nicht so:

besser so:

Die Unterlagen müssen Sie noch diese Woche zurücksenden.

Schicken Sie uns die Unterlagen bitte noch diese Woche zurück? Wir brauchen sie dringend für ...

Aus dem Vertrag geht doch eindeutig hervor, dass ...

Im Vertrag ist unter Punkt 3 die Garantiezeit vereinbart. Wenn Sie bitte selbst nochmals nachlesen.

Sie dürfen sicher sein, dass wir alle Möglichkeiten ausschöpfen werden, um unsere Rechte zu wahren.

Ich sehe hier keinen Spielraum mehr. Bitte verstehen Sie, dass wir in diesem Fall unsere Forderung gerichtlich geltend machen.

Da sind Sie bei mir völlig falsch - Sie müssen sich an den Einkauf wenden.

Da kann Ihnen der Einkauf helfen. Darf ich Sie mit Herrn Muster verbinden?

Das hätte Sie mir gleich sagen müssen.
Woher sollte ich wissen, dass ...

Das war mir nicht bekannt. Ich werde aber sofort ...

Das müssten Sie ja eigentlich wissen.

Ich habe angenommen, dass Ihnen das bekannt ist.

nicht so:

besser so:

So können Sie das nicht sehen!

Ich sehe das etwas anders.

Sie müssen mich sofort mit Herrn Muster verbinden.

Ich muss ganz dringend Herrn Muster sprechen.

Sie haben das völlig falsch verstanden.

Es tut mir Leid, wenn ich mich nicht eindeutig ausgedrückt habe.

Sie haben die Präsentationsunterlagen ja toll hingekriegt.

Ihre Präsentationsunterlagen haben mir sehr geholfen. Die Zuhörer waren begeistert. Vielen Dank.

Jetzt lassen Sie mich doch auch mal zu Wort kommen.

Darf ich Sie kurz unterbrechen; zu diesem Punkte möchte ich noch etwas sagen.

Das müssten Sie aber wissen!

Ich bin davon ausgegangen, dass Ihnen das bekannt ist.

Das überlassen Sie besser unserem Kundenservice.

Unser Kundenservice erledigt das gern für Sie.

Typ und Verhalten

So gehen Sie auf ihn ein

Das sollten Sie vermeiden

Der Aggressive:
- offensiv
- direkt
- hartnäckig
- arrogant
- unsachlich
- laut

- aktiv zuhören
- ruhig und gelassen bleiben
- Ich-Botschaften -
- Verständnis zeigen
- sachlich bleiben

- Angriff persönlich nehmen
- selbst angreifen
- widersprechen
- kritisieren

Der Zurückhaltende:
- unentschlossen
- wenig konkret
- abwartend
- manchmal langatmig
- leise
- wirkt unvorbereitet
- formuliert im Konjunktiv (möchte, könnte, würde, sollte)

- offene Fragen stellen
- Gesprächsführung übernehmen
- zusammenfassende Schlussfolgerung mit Kontrollfrage
- Lösungen / Alternativen anbieten

- ungeduldig werden
- Arroganz
- aggressive Vorwürfe, Drohungen, Kritik (wenn Sie nicht .., kann ich nicht; da müssen Sie schon ...; ich habe auch noch anderes zu tun ...)

Die Quasselstrippe:
- redet viel
- schweift vom Thema ab
- wird privat
- fällt ins Wort
- übertreibt
- kommt sich wichtig vor
- hektisch

- Schnaufpause für Einstieg nutzen
- auf Zeitbegrenzung hinweisen
- gezielte Fragen stellen (wenig offene, besser geschlossene Fragen)
- Gesprächsführung übernehmen
- Gespräch zusammenfassen und sagen, was Sie tun werden (ich habe mir alles notiert ..., ich werde ... Sie bekommen morgen Bescheid.)

- interessiertes Zuhören mit Sprechanimation
- Zusatzfragen
- andere Themen anschneiden
- widersprechen
- bestätigen, ohne Gesprächsführung zu übernehmen