Zugegeben: Microsoft macht seinen Office-Kunden das Leben nicht unbedingt leicht. Aber immerhin gibt es eine ganze Reihe von Hilfsangeboten - vom zappeligen Office-Assistenten Karl Klammer über die Online "Knowledge Base" und betreute Internet-Foren bis hin zum persönlichen E-Mail- und Telefonsupport. Der ist zwar nur in den ersten beiden Problemfällen kostenlos - im Notfall ist das aber besser als gar nichts. Am Beispiel von Office 2003 stellen wir die wichtigsten Anlaufstellen kurz vor.

Office LogoDer oft gescholtene Quasistandard MS Office ist, nüchtern betrachtet, besser als sein Ruf. Trotzdem: Die Office-Produkte von Microsoft sind teuer, oft fehlerhaft und manchmal umständlich zu bedienen. Außerdem sind Multifunktionswaffen wie das Text-Flagschiff Word aus Sicht von Durchschnittsanwendern hoffnungslos überfrachtet. Der alltägliche Hilfebedarf in Büros und Wohnzimmern ist denn auch riesengroß.

Mit dem Klammerbeutel gepudert: Die Office-AssistentenZum Glück gibt es eine ganze Reihe brauchbarer Programmhilfen - selbst wenn die animierten "Assistenten" vom Schlage Karl Klammer, Hüpfer, Minky, Peedy oder Rocky auf den ersten Blick weniger nützlich als vielmehr peinlich oder nervig wirken.

Dagegen fristet die gut gemachte konventionelle Hilfsfunktion völlig zu Unrecht ein Schattendasein. In einer ruhigen Minute sollten Sie sich die über die Funktionstaste "F1" oder das "?"-Menü aktivierbare Programmhilfe Ihrer bevorzugten Anwendung ruhig einmal etwas näher zu Gemüte führen. Wer die Hilfsangebote seiner wichtigsten Bürowerkzeuge kennt, findet bei Bedarf meistens recht schnell eine Lösung.

Klassische Programmhilfe

Zum Beispiel: Das Inhaltsverzeichnis der Word-HilfeIm Inhaltsverzeichnis ist die "Hilfe-Hierarchie" von Word, Excel, Outlook & Co. in die jeweils zehn bis zwanzig wichtigsten Anwendungsbereiche unterteilt. Ausgangspunkt ist dabei nicht primär der Programm- oder Menüaufbau, sondern der Einsatzzweck aus Anwendersicht. Das gilt übrigens auch für die nachgeordneten Anwendungs- und Problembeschreibungen. Die Lösungswege sind zwar nicht gerade kurzweilig, dafür aber durchweg kleinschrittig und gut verständlich dokumentiert. Die blau markierten Links zu Worterklärungen im Fließtext sowie die weiterführende Direktlinks zu den passenden Programmdialogen erleichtern und beschleunigen die Orientierung zusätzlich.

Wenn Sie in den lokalen Hilfsangeboten keine Lösung finden, lassen Sie sich mit dem Online-Inhaltsverzeichnis verbinden. Je nach Internetanbindung haben Sie dabei (über die "Onlineinhalteeinstellungen") die Wahl, ob und unter welchen Bedingungen Links auf die Onlinehilfe und/oder automatisch die Volltext-Inhalte angezeigt werden sollen.

So stellen Sie Onlineanbindung der Hilfefunktion ein

Sie können sich die laufend aktualisierte Komplett-Hilfe des jeweiligen Office-Programms aber auch direkt in der Rubrik "Unterstützung" von Office Online anzeigen lassen, z. B. die Unterstützung für Word 2003.

Office Online: Vorlagen, Schulungskurse & more

Die Internet-Anbindung an die Microsoft-Website Office Online verbreitert nicht nur Hilfebasis, sondern ermöglicht den Zugriff auf eine ganze Reihe weiterer brauchbarer Unterstützungsangebote:

• Multimediale Schulungskurse zu allen Office-Produkten, z. B. für Word, Excel, Outlook, PowerPoint oder Frontpage. Schritt für Schritt werden hier typische Anwenderfragen mit visueller und akustischer Untermalung beantwortet, wie z. B. das Einfügen und Positionieren von Grafiken in Word-Dokumenten.

• Fertig formatierte Vorlagen für Einsatzbereiche aller Art im Berufs- und Privatleben.

• Zusätzliche ClipArts und andere Medien sowie die unvermeidlichen Programm-Updates, mit denen Fehler behoben und Sicherheitslücken geschlossen werden.

Knowledge Base: Best-of-Bugs

So nützlich die bisher beschriebenen Basis-Hilfsangebote sein mögen: Bei speziellen Anwenderfragen oder gar Programmfehlern helfen sie doch nicht weiter. In solchen Fällen ist es gut, die "Knowledge Base" zu kennen: Dort finden auch die "dunklen" Seiten der Microsoft-Produkte Erwähnung.

Sprachlich sind die Artikel nicht immer ein Hochgenuss, da es sich durchweg um Übersetzungen englischsprachiger Support-Seiten handelt. Die sollten Sie aber nicht gering schätzen: Wenn Sie in der deutschen Wissensbasis im Einzelfall nicht fündig werden, ist die Recherche in der Original-Knowledge Base unbedingt zu empfehlen: Deren Fundus ist weitaus größer. Angenommen, es geht um ein Word-Problem mit einer Fußnote, dann findet sich dazu nur ein deutschsprachiges Resultat, in der internationalen Version hingegen gibt es mehr als 200 Treffer.

Die (leider) schier unerschöpfliche Knowledge Base

Die weiterführenden Links zur englischen "KB" werden auf den deutschsprachigen Ergebnisseiten automatisch bereitgestellt. Die benötigten englischen Suchbegriffe finden Sie meistens recht schnell, indem Sie eine der Originalseiten aufrufen, auf die in einem deutschen Artikel verwiesen wird.

Expertenforen im Usenet

Spätestens, wenn die eigenhändige Suche nach fertigen Problemlösungen nicht mit Erfolg gekrönt ist, wird es Zeit, sich die MS Office-Newsgroups im Usenet zu Gemüte zu führen. Diese "Diskussionsstränge" können Sie sich wahlweise mit einem speziellen Newsreader (wie zum Beispiel Outlook Express) oder browserbasiert anzeigen lassen - zum Beispiel über die Google Groups oder die Microsoft Discussion Groups Homepage.

Die deutschsprachige Word-Newsgroup (via "Google Groups")

Das allgemeine Office-Forum ("microsoft.public.office") bzw. die Spezialforen (wie "microsoft.public.de.word", "microsoft.public.de.excel" oder "microsoft.public.de.outlook") sind so gut besucht, dass neue Fragen oft binnen Minuten- oder zumindest Stundenfrist beantwortet werden. Oft ist es aber gar nicht erforderlich, Problemstellungen eigens zu "posten", weil sich die passende Insider-Lösung bereits im Foren-Archiv findet.

Persönliche Unterstützung

Falls Sie für Ihr Anliegen weder in der Programmhilfe noch in der Knowledge Base noch in den einschlägigen Newsgroups eine Lösung finden, führt kein Weg mehr am Individualsupport vorbei. Der wird von Microsoft per E-Mail und am Telefon angeboten. Mit 49 Euro (plus Mehrwertsteuer) pro persönlicher E-Mailberatung und sogar 75 Euro (plus Mehrwertsteuer) für den telefonischen Support sind die Supportpauschalen für die meisten Privatanwender und Kleinbetriebe leider nahezu unerschwinglich.

Was viele Office-Anwender aber nicht wissen: Pro Anwendungslizenz haben Sie unter bestimmten Umständen Anspruch auf zwei gebührenfreie individuelle Beratungen. Dieses Angebot gilt nur für "Full Packaged Products" und nicht für OEM-Versionen, die zum Beispiel beim Hardwarekauf vorinstalliert sind. Die Zahl der gebührenfreien Anfragen bezieht sich zudem auf das erworbene Produkt - und nicht die einzelnen darin enthaltenen Anwendungen. Beispiel: Mit einer Excel- und einer Word-Frage ist das Supportkontingent eines Office-Pakets bereits erschöpft.

Die Begrenzung auf zwei Supportanfragen mag angesichts des Funktionsumfangs und der vielfältigen Fehlerquellen zwar ein Tropfen auf den heißen Stein sein. Wenn es wirklich hart auf hart kommt, ist es jedoch gut, diesen Rettungsanker zu kennen. Wenn alle Stricke reißen, können Sie sich auch über Microsofts "Partner-Hotline" twenty4help Unterstützung besorgen. Kostenpunkt des 0900-"Premium Services": 7,5 Cent für die erste Minute, danach 1,86 Euro pro Minute aus dem Telekom-Festnetz.

Fazit

Bösen Zungen zufolge macht der Umfang des Herstellersupports deutlich, wie erklärungsbedürftig und fehleranfällig die Produkte des Marktführers sind. Anders herum betrachtet: Microsoft bietet seinen Office-Anwendern vielfältige und durchweg brauchbare Unterstützungsangebote. Bevor man ziellose Internetrecherchen in Angriff nimmt, sollte man zumindest die naheliegenden Programmhilfen ausgeschöpft haben.