und deshalb sich einen neuen Geschäftspartner suchen.

Diese 70 Prozent sind für Sie von großer Bedeutung, denn die stellen Ihre große Chance dar. Dieses „vagabundierende“ Potenzial steht auf Grund der Versäumnisse Ihres Wettbewerbs für Ihre Akquise zur Verfügung.

Vorsicht - auch Sie sind wechselgefährdet

Gleichzeitig ist diese Gruppe aber auch Ihr eigenes Verlustpotenzial: Kunden, die aus irgendeinem Grund mit der Behandlung durch Ihr Unternehmen nicht mehr zufrieden sind - Umsatzverlust, der selbst verschuldet ist.

Den meisten Unternehmen ist bis heute noch nicht klar, wie viele Kunden sich stillschweigend verabschieden, weil sie einfach keine Lust mehr haben, mit diesem Unternehmen weiter Geschäfte zu machen.

Von anderen Anbietern enttäuschten Menschen wollen von Ihnen im wahrsten Sinne des Wortes umworben werden - sie sind bereit, Sie kennen lernen. Dazu steht Ihnen die ganze Bandbreite an Marketingmaßnahmen zur Verfügung, angefangen vom Mailing über Anzeigen, telefonische Aktionen, Presseaktionen, Messen bis hin zum persönlichen Verkaufsgespräch.

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"Der Möbelverkäufer, der sich

"Der Möbelverkäufer, der sich nach einigen Tagen telefonisch bei seinem Kunden informiert, ob er mit der neuen Couch zufrieden ist, ob die Besucher sich schon lobend über das tolle Möbelstück geäußert haben [...], der bleibt in Erinnerung."

Ja, und zwar negativ. Ich möchte als Kunde keine Beziehung zu einem Verkäufer aufbauen, sondern ein Produkt kaufen. Jemand, der mir noch hinterhertelefoniert, ist gleich unten durch.

Wir haben das Thema auf einer

Wir haben das Thema auf einer Tagung mit 80 Teilnehmern aus dem Vertriebsbereich diskutiert. Es waren lediglich 2 Personen, die sich belästigt fühlen würden. Gerade die Vertreter aus dem Möbelbereich berichteten von ihren positiven Erfahrungen. Einig waren sich aber alle, dass ein solches Gespräch mit Empathie geführt werden muss - und kein Call-Center Gequarke sein darf.

80 Teilnehmer aus dem Vertriebsbereich

Machen Sie doch mal eine Umfrage ...

- unter Porsche-Fahrern, wer sich durch auffahrende Drängler auf der Autobahn belästigt fühlen würde

- unter Zeugen Jehovas, wer sich durch Besuche von Menschen belästigt fühlen würde, welche mit ihnen über Gott reden wollen

- unter Spatzen, wer bereit ist, sich sein Essen aus Pferdeäppeln herauszupicken

Sie werden - in jeder dieser Gruppen - immer den statistisch nachweisbaren Skeptiker finden ... ;)

Sie reden hier gerade mal mächtig an Ihrer Zielgruppe vorbei - und dass obwohl diese am Thema sehr interessiert ist und sehr kompetent, auch was die Rechtshinweise betrifft.

Lieber Unbekannter ...

Wir freuen uns über Ihr umfangreiches Feedback. Auch kritische Anmerkungen sind uns willkommen, sehr sogar. Auch wenn Ihre Tonlage hier etwas weit ins Polemische spielt. Aber bitte.

Jedenfalls wird in dem Beitrag doch gar nicht zum "Drängeln" oder zur Kaltakquise aufgerufen, sondern dazu, seine Kunden durch Service zu zeigen, dass man sie wichtig nimmt. Wenn der Verkäufer es schafft, sich den Käufer gewogen zu machen, wird dieser ihn umso bereitwilliger empfehlen. Und daran ist nichts Verbotenes.

Warum mag Sie dieser Beitrag wohl nur so sehr ärgern?

beste Grüße
Ihre akademie.de-Redaktion

Vom Umgang mit Kritik

Es sind nicht alle kritischen Beiträge von mir (sondern folgende: 'Empfehlungsbelästigung durch Blender', 'Beziehungsspam', '80 Teilnehmer aus dem Vertriebsbereich' und dieser hier). Ich wende mich keinesfalls dagegen, den Kunden wichtig zu nehmen. In einem Beitrag weiter oben schreibe ich: "Beziehung entsteht dadurch, dass der Verkäufer gut berät." Ich habe damit sowohl als Kunde als auch als Verkäufer gute Erfahrungen gemacht.

Aber als Zahnarzt beim Kunden anzurufen, nicht weil man wirklich wissen will, wie es ihm geht, sondern weil man sich erhofft, dadurch neue Kunden zu gewinnen, ist für mich Drängeln. Man täuscht den Kunden über das tatsächliche Motiv.

Kaltaquise oder nicht - der Link in dem anderen Beitrag, welcher nicht von mir ist, ist da recht aufschlussreich.

Polemisch finde ich im Artikel die Bemerkung mit den 'nachweisbaren Skeptikern': Kritik wird präventiv entwertet - dann braucht man nicht inhaltlich darauf einzugehen.

Dann eine Umfrage unter 80 Vertrieblern als Beleg dafür anzuführen, dass Kunden sich nicht durch Anrufe von Vertrieblern gestört fühlen, ist natürlich ein Scheinargument, welches ein Eingehen auf konkrete Kritik ersetzen soll. Versucht man so, dem Leser (=Kunden) zu zeigen, dass man ihn wichtig nimmt?

Der Autor hätte die Kritik auch aufnehmen und positiv einsetzen können, indem er anhand konkreter Beispiele zwischen guter Beratung und eben Belästigung differenziert. Dann hätte er hier wohl noch etwas von seinen Ideen 'verkaufen' können.

Stattdessen mangelnder Humor in der Redaktion - das ist nun wirklich nicht kundenfreundlich ... ;)

Nix für ungut. Falls meine Beiträge nicht hilfreich sind, muss ich mich dazu auch nicht weiter auslassen.

Viel Erfolg noch!

Vorsicht Wettbewerbswidriges Verhalten

Vorsicht mit diesen Tipps. Telefonwerbung ist ohne ausdrückliche vorherige Einwilligung nicht gestattet. Der BGH hat diese Grenzen eng definiert. Ich empfehle hier Genaueres nachzulesen: http://medienrecht-blog.com/2011/05/12/telefonwerbung_einwilligung_geson...

Es geht nicht um Telefonwerbung.

Der Beitrag oben empfiehlt nicht die Werbung per Telefon - sondern die Möglichkeit, nach Erledigung eines Auftrags oder nach einer Lieferung beim Kunden dessen Zufriedenheit zu erfragen und so Kundenorientierung zu zeigen.

Daraus eine Verletzung des UWG konstruieren zu wollen, ist mehr als gewagt, denn das ist etwas völlig anderes als das Akquisetelefonat à la "Wollense nicht von uns XY kaufen?"

Die Hinweise im Weblog von Anwalt Dr. Renner sind zwar richtig - für unser Thema aber nicht einschlägig. Dort ging es um Telefonnummern, die bei Gewinnspielteilnehmern abgesammelt wurden, nicht um Beziehungen zu Bestandskunden.

beste Grüße
Ihre akademie.de-Redaktion

Es geht um Kundenwerbung per Telefon

Zitat Artikel:
"Der Möbelverkäufer, der sich nach einigen Tagen telefonisch bei seinem Kunden informiert, ob er mit der neuen Couch zufrieden ist, ob die Besucher sich schon lobend über das tolle Möbelstück geäußert haben und vielleicht auch – diskret - nachfragt, WEM DER KUNDE EINE SOLCH SCHÖNE COUCH AUCH WÜNSCHEN WÜRDE, der bleibt in Erinnerung Wenn dann noch eine Belohnung für die VERMITTLUNG EINES NEUEN KUNDEN lockt, ist die Wahrscheinlichkeit des Erfolgs schon recht hoch.

Diese Methode funktioniert so nicht in allen Branchen. Wenn ein Zahnarzt seine Patienten NACH DEM BEDARF AN ZAHNÄRZTLICHEN LEISTUNGEN im Bekanntenkreis fragt, wird das eher Verwunderung auslösen. MIT ETWAS KREATIVITÄT KANN DER ZAHNARZT ABER EINEN ÄHNLICHEN EFFEKT AUSLÖSEN, wenn er beispielsweise seine Patienten nach einer komplizierteren „Bohraktion“ am nächsten Tag anruft und nach dem Befinden fragt."

Diese Form der Telefonwerbung mag UWG-konform sein, aber die Frage nach Zufriedenheit des Kunden ist hier nur Mittel zum Zweck der Kundenwerbung. Behauptet der Verkäufer bei einer Beschwerde, er wolle nur wissen, wie es dem Kunden gehe, mag das juristisch schwer zu widerlegen sein. Aber objektiv lügt er.

Die rechtliche Zulässigkeit hängt imho auch davon ab, ob der Kunde zugestimmt hat, nach dem abgeschlossenen Kauf angerufen zu werden bzw. ob das bei der jeweiligen Dienstleistung zu erwarten ist.

Moralisch mag das jeder selbst bewerten. Auf akademie.de sehe ich bessere Artikel zu dem Thema, z.B.:
http://www.akademie.de/wissen/authentisches-marketing
http://www.akademie.de/wissen/kunden-wollen-keine-extras

Käufer wünschen sich eine Beziehung...

Für den Discount-/Mitnahmebereich könnte Ihr Kommentar zutreffen. Ich denke, man kann das als Kunde schon einschätzen, gerade wenn es im Hochwertbereich geschieht. Da lernen Verkäufer und Kunde sich in einer guten Beratung kennen. Wenn die Chemie stimmt, dann bekommt der VK auch einen Tipp. Wie immer: Der Ton macht die Musik... :)

Beziehungsspam

Gerade im Hochwertbereich achtet der Kunde auf Kompetenz und Leistung. Beziehung entsteht dadurch, dass der Verkäufer gut berät. Ruft mich dagegen der Zahnarzt einen Tag später an, um zu fragen, wie ich mich fühle, beschleicht mich ein ungutes Gefühl: Was hat er wohl falsch gemacht, dass er nochmal nachfragen muss?

Ökonomisch mag die Rechnung natürlich aufgehen. Wenn von 100 angerufenen Kunden sich 80 belästigt fühlen und 3 den Verkäufer weiterempfehlen, sind das womöglich 3 neue Kunden. Ist das selbe wie mit Email-Spam. Am Ende zählen die, die darauf reinfallen.

Telefon-Spam ist übrigens verboten, ein unzulässiger Eingriff in die Privatsphäre. Wenn es einen Kunden trifft, der gerade was gekauft hat, ist es zumindest im Graubereich. Aber der Verkäufer demonstriert, dass es ihm egal ist, ob er stört Unserlöse Verkäufer erkennt man eben u.a. daran, dass sie ungefragt anrufen.

Ob sich gleich nochmal der freundliche Microsoft-Mitarbeiter meldet, um meinen Rechner von Viren zu säubern?

Empfehlungsbelästigung durch Blender

Jo, ich halte es schlicht für unseriös den Kunden zu nerven, um so an weitere Kunden zu kommen. Es ist Diebstahl an Zeit und Aufmerksamkeit.

Ein positives Beispiel mag allenfalls der Elektriker sein, der im nachhinein ein paar Energiesparlampen verschenkt (wenn er das denn nicht mit einer Bitte um Empfehlungen verbindet).
Aber beeinflusst mich das wirklich? War die Installationsarbeit gut, empfehle ich ihn weiter, war sie es nicht, helfen die Energiesparlampen auch nicht. Statt auf solch Kokolores möge er sich dann doch lieber auf eine ordentliche Leistung konzentrieren.

Entscheidend für ein gutes Verhältnis zu einem Dienstleister ist für mich, wie er mit Reklamationen umgeht (Paketdienste, Banken, Telekommunikationsanbieter, Zeitungsabo, ...). Das ist durchweg negativ, insbesondere bei Firmen, die viel Energie in die Werbung stecken.

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Über den Autor:

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Jürgen W. Goldfuß ist seit 20 Jahren selbstständig als Referent, Redner, Coach und Publizist.

Seine Themenvielfalt und internationale Erfahrung als Marketingleiter, Produktmanager und Schulungslei ...

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