öffentlich
Redaktion Druckversion

Der Telefon-Profi: Wegweiser für erfolgreiche Kundentelefonate

Stimmt Ihre Einstellung?

Das Wichtigste beim Telefonieren: aufmerksam zuhören - sich klar ausdrücken

Sobald Sie den Hörer abnehmen - stehen Sie an der Front und repräsentieren Ihr Unternehmen. Professionelles Telefonieren sollte deshalb das Ziel eines jeden Mitarbeiters sein.

Erster Schritt: Überprüfen Sie Ihre Einstellung zum Telefon

  • Das Telefon stört uns nicht bei der Arbeit. Telefonieren ist unsere Arbeit!

  • Kundenanrufe bedeuten: Geld! Deshalb: Miteinander für den Kunden.

Zweiter Schritt: Überprüfen Sie Ihre Einstellung zu Ihren Kunden

  • Kunden sind die wichtigste Person in Ihrer Firma.

  • Kunden sind Sinn und Zweck Ihrer Arbeit.

  • Kunden sind Menschen mit Vorurteilen, Irrtümern ... ein Mensch wie Sie und ich!

  • Kunden denken an ihre Zeit, an ihr Geld, an ihren persönlichen Vorteil. Unsere Probleme interessieren sie nicht.

  • Kunden haben Wünsche und Bedürfnisse, die Sie befriedigen müssen.

Kunden und (ihre) Erwartungen

Der Kunde will die Vorteile des Telefonierens nutzen. Er möchte:

  • schnell und bequem Informationen austauschen,

  • sofort mit einem kompetenten Mitarbeiter sprechen,

  • ohne Wartezeiten alle hilfreichen Informationen,

  • Entscheidungen oder Lösungsvorschläge erfahren oder geben,

  • persönliche Beziehungen aufbauen.

Eine angenehme und freundliche Telefonstimme ist hilfreich, genügt aber nicht.

Erfüllen Sie also die Erwartungen Ihres Gesprächspartners:

  • Verbinden Sie sofort mit dem richtigen Partner.

  • Ist dieser nicht erreichbar, lassen Sie nicht den Anrufer bitten, seine Nachricht weiterzuleiten; dieses Angebot muss von Ihnen kommen.

  • Vermeiden Sie unter allen Umständen, dass der Anrufer das Gefühl hat zu stören. Geben Sie ihm die Sicherheit, dass er wichtig für Ihr Unternehmen sei. Zeigen Sie Interesse - tun Sie etwas für ihn!

  • Nehmen Sie sein Anliegen ernst.

  • Sprechen Sie ihn persönlich mit Namen an!

Ihre Aufgaben

Fühlen Sie sich verantwortlich - und tun Sie dann das Richtige für den Kunden. Je mehr Informationen Sie haben - desto besser und schneller können Sie Ihrem Kunden helfen.

  • Sie müssen wissen oder schnell herausfinden können, wer in Ihrem Unternehmen wofür zuständig ist, um bei Bedarf weiterleiten zu können.

  • Sie müssen Ihre eigenen Kompetenzen kennen.

  • Im Empfang, in Sekretariaten, aber auch in Teams müssen die Mitarbeiter häufig zusätzliche Funktionen wahrnehmen.

Terminkoordinator

Auskunft über Erreichbarkeit

Mailbox
Protokollführer

Nachricht aufnehmen und weitergeben

Platzhalter

Das Telefon muss immer besetzt sein ("Heb' ab vor'm dritten Klingeln!")

Filter
Vermittler

Wenn andere die Sache besser erledigen können.

Selektierer
Prioritätensetzer

Wenn der Chef auf keinen Fall gestört werden will

Mitglied werden, Vorteile nutzen!

  • Sie können alles lesen und herunterladen: Beiträge, PDF-Dateien und Zusatzdateien (Checklisten, Vorlagen, Musterbriefe, Excel-Rechner u.v.a.m.)
  • Unsere Autoren beantworten Ihre Fragen

Inhalt

Über die Autorin:

bild80555

Christa Waltenberger ist Gründerin und Geschäftsführerin der kik Akademie Seminare Events in Ulm/Erbach. Zuvor war sie lange Jahre als Assistentin und Referentin in der Personalentwicklung eines gro ...

Newsletter abonnieren