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Der Telefon-Profi: Wegweiser für erfolgreiche Kundentelefonate

Gesprächsaufbau

Wie Sie starten - so liegen Sie im Rennen!

Ihr Gesprächspartner reagiert auf den ersten Eindruck, den er von Ihnen bekommt. Und der kann entscheidend sein. Er kann den Gesprächsverlauf maßgebend beeinflussen.

Machen Sie in den ersten 30 Sekunden Punkte gut:

  • deutlich sprechen

  • freundlich melden

  • auf Name des Partners achten, ggf. notieren

  • Grund des Anrufes feststellen, ggf. notieren

  • Zuständigkeit klären, ggf. sofort mit der richtigen Stelle verbinden

  • Sagen, was möglich ist - und nicht, was nicht möglich ist.

Die Meldung

Der Ton macht die Musik. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie gern für ihn da sind:

  • Melden Sie sich klar, freundlich, munter.

  • Nennen Sie Ihren Namen. Ihr Gesprächspartner will wissen, mit wem er spricht.

So melden Sie sich kundenfreundlich:

Guten Tag, - -
(damit stellen Sie den Sender auf klaren Empfang - der Anrufer hat Zeit sich ebenfalls auf die nächste wichtige Information einzustellen.)

Firma Sonderfall,
(alles klar - richtig verbunden!)

Hanna Muster, -- (Stimme heben)
(persönliche Beziehung von Mensch zu Mensch ermöglichen)

Aber Achtung: Zu viele Informationen lenken den Anrufer vom Wesentlichen ab!

Weiterverbinden

Es gibt kein "falsch verbunden" - sagen Sie, wer am besten helfen kann.

Der Anrufer will nicht durch die ganze Firma verbunden werden. Er will gleich mit dem richtigen Ansprechpartner reden. Ist das nicht möglich - machen Sie das Beste daraus:

  • Sagen Sie dem Anrufer, welchen Vorteil/Nutzen er hat, wenn Sie das Gespräch weiterleiten.

"Ihre Fragen kann Ihnen am besten Frau Muster aus der X-Abteilung beantworten. Darf ich Sie verbinden?"

  • Wenn Sie verbinden, informieren Sie alle (!) Beteiligten umfassend.

    Bild vergrößernBild vergrößernInformationsfluss

Rückruf anbieten

Zeit ist Geld - Warten verursacht Stress

Können Sie dem Anrufer nicht sofort Auskunft geben oder wissen Sie nicht, mit wem Sie verbinden sollen, lassen Sie den Anrufer nicht in der Leitung hängen. Es kostet nicht nur sein Geld, sondern auch seine Geduld. Auf keinen Fall dürfen Sie ihn "auf Verdacht" mit einem Kollegen verbinden, der dann doch nicht zuständig ist.

Sagen Sie, was Sie für den Anrufer tun, und wie lange es dauern wird.

Vermeiden Sie vage Formulierungen wie "ich würde ... ich möchte ... ich könnte ... vielleicht ... eventuell ...

Powertalking wirkt kompetenter, zuverlässiger:

Ich werde sofort ... in jedem Fall ... gleich selbst ... mich persönlich drum kümmern ...

"Ich werde mich gleich erkundigen, warum Sie keine neue Rechnung erhalten haben.

Ich hole sofort die Unterlagen, das wird ein paar Minuten dauern.

Möchten Sie so lange warten, oder kann ich Sie in zehn Minuten anrufen?"

"Frau Muster wird Ihnen die Beträge nennen können. Sie ist im Moment leider nicht zu erreichen. Ist es Ihnen recht, wenn Sie zurückruft, sobald sie da ist? Oder möchten Sie heute Nachmittag nochmals anrufen.

Die Durchwahl von Frau Muster ist 123. Ich lege ihr auf jeden Fall gleich eine Notiz auf den Schreibtisch."

Versichern Sie sich, ob der Anrufer mit einem Rückruf einverstanden ist oder ob er lieber selbst nochmals anrufen möchte. In diesem Fall geben Sie ihm die Durchwahl. Bei Rückruf stellen Sie sicher, wann und unter welcher Nummer er zu erreichen ist.

Wenn Sie Ihr Versprechen nicht einhalten können, rufen Sie in der angegebenen Zeit trotzdem an und geben dem Anrufer Zwischenbescheid.

"Ich konnte bisher noch nicht alle Informationen bekommen. Darf ich Sie gleich morgen früh nochmals anrufen? Dann kann ich Ihnen genau sagen ...."

Wenn Sie dem Anrufer anbieten, eine Nachricht zu hinterlassen, sagen Sie ihm, dass Sie es notieren und dafür sorgen, dass der Kollege diese Nachricht erhält. Ihr Gesprächspartner soll "sehen", dass Sie wirklich etwas für ihn "tun". Und tun Sie es - sofort!

Internes Problem: Wer ist zuständig?

Aus organisatorischen Schwächen werden schnell psychologisch-menschliche Probleme.

Nicht nur Empfang und Sekretariat, auch Kollegen, die "nicht zuständig" sind, werden manchmal als Kummerkasten oder hausinterne Hotline missbraucht. Lernen Sie, freundlich "nein" zu sagen.

Psychologisches Vorgehen:

  • Zeigen Sie - bei Klagen/Beschwerden/Unsicherheit -, dass Sie Verständnis für die Lage des Anrufers haben. (Verständnisformeln sollen nicht nur ehrlich klingen, sondern auch so gemeint sein. Ihre Einstellung ist wichtig.)

  • Sagen Sie, dass Sie verstanden haben, worum es dem Anrufer geht.

  • Informieren Sie den Anrufer, wer für diese Angelegenheit der richtige Ansprechpartner ist.

  • Verbinden Sie den Anrufer sofort, nennen Sie die Durchwahl oder bieten Sie an, dass der Zuständige zurückruft.

Ähnlich gehen Sie vor, wenn sich Ihr Gesprächspartner sehr langatmig und unpräzise ausdrückt.

"Ich sehe, Sie sind unzufrieden. Wenn ich Sie richtig verstehe, möchten Sie ...

Da kann Ihnen Herr ... besser helfen. Bitte bleiben Sie am Apparat; ich verbinde Sie gleich."

"Das ist für Sie sehr umständlich - das verstehe ich. Sie möchten den Termin lieber auf Nachmittag verschieben - ist das richtig? Dann verbinde ich Sie mit Herrn ... Er kann Ihnen die günstigsten Zeiten nennen."

Gesprächsdauer vereinbaren

Zuhören braucht Zeit und Geduld - Klären Sie die Situation.

Ihr Gesprächspartner kann nicht wissen, ob er zu einem günstigen Zeitpunkt anruft. Wenn Sie gerade Besuch haben oder einen Termin wahrnehmen müssen, sagen Sie es dem Anrufer. Das hat Vorteile:

  • Er kann sich dann besser darauf einstellen.

  • Er fasst das Gespräch kürzer, formuliert präziser.

  • Er beschränkt sich auf das Wichtigste.

  • Sie können das Gespräch leichter beenden.

Erklären Sie Ihre Situation:

"In 10 Minuten beginnt unsere Besprechung. Wenn Ihnen 5 Minuten für Ihr Anliegen ausreichen, können wir uns jetzt gern unterhalten. Ist das zu knapp, kann ich Sie nach der Besprechung - um etwas 16:00 Uhr - anrufen. Wir können dann in aller Ruhe alles bereden."

"Ich habe gerade sehr wenig Zeit. Sagen Sie mir bitte, worum es geht. Möglicherweise müssen wir das Gespräch auf morgen verschieben."

"Ich habe gerade Besuch. Lässt sich Ihre Frage schnell beantworten - oder ist es besser, wenn ich in 10 Minuten zurückrufe."

"Ich bin gerade nicht an meinem Platz. Darf ich Sie in ein paar Minuten anrufen, dann habe ich alle Unterlagen und kann Ihnen Auskunft geben."

Wenn Sie ein Gespräch vermitteln sollen:

"Herr Meister muss in ein paar Minuten zu einer Besprechung. Denken Sie, dass für Ihre Fragen 5 Minuten ausreichen werden? ... Sonst ist es sicherlich günstiger für Sie, wenn Sie heute Nachmittag anrufen. Dann hat Herr Meister Zeit für Sie."

Sie möchten das Gespräch vorzeitig beenden:

"...Herr Quassel, entschuldigen Sie wenn ich Sie unterbreche; wir müssen uns leider auf die vereinbarten 5 Minuten beschränken. Ich würde unser Gespräch hier gern beenden und morgen um 8:30 Uhr wieder anrufen. Ist Ihnen der Termin recht?"

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Inhalt

Über die Autorin:

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Christa Waltenberger ist Gründerin und Geschäftsführerin der kik Akademie Seminare Events in Ulm/Erbach. Zuvor war sie lange Jahre als Assistentin und Referentin in der Personalentwicklung eines gro ...

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