Reklamationsverhandlungen mit Lieferanten

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Stand: 24. Oktober 2011

Mit Reklamationen umgehen

8-D Report

Ein hilfreiches Werkzeug zur Verbesserung der Abläufe zwischen Kunden und Lieferanten, das zum Beispiel in der Automobilindustrie eingesetzt wird, ist der 8-D Report. 8-D steht für 8 Disziplinen, für 8 Einzelschritte.

Die Methode eignet sich sehr gut, wenn zur Lösung eines Problems mehr als die Kenntnisse einer Einzelperson erforderlich sind. Es muss aber nicht immer ein 8-D Report sein. In vielen Fällen können auch vereinfachte Methoden zum Erfolg führen, manchmal reichen auch einzelne Schritte aus dem 8-D Report aus, um die Reklamationsbearbeitung schnell und professionell abzuwickeln. Manche Unternehmen arbeiten mit einer ähnlichen Variante, dem 7-D Report. Andere wiederum kommen mit 4 Stufen aus.

Hier sollte jedes Unternehmen die für seine Aufgabenstellung und Komplexität sinnvollen Schritte selbst zusammenstellen.

Der 8-D Report zum Beispiel setzt sich aus folgenden Schritten zusammen:

  • Zusammenstellen eines Teams zur Problemlösung:
    Die Mitglieder sind Mitarbeiter mit den erforderlichen Prozess- und Produktkenntnissen. Sie sind mit den notwendigen Kompetenzen ausgestattet, um Korrekturmaßnahmen einleiten und überprüfen zu können.

  • Problembeschreibung:
    möglichst detaillierte Definition des Problems ("Um was und um wie viel geht es eigentlich?")

  • Festlegen der Sofortmaßnahmen:
    Schritte zur Schadensbegrenzung und temporäre Maßnahmen, bis eine endgültige und tragfähige Lösung gefunden wurde

  • Feststellen der Fehlerursache:
    die Suche nach den auslösenden Faktoren durch Tests, Vergleiche oder Experimente

  • Die Planung von Korrekturmaßnahmen:
    Es werden verschiedene Maßnahmen ermittelt, mit denen die Vermeidung von Fehlern in Zukunft sichergestellt ist.

  • Die Einführung von Korrekturmaßnahmen:
    In diesem Schritt werden alle Maßnahmen dokumentiert und eingeleitet, die sich auf Punkte wie Prozessabläufe, Spezifikationen, Prüfmethoden und Qualifikationsschritte beziehen.

  • Fehlerwiederholung verhindern:
    In diesem Schritt wird sichergestellt, dass gleiche oder ähnliche Fehler nicht mehr auftreten, durch erhöhten Kontrollaufwand und Anpassung von entsprechenden Vorschriften und Regeln.

  • Anerkennen der Team-Leistung:
    Alle am Erfolg Beteiligten tauschen ihre Erfahrungen aus und feiern den neuen Fortschritt auf der Lernkurve

Gerade der letzte Punkt ist für die Qualitätsverbesserung nicht zu unterschätzen. Der Erfahrungsaustausch, die gemeinsame Kommunikation und das "Wir haben es geschafft"-Gefühl sorgen für schnelleres, effektiveres Vorgehen bei den nächsten Problemen, die bestimmt irgendwann auftauchen werden.

Entscheidend ist, dass die einzelnen Schritte vom Lieferanten nicht als Schikane oder zusätzlicher Papierkrieg angesehen werden, sondern als eine Hilfe zur Verbesserung der Lieferqualität. Letztendlich profitieren beide Seiten von Methoden, die die Fehlerquote reduzieren und Gewinnschmälerungen vermeiden helfen.

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Jürgen W. Goldfuß ist seit 20 Jahren selbstständig als Referent, Redner, Coach und Publizist.

Seine Themenvielfalt und internationale Erfahrung als Marketingleiter, Produktmanager und Schulungslei ...

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