DruckversionGesprächsführung
Reden ist Silber - Zuhören Gold
So hören Sie aktiv zu:
Nicht sprechen.
Zeigen Sie, dass Sie zuhören durch verbale Reaktion: "ja, mhm, verstehe, ..."
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Stellen Sie Zwischenfragen
es signalisiert Interesse
es motiviert den Partner mehr zu erzählen
Üben Sie Geduld.
Versetzen Sie sich in die Lage des Partners.
Unterbrechen Sie nicht - Lassen Sie den Partner ausreden - auch bei Kritik.
Erledigen Sie nichts nebenbei.
Sagen Sie, wenn Sie sich etwas notieren.
Schaffen Sie ein gutes Klima - sagen Sie Positives zuerst.
nicht so |
besser so: |
Ich habe Ihren Vertrag bekommen. Damit sind wir auf keinen Fall einverstanden. Die Paragraphen 3 und 4 werden wir nicht akzeptieren. |
Vielen Dank, dass Sie uns den Vertrag so schnell geschickt haben. Mit den meisten Punkten sind wir einverstanden. Können wir über Paragraph 3 und 4 nochmals reden? |
Es tut mir leid, ich kann Sie mit Frau Muster nicht verbinden. Sie ist zur Zeit nicht da. |
Frau Muster kommt um 14:00 Uhr wieder. Ich kann gern etwas für sie notieren, damit sie zurückrufen kann. Oder möchten Sie selbst nochmals anrufen? |
Reaktive Gesprächsführung
Verhalten ist wichtiger als Wissen
Sie kennen diese Situation: Ein Kunde ruft an und beschwert sich massiv über eine Kleinigkeit. Sie könnten die Sache schnell aus der Welt schaffen - doch der Anrufer gibt Ihnen keine Gelegenheit dazwischenzufunken. Er wird laut - hört Ihnen nicht zu. Hier ist es wichtig, die psychologische Seite zu beachten: Erst emotional - dann rational!
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