Stichwort

Formulierung

Meldung

Guten Tag, Firma Sonderfall, Hanna Muster

Grüß Gott, Firma Sonderfall, Abteilung X, Sie sprechen mit Frau Muster

Guten Morgen, Firma Sonderfall, ich bin Hanna Muster

(Mein Name ist Hanna Muster)

Name nicht verstanden

Entschuldigen Sie, ich habe Ihren Namen nicht verstanden. Würden Sie ihn bitte wiederholen?

Können Sie Ihren Namen bitte buchstabieren, damit ich ihn richtig notieren kann?

Anonymer Anrufer

Darf ich fragen, wer am Apparat ist?

Sagen Sie mir bitte Ihren Namen?

Nicht zuständig, weiterverbinden

In dieser Sache kann Ihnen Herr Muster von der X-Abteilung Auskunft geben. Darf ich Sie verbinden?

(intern an den, mit dem ich verbinde: Herr Muster, Frau Tic ruft wegen einer Reklamtion an, sie ist ziemlich aufgeregt, übernehmen Sie bitte das Gespräch?)

(Herr Muster übernimmt: Grüß Gott, Frau Tic, ich bin Anton Muster; Sie sind mit ... nicht zufrieden?

gewünschter Gesprächspartner nicht erreichbar

Frau Muster, Herr Meier ist im Moment nicht erreichbar; wenn Sie mir sagen, worum es geht, kann ich Ihnen vielleicht helfen.

Frau Muster, Herr Meier kommt heute Nachmittag gegen 14:00 Uhr; kann ich ihm etwas ausrichten - oder möchten Sie nochmals anrufen?

Frau Muster, Herr Meier spricht gerade auf der anderen Leitung; möchten Sie warten oder kann Herr Meier zurückrufen? ... Unter welcher Nummer sind Sie zu erreichen?

Frau Muster, Herr Meier ist heute nicht im Haus - wenn Sie mir Ihre Telefonnummer geben, sorge ich dafür, dass er Sie gleich morgen früh anruft.

Sie brauchen weitere Angaben

Herr Muster, damit wir in Ihrer Angelegenheit schnell entscheiden können, brauche ich noch ein paar Angaben von Ihnen. Haben Sie Ihren Antrag gerade zur Hand?

Herr Muster, selbstverständlich können wir Ihnen hier helfen. Ich sollte allderdings noch wissen, ob ... (wann ... , wer ....)?

Datenschutz

Herr Muster, es tut mir Leid, diese Angaben dürfen wir aus Datenschutzgründen generell nicht weitergeben. Sie haben sicher Verständnis dafür.

Herr Muster, aus Datenschutzgründen darf ich Ihnen die Telefonnummer nicht nennen. Aber ich kann Herrn Maier gern bitten, dass er Sie anruft, wenn Sie mir Ihre Nummer geben.

Besucher anwesend

Es klingelt: Darf ich kurz ans Telefon?

Am Telefon: Entschuldigen Sie Herr Muster, ich habe gerade Besuch, kann ich Sie in etwa einer viertel Stunde zurückrufen?

Herr Muster, darf ich Sie mit meiner Kollegin, Frau Maier, verbinden. Sie hilft Ihnen gern weiter. Ich habe im Moment Besuch.

(Informieren Sie Ihre Kollegin, warum Sie durchstellen:

Frau Maier, Herr Muster ist am Apparat; übernehmen Sie bitte für mich das Gespräch; ich habe gerade Besuch.)

Verständnisformeln bei aufgebrachten Gesprächspartnern

Ich verstehe sehr gut, dass Sie sich darüber ärgern.

Das kann ich nachvollziehen. Ich verstehe, dass Sie verunsichert sind ...

Das hätte nicht vorkommen dürfen. Ich kann Ihren Ärger verstehen. Bitte entschuldigen Sie ...

Es tut mir Leid, dass Sie uns so schwer erreicht haben.

Auch ich spreche nicht gern auf Anrufbeantworter. Wir möchten damit jedoch sicherstellen, dass unsere Kunden uns auch eine Nachricht hinterlassen können, wenn wir aus zwingenden Gründen nicht selbst am Apparat sein können.

Ich sehe, Sie sind sehr unglücklich über diese Entscheidung.

Ich höre, dass Sie diese Sache sehr aufgeregt hat.

Positiv statt negativ

Das bearbeitet meine Kollegin, Frau ...

Sie erhalten in der nächsten Woche Bescheid.

Herr Muster kommt um 14:00 Uhr wieder.

Wir arbeiten freitags bis 14:00 Uhr.

Sie erreichen uns am Donnerstag bis 18:00 Uhr.

Ich-Botschaften

Mir fehlen noch genauere Angaben.
(statt: Sie haben nicht alles ausgefüllt)

Ich habe Ihren Antrag noch nicht erhalten.
(statt: Sie haben den Antrag zu spät abgeschickt.)

Entschuldigen Sie, wenn ich mich unklar ausgedrückt habe.
(statt: Das haben Sie falsch verstanden.)

Es tut mir Leid, wenn ich nicht mehr für Sie tun kann.
(statt: Da müssen Sie sich schon selbst darum kümmern)

Fragen, statt behaupten

Kann es sein, daß Sie den Termin übersehen haben?
(statt: Sie haben zu spät ...)

Ist es möglich, dass Sie versehentlich eine andere Nummer angegeben haben?
(statt: Sie haben bestimmt die falsche Nummer ...)

Keine Vorwürfe

Ich habe angenommen, dass Ihnen diese Regelung bekannt ist. Bitte entschuldigen Sie, wenn ich Sie nicht darauf aufmerksam gemacht habe.
(statt: Diese Regelung müßte Ihnen doch bekannt sein.)

deutsch

international

A

Anton

Alfa

Ä

Ärger

B

Berta

Bravo

C

Cäsar

Coca

Ch

Charlotte

D

Dora

Delta

E

Emil

Echo

F

Friedrich

Foxtrot

G

Gustav

Golf

H

Heinrich

Hotel

I

Ida

India

J

Julius

Juliet

K

Kaufmann

Kilo

L

Ludwig

Lima

M

Martha

Metro

N

Nordpol

Nectar

O

Otto

Oscar

Ö

Ökonom

P

Paula

Papa

Q

Quelle

Quebec

R

Richard

Romeo

S

Samuel

Sierra

Sch

Schule

T

Theodor

Tango

U

Ulrich

Union

Ü

Übermut

V

Viktor

Victor

W

Wilhelm

Whiskey

X

Xanthippe

Extra

Y

Ypsilon

Yankee

Z

Zeppelin

Zulu