Reklamationsverhandlungen mit Lieferanten

4.666665
(3)
Beitrag bewerten
Ersten Kommentar schreiben
Stand: 24. Oktober 2011

Mit Reklamationen umgehen

Die richtige Dramaturgie, schriftlich und mündlich

Zur erfolgreichen Reklamations-Verhandlung gehört auch die entsprechende Dramaturgie. Die Wahl Ihrer Dramaturgie hängt von der Sensibilität Ihres Lieferanten ab. Während bei dem einen lediglich ein Hinweis auf ein Problem ausreicht, sofortige Korrekturmaßnahmen zu veranlassen, kann es bei einem anderen schon erforderlich sein, die große Glocke zu läuten.

Sind Ihre Lieferanten im Handwerksbereich angesiedelt, werden häufig Probleme im Personalbereich als Ausrede bei Reklamationen eingesetzt. Sind Ihre Lieferanten im Industriebereich zu Hause, werden häufig interne Abstimmungsprozesse ("Es liegt gerade in der Abteilung XY zur Prüfung") als Ausrede benutzt. In manchen Fällen, vor allem, wenn man es mit weniger kooperationsbereiten Partnern zu tun hat, ist es hilfreich, seinen Standpunkt stärker pointiert zu übermitteln.

Vielleicht muss sogar manchmal ein Drohszenario entworfen werden, das im äußersten Notfall richtig präsentiert wird. Dazu gehört unter Umständen eine Hochrechnung von Umsatz-Ausfällen, Schadensersatzforderungen und weiteren eventuellen Folgekosten, die sich aus dem Verhalten des Lieferanten ergeben (könnten).

Drohen Sie nicht mit Gewitter, aber sagen Sie das Wetter voraus.

Hilfreich sind hier Beispiele aus Ihrem Sektor oder ähnlichen Branchen, Beispiele, die helfen, die Einsichtsfähigkeit Ihres Lieferanten zu beschleunigen.

Lassen Sie sich auf keinen Fall von der Dickfälligkeit Ihres Gegenübers beeindrucken oder gar beeinflussen. Bestehen Sie auf Ihren (vorher geprüften) berechtigten Forderungen, zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie ihn aus dieser Situation nicht entlassen. Wiederholen Sie Ihre Worte, so wie eine defekte Schallplatte, die immer wieder auf derselben Stelle aufsetzt.

Eine hilfreiche Gedankenbasis zur Verhandlungsführung ist das Verhandlungsprofil nach Mastenbroek. Dabei geht es um vier Punkte, die bei Verhandlungen für den Erfolg entscheidend sind.

  • Da sind zum einen die Interessen. Hier sind die eigenen Interessen (nach reiflicher Abwägung aller Details) "hart" zu vertreten. Das bedeutet nicht Kampf, sondern freundlich und bestimmt die legitimen Interessen zu verteidigen und durchzusetzen.

  • Der zweite Faktor, das ist die Macht. Gerade der sich überlegen fühlende Verhandlungspartner hat es doch eigentlich nicht nötig, seine Macht zu demonstrieren. Machtkämpfe erinnern an Hahnenkämpfe, die zur Belustigung des Publikums dienen. Hier empfiehlt Mastenbroek: Gleichgewicht mit leichter Dominanz.

  • Als Drittes spielt das Verhandlungs-Klima eine wichtige Rolle. Weder jovial noch feindselig, sondern respektvoll, glaubwürdig und konstruktiv sollte es sein. In einem von Misstrauen geprägten Klima können keine konstruktiven anhaltenden Lösungen entwickelt werden.

  • Und da Verhandlungen häufig eine ungeplante Eigendynamik entwickeln, ist Flexibilität unabdingbar. Explorierend, das heißt neue, bisher ungekannte Chancen entdeckend, kreativ und flexibel vorzugehen, das sind entscheidende Voraussetzungen auf dem Weg zum Erfolg.

Gerade der letzte Punkt setzt voraus, dass sich Verhandlungspartner von den eigenen geistigen Sperren lösen. "Das haben wir schon immer so gemacht" ist eine Einstellung, die weder für die Weiterentwicklung von Personen noch von Unternehmen hilfreich ist.

Bild vergrößern

Mitglied werden, Vorteile nutzen!

  • Sie können alles lesen und herunterladen: Beiträge, PDF-Dateien und Zusatzdateien (Checklisten, Vorlagen, Musterbriefe, Excel-Rechner u.v.a.m.)
  • Unsere Autoren beantworten Ihre Fragen

Inhalt

Downloads zu diesem Beitrag

Über den Autor:

bild117284

Jürgen W. Goldfuß ist seit 20 Jahren selbstständig als Referent, Redner, Coach und Publizist.

Seine Themenvielfalt und internationale Erfahrung als Marketingleiter, Produktmanager und Schulungslei ...

Newsletter abonnieren