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Handwerk: Qualitätsarbeit als Alleinstellungsmerkmal

Qualitätsmanagement zur Alleinstellung und Renditeverbesserung nutzen

Im Normalfall darf unterstellt werden, dass jedes Unternehmen bestrebt ist, Qualität zu liefern. Und es gibt auch wohl keinen Betrieb, der nicht von sich behauptet, Qualität zu liefern. Warum wird dennoch so viel Nachdruck auf Qualität gelegt, wenn diese doch anscheinend von allen geliefert wird? Wie kommt es, dass jeder Handwerksbetrieb behauptet "Wir liefern Qualität" und dennoch gravierende Unterschiede bestehen?

Das Problem ist, dass Qualität ein Begriff ist, der sehr subjektiv interpretiert werden kann. Was für die einen Spitzen-Qualität ist, ist für die anderen Durchschnitt. Manche Firmeninhaber glauben auch, dass eine "normale" (fehlerfreie) Leistung gut oder sehr gut sei. Dennoch gibt es in jeder Branche Betriebe, die für ihre Leistungen höhere Preise erzielen als ihre Wettbewerber. Der Grund ist, dass ihre Arbeit, ihr Service und ihre Leistungen vom Markt, also von den Kunden, besser als die ihrer Wettbewerber eingestuft werden.

Hier beginnt das Problem für viele Betriebe, weil ihre Vorstellungen von Qualität den Vorstellungen der Kunden nicht entsprechen. Der Unternehmer glaubt, er habe Qualität geliefert, während der Kunde der Auffassung ist, die Arbeit sei "normal" aber auf gar keinen Fall gut oder besonders gut ausgeführt. Das bedeutet, wenn die Qualitätsvorstellungen vom Kunden und Betrieb nicht identisch sind, kommt es zu Problemen.

Wenn hier über den Begriff Qualität gesprochen wird, ist es sinnvoll, diesen Begriff zunächst präzise zu definieren. Im allgemeinen Sprachgebrauch verstehen wir darunter die Beschaffenheit, den Zustand eines Produktes oder wie gut bzw. schlecht eine Arbeit, eine Dienstleistung ausgeführt wurde. In der Praxis heißt das, Qualität hat zwei Dimensionen, eine quantitative und eine qualitative. Daher möchte ich in meinem Beitrag diesen Begriff in einer erweiterten Form verstanden wissen:

"Qualität ist die Erfüllung der Erwartungshaltungen bzw. Kundenwünsche von (Produkt)-Eigenschaften und Dienstleistungen zur gewünschten Zeit zu einem akzeptablen Preis."

Diese Definition lässt erkennen, dass Qualität sehr umfassend zu verstehen ist. Auch wird deutlich, dass Qualität kein Begriff für bestimmte spezifische Leistungen ist, sondern als ein umfassender Anspruch für viele Leistungs- bzw. Handlungsfelder zu verstehen ist. Anders formuliert heißt das, dass es sich um eine Kombination von Produkt, Leistung, Zeit und Preis handelt. Um diesen Prozess zu optimieren, ist es sinnvoll, TQM = Total Quality Management einzusetzen.

Hinzu kommt, dass viele Unternehmer die Bedeutung der Qualität verkennen. Unternehmer, die ihren Betrieb auf einen hohen Qualitätsstandard ausrichten, verfügen über sieben wesentliche Vorteile.

Die sieben Vorteile

  1. Je höher der Qualitätsstandard ist, desto geringer ist die Zahl der Reklamationen und Ersatzleistungen.

  2. Wenn keine Reklamationen anfallen, muss auch nicht zusätzlich Zeit und Mühe aufgewendet werden, um diese zu beseitigen.

  3. Wenn keine Reklamationen anfallen und keine Ersatzleistungen erbracht werden müssen, werden zweifach Kosten gespart, denn es fallen weder Material- noch Arbeitskosten an.

  4. Je größer der Qualitätsabstand zu den Wettbewerbern ist, desto weniger wird über den Preis gesprochen. Der Preis ist dann von untergeordneter Bedeutung, d. h. man verdient doppelt.

  5. Hohe Qualität bedeutet automatisch zufriedene Kunden. Zufriedene Kunden sind überzeugte Empfehler. So reduzieren sich die Kosten für die Werbung.

  6. Wenn die Qualität (erkennbar) besser ist, beeinflusst das das Image des Unternehmens. So entsteht - quasi automatisch - eine deutliche Differenzierung zu den Wettbewerbern.

  7. Mitarbeiter identifizieren sich gern mit einem Unternehmen, das "einen guten Ruf" hat. Sie sind ebenfalls überzeugte Empfehler bzw. Botschafter des Betriebes.

Beispiel: Lässt ein Firmeninhaber seine Mitarbeiter für sich selbst arbeiten, achtet er penibel darauf, dass die Arbeit in allen Details perfekt ausgeführt wird. Auch die Mitarbeiter geben sich besondere Mühe, den Auftraggeber, also ihren Chef, zufriedenzustellen. Würde die gleiche Sorgfalt, die gleiche Mühe auch bei den Kunden zugrunde gelegt werden, wären die Kunden wahrscheinlich hochzufrieden und die Reklamationsquote gleich Null.

TQM, oder vereinfacht Qualitätsmanagement, ist grundsätzlich eine einfache Methode/Technik, die auf zwei Fragen aufbaut.

  1. Was kann ich tun, damit die geplante Arbeit besser erledigt werden kann?

  2. Was kann ich tun, damit ich Zeit, Ressourcen, Kosten und Arbeitskraft spare und gleichzeitig das Ergebnis steigere?

Ein Beispiel soll verdeutlichen, was damit gemeint ist. Zwei anspruchsvolle Kunden, Kunde A und Kunde B, wollen in ihrem neu ausgebauten Dachgeschoss die Arbeiten für die Elektroinstallation vergeben. In beiden Fällen werden die Firmeninhaber der vorgesehenen Betriebe zur Besichtigung der Arbeitsstelle eingeladen, damit der Aufwand und Umfang der vorgesehenen Arbeit besprochen werden kann.

  • Elektrobetrieb Nr. 1: Dieser hat sich noch nie mit TQM beschäftigt und arbeitet wie immer, das heißt, er fragt, was der Kunde will, und erstellt sein Angebot auf der Basis des Kundenwunsches. Der Kunde ist mit dem Angebot einverstanden und erteilt den Auftrag.

    Der erste Arbeitstag beginnt und es kommen zwei Mitarbeiter (Geselle und Azubi). Sie parken vor der Haustür, klingeln und sagen, dass sie vom Elektrobetrieb Nr. 1 kommen und hier die Elektroinstallation durchführen sollen. Die Hausfrau, die die Tür geöffnet hatte, zeigt den beiden Mitarbeitern die Räume im Dachgeschoss. Die beiden beginnen mit ihrer Arbeit.

    Die Türen der Zimmer, in denen sie arbeiten, sind manchmal geschlossen, manchmal nur angelehnt. Der Staub zieht durch das gesamte Haus. Der anfallende Bauschutt und das Verpackungsmaterial werden durch das Haus getragen und in die Mülltonne geschüttet. Die neuen Steckdosen und Schalter werden vergipst und beim Anrühren des Gipses entsteht neuer Staub, der wieder durch das gesamte Haus zieht. Das dafür erforderliche Wasser holt der Azubi aus dem Bad, in das die Hausfrau ihn geschickt hat. Und so geht es mehrmals im Laufe des Tages vom Dachgeschoss ins Parterre. Für den Extra-Sicherungskasten muss die Mauer ausgestemmt werden, wieder Lärm und Staub.

    Zwischendurch, in den Pausen, wird gefrühstückt und geraucht und abends wird nicht aufgeräumt und die Mitarbeiter gehen, ohne sich zu verabschieden. Restschutt, Kippen, Materialreste bleiben liegen. Zum Schluss, am zweiten Tag nach Abschluss der Arbeiten, wird gefegt und der Hausfrau gemeldet, dass die Arbeit abgeschlossen ist.

    Das ist - vielleicht von einigen Varianten abgesehen - eine typische Standardleistung. Da es keine Reklamationen gab und am Ende auch alles funktionierte, ist der Inhaber überzeugt, dass seine Mitarbeiter gute Arbeit, also Qualitätsarbeit, geleistet haben. Hätte er aber darüber nachgedacht, wie der Kunde sich die Arbeit wünscht bzw. sich im Idealfall vorstellt, hätte er den Auftrag abgewickelt wie sein Wettbewerber.

  • Elektrobetrieb Nr. 2: Der Ablauf des Auftrages ist bei Betrieb Nr. 2 nur scheinbar identisch, denn in der tatsächlichen Abwicklung gibt es gravierende Unterschiede.

    Bei der Besichtigung der Arbeitsstelle fragt der Firmeninhaber den Kunden nach der zukünftigen Nutzung der Zimmer und ob er schon Vorstellungen über die neue Einrichtung hat. Er sagt dem Kunden, dass diese Informationen für ihn wichtig sind, weil er dann mit überlegen und auf Grund seiner Erfahrung vielleicht einige Vorschläge machen kann.

    Er stellt fest, dass es sinnvoll wäre, zusätzlich einige Steckdosen zu montieren, weil der eine Raum als Arbeitszimmer für den Hausherrn vorgesehen ist und dort der Computer und die Musikanlage angeschlossen werden sollen. Gleichzeitig stellt der Firmeninhaber fest, dass der Kunde keine Leitung für die Fernsehantenne vorgesehen hat. Er fragt nach, ob das so gewollt ist oder ob diese Leitung bei der Planung vergessen worden ist.

    Der Kunde bedankt sich für die Beratung und erweitert den Auftrag entsprechend der Empfehlungen.

    Wie bei Betrieb Nr. 1 kommen ein Geselle und ein Azubi zum Kunden. Sie klingeln und nachdem die Hausfrau die Tür geöffnet hat, stellen sich die beiden Mitarbeiter namentlich vor. Sie fragen, wo sie den Wagen parken dürfen und wo sie ihre Schuhe wechseln sollen, denn sie möchten auf gar keinen Fall irgendwelchen Schmutz ins Haus tragen. Sie informieren die Hausfrau über den geplanten Tages/Arbeitsablauf, sodass diese sich darauf einrichten kann. Sie sagen ihr, dass sie sich bemühen werden, Staub und Schmutz soweit wie möglich zu vermeiden, damit das Haus weitgehend sauber bleibt.

    Bevor die Löcher für die Schalter und Dosen gestemmt werden, schließen sie die Türen und dichten die Spalten ab, damit so wenig Staub wie möglich in die übrigen Zimmer gelangt. Dort, wo Stemmarbeiten nötig sind, wird eine Folie ausgelegt. Der Bauschutt wird in einer großen Wanne im eigenen Wagen abgelegt. Für das Anmischen des Gipses wird Wasser aus dem eigenen Kanister verwendet. Beim Bohren einiger Löcher wird der Staub während des Bohrens direkt mit dem Staubsauger abgesaugt. Wenn die Mitarbeiter abends ihre Arbeitsstelle verlassen, ist diese sauber gefegt.

    Nach Erledigung des Auftrags sowie der Reinigung der Arbeitsstelle bitten die Mitarbeiter die Hausfrau um Prüfung und Abnahme. Sie fragen sie, ob sie mit der Arbeit zufrieden sei und ob sie noch irgendwelche Wünsche habe. Gleichzeitig bestätigten sie ihr, dass sie wunderschöne neue Zimmer habe.

Irgendwann begegnen sich diese beiden Bauherren und berichten über ihre Erfahrungen. Es darf unterstellt werden, dass bei der nächsten Auftragsvergabe der Betrieb Nr. 2 beide Bauherren als Kunden hat und er nicht um den letzten Cent feilschen muss.

Die Fragestellung "Was können wir besser machen" ist aber auch in veränderter Form einzusetzen, z. B. wenn irgendetwas reklamiert wird. Da in jeder Reklamation ein oder mehrere nicht erfüllte Kundenwünsche enthalten sind, muss die Frage lauten: "Was haben wir falsch gemacht? Wie ist dieser Fehler entstanden? Was muss in Zukunft getan werden, damit gleiche oder ähnliche Fehler vermieden werden?"

Wichtig bei der Erfassung einer Fehlerquelle ist, dass diese präzise beschrieben wird. Je genauer ein Fehler beschrieben wird, desto nachhaltiger kann er später vermieden werden.

Beispiel: Nach der Montage einer Wärmepumpe stellt sich heraus, dass diese nicht an der vorgesehenen Stelle montiert wurde. Der Kunde reklamiert die Ausführung und will die falsche Ausführung nicht akzeptieren.

Für die Behandlung dieser Reklamation gibt es jetzt verschiedene Möglichkeiten:

  1. Der verantwortliche Geselle, der diese Montage durchgeführt hat, bekommt eine Rüge. Dieser ist demotiviert, weil er unschuldig ist, denn er hat nur die Maßangaben befolgt, die auf dem Auftrag standen. Da die Fehlerquelle nicht ermittelt wurde, wird dieser Fehler immer wieder entstehen. Die Demotivation der Mitarbeiter wird immer größer.

  2. Es wird die Frage gestellt: "Wie konnte das passieren?" Die Recherche ergibt, dass bei der Übertragung des Aufmaßes eine Maßangabe falsch übertragen wurde. Die Person, die das Maß falsch übertrug, wird gerügt. Auch hier wurde die Ursache nicht ermittelt, weil nicht gefragt wurde: "Warum wurde das Maß falsch übertragen?" Daher wird dieser Fehler ebenfalls immer wieder auftreten und es entsteht bei den Mitarbeitern die gleiche Reaktion wie im Fall 1.

  3. Es wird wieder die Frage gestellt: "Wie konnte das passieren?" Die Recherche ergibt logischerweise das gleiche Ergebnis, ein Maß wurde falsch übertragen. Jetzt wird aber weiter gefragt: "Warum wurde das Maß falsch übertragen?" Bei der Durchsicht der Unterlagen zeigt sich, dass die Zahlen sehr unsauber geschrieben waren und eine 9 mit einer 4 verwechselt wurde.

Aufgrund dieses Ergebnisses können jetzt folgende Vorgaben für die zukünftigen Abläufe festgelegt werden:

  1. Sämtliche Zahlen im Aufmaß müssen in Zukunft sauber in Druckschrift geschrieben werden.

  2. Sollte dennoch eine Zahl nicht einwandfrei gelesen werden können, muss die Person befragt werden, die das Aufmaß erstellt hat.

  3. In der Auftragsbestätigung werden die Aufmaße exakt aufgeführt.

  4. Vor dem Aufbau vor Ort müssen Aufmaß und tatsächliches Maß noch einmal vor der endgültigen Montage verglichen werden. Damit ist eine optimale Kontrolle gewährleistet.

Wenn eine Reklamation so behandelt wird, wird der Arbeitsprozess in diesem Teilbereich optimiert. Gleiche Fehler dürften (können) nicht mehr auftreten und der Betrieb arbeitet in Zukunft fehlerfreier und somit wirtschaftlicher.

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Über den Autor:

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Hans-Jürgen Borchardt ist seit 1967 selbstständiger Marketingberater. Er berät mittelständische Unternehmen, vorwiegend im Handel und Handwerk in Deutschland, Schweiz und den Niederlanden. Seit über ...

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