Reklamationsverhandlungen mit Lieferanten

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Stand: 24. Oktober 2011

Mit Reklamationen umgehen

Auswirkungen: Welche Bedeutung eine Reklamation haben kann

Ein weiterer wichtiger Punkt bei der Aufnahme einer Reklamation ist die Bedeutung für den Abnehmer. Verursachte die reklamierte Ware einen Mehraufwand, Mehrkosten oder gar einen Stillstand im Produktions- oder Projektablauf? Entstehen für den Abnehmer daraus negative Auswirkungen auf seinen Kundenkreis oder sein Image?

In vielen Fällen ist einem Lieferanten nämlich gar nicht bewusst, welche Auswirkungen eine vermeintlich "kleine" Reklamation letztendlich auf das Geschäft seines Kunden haben kann. Dies ist immer dann der Fall, wenn der Lieferant unzureichend informiert wurde über den Einsatzbereich der zugelieferten Produkte bei seinem Kunden. Deshalb sollten Abnehmer ihre Lieferanten immer auf dem Laufenden halten über den Einsatzbereich der Endprodukte, sei es bei Lieferantentagen oder gegenseitigen Besuchen. Gerade bei der Auswahl neuer Lieferanten ist dieser Punkt nicht zu unterschätzen.

Es schadet aber auch nicht, sich als Kunde für einen Moment in die Lage des Lieferanten zu versetzen. Welche Auswirkungen könnte die Reklamation für ihn und seinen Geschäftsbetrieb haben? Gefährdet die Reklamation sein Image, seine finanzielle Basis, eventuelle Nachfolgeaufträge, die Weiterentwicklung seines Unternehmens? Diese Überlegungen sind auch wichtig als Basis für eventuell erforderliche Reklamations-Verhandlungen. Denn wie wir später noch sehen werden, sind die Vorbereitungen einer Verhandlung ganz entscheidend für den Erfolg der Verhandlung.

Für das Verständnis von Reaktionen ist es ganz hilfreich, zu verstehen, wie wir Menschen "ticken", wie wir reagieren, wenn etwas nicht Vorhersehbares geschieht. Das Modell der "3 Stufen des Zorns" macht plausibel, wie Eskalationen entstehen, die vermeintlich "plötzlich" auftreten. Auf der Eskalationsleiter gibt es 3 Stufen, die nacheinander betreten werden.

Die erste Stufe ist die Enttäuschung. Man hatte etwas anderes erwartet als das, was man nun erhält. Seien es Produkte, Ideen, Gesten, Worte, Reaktionen - egal um was es sich handelt, man ist enttäuscht. Man hatte sich offenbar getäuscht im Verhalten der Anderen. Das Positive daran, die Täuschung ist aufgeflogen, man ist enttäuscht. Wenn man nun von dieser Stufe nicht wieder herunter geholt wird, durch Worte, Taten oder Gesten, dann ist der nächste Schritt vorprogrammiert. Auf Grund der gemachten Erfahrung kommt beim nächsten "Zwischenfall" die Verärgerung. Hier wird das "Zurückholen" schon aufwändiger, teurer. Wenn dies aber nicht geschieht, dann kommt unweigerlich die Phase der Zerstörung: Man will nicht mehr miteinander. Sei es im Berufs-, im Geschäfts- oder im Privatleben: Jetzt ist Schluss. In der Regel ist das die Stunde der Anwälte, die gegen Honorar für ein Ende der Sprachlosigkeit sorgen.

Der Übergang von Stufe 1 auf Stufe 3 ist zeitlich variabel. Vom Stundenbereich bis über Jahre hinaus kann sich das "Treppensteigen" erstrecken. Deshalb sollten alle Beteiligten (schon alleine aus Kostengründen) sich nie über den temporären Aufenthalt auf Stufe 1 hinaus bewegen.

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Jürgen W. Goldfuß ist seit 20 Jahren selbstständig als Referent, Redner, Coach und Publizist.

Seine Themenvielfalt und internationale Erfahrung als Marketingleiter, Produktmanager und Schulungslei ...

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