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Reklamationsverhandlungen mit Lieferanten

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Stand: 24. Oktober 2011

Mit Reklamationen umgehen

Lieferanten-Beurteilungssystem

Als Bewertungskriterien des Systems könnten die folgenden Punkte gelten:

  • Liefertermin-Abweichungen

  • Liefermengen-Abweichungen

  • Verhältnis reklamierte Menge zur gelieferten Menge

  • Anzahl der Reklamationen

  • Anzahl erforderlicher Fahrten zum Lieferanten

  • Lieferantenentwicklung (spürbare Lernfähigkeit bei Problemen)

  • Qualität der Dokumentation

  • Liefertreue

Anhand einer Punkte-Skala lässt sich zum Beispiel eine Bewertung nach folgenden Kriterien aufbauen:
100 Punkte - wenn sich der Lieferant in jeder Hinsicht vorbildlich der Reklamation annimmt und hohes Engagement bei der Ursachenfindung und Lösungsentwicklung, kombiniert mit entsprechend raschen Ergebnissen, vorhanden ist.
80 Punkte - wenn sich der Lieferant der Reklamation annimmt und ein angemessenes Engagement mit ordentlichen Ergebnissen vorzuweisen hat.
50 Punkte - wenn nur zögerliche Unterstützung bei der Problemanalyse und Lösungsfindung spürbar ist, wenn Ergebnisse erst nach längerer Zeit erhältlich sind.
20 Punkte - wenn der Lieferant zwar offensichtlich an der Problemanalyse und Lösungsfindung arbeitet, Ergebnisse jedoch erst nach zu langer Zeit erhältlich sind und Zwischenergebnisse erst auf mehrmaliges Anfragen mitgeteilt werden.
Mit 0 Punkten wird bewertet, wenn die Kooperation des Lieferanten allgemein als mangelhaft zu betrachten ist.

Hier kann sich der Lieferant sehr schnell selbst ausrechnen, an welcher Stelle der Skala er sich einordnen kann.

Eine ähnliche, detailliertere Bewertungstabelle lässt sich auch für die Reaktionszeit der Reklamationen aufbauen:
Weniger als ein halber Arbeitstag - 100 Punkte
mehr als ein halber Arbeitstag - 90 Punkte
mehr als ein Arbeitstag - 80 Punkte
mehr als zwei Arbeitstage - 60 Punkte
mehr als drei Arbeitstage - 40 Punkte
mehr als vier Arbeitstage - 20 Punkte
mehr als fünf Arbeitstage - 0 Punkte

Ähnliche Tabellen können für den Zeitraum von der Aufgabe einer Bestellung bis zum Eingang der Bestätigung aufgebaut werden, für die Wiederverwertbarkeit und Sortenreinheit von Verpackungselementen aus der Sicht des Umweltschutzes, aus der Qualität der Beschriftung der Verpackungseinheiten, der Qualität der Lieferpapiere und aus weiteren Kriterien, die für den Abnehmer von Bedeutung sind.

Auch für das Thema Erreichbarkeit lassen sich Beurteilungskriterien aufbauen. Zum Beispiel:

  • Der Lieferant ist immer erreichbar, auch im Vertretungsfall. Die Bitte um Rückruf wird grundsätzlich zeitnah erfüllt.

  • Der Lieferant ist mit einzelnen Ausnahmen erreichbar, auch im Vertretungsfall. Die Bitte um Rückruf wird grundsätzlich erfüllt.

  • Der Lieferant ist nicht immer erreichbar, der Vertretungsfall ist nicht zufriedenstellend gelöst. Die Bitte um Rückruf wird nicht immer erfüllt.

  • Der Lieferant ist schlecht erreichbar, eine Vertretung ist meist nicht vorhanden. Rückrufe erfolgen schleppend oder erst nach mehrfachen Versuchen.

  • Der Lieferant ist kaum erreichbar, Rückruf und Antworten erfolgen selten.

Ist die technische Unterstützung in der Lieferantenbeziehung ein wichtiges Kriterium, so sollte auch dieser Punkt einer genauen Beurteilung unterliegen. Zum Beispiel:

  • Technische Anfragen werden grundsätzlich kompetent und schnell beantwortet, Lösungen gehen in der Regel über das Geforderte hinaus. Der Bitte nach gemeinsamen Treffen wird immer entsprochen.

  • Technische Anfragen werden kompetent und schnell beantwortet, gemeinsame Treffen sind problemlos möglich.

  • Technische Anfragen werden mit Verzögerung beantwortet, Rückfragen sind oft notwendig und gemeinsame Besuche finden selten statt.

  • Technische Anfragen werden qualitativ schlecht beantwortet, keine Besuche möglich.

  • Kaum technischer Support vorhanden.

Eine weitere Beurteilungsmöglichkeit eines Lieferanten, eigentlich selbstverständlich heutzutage, ist eine klar strukturierte Website des Anbieters. Auch hier lassen sich Kriterien erarbeiten, die auch dem Lieferanten in vielen Fällen hilfreiche Anregungen und Impulse bieten. Zum Beispiel:

  • Die Seite ist klar strukturiert, der Inhalt ist vollständig. Funktionierende Suchalgorithmen in alle Richtungen (Artikel, Produktgruppen, technische Daten) sind vorhanden. Kunden können in einem Login-Bereich über erweiterte Funktionen Anfragen stellen und Liefer-Auskünfte erhalten.

  • Die Seite ist gut strukturiert und inhaltlich vollständig, Suchalgorithmen sind vorhanden, erweiterte Login-Funktionen einfacher Art stehen zur Verfügung.

  • Die Seite ist annähernd inhaltlich vollständig, die Struktur ist teilweise unübersichtlich, nur begrenzte Suchalgorithmen und kein Login-Bereich.

  • Der Besuch der Seite führt nicht zu befriedigenden Ergebnissen, mühsame Einarbeitung in die Struktur der Seite ist notwendig. Ein Login-Bereich wird nicht angeboten.

  • Der Besuch der Seite führt selten zu brauchbaren Ergebnissen.

Auch die klassische Dokumentation, wie Prospekte und Kataloge, können in die Beurteilung mit einbezogen werden mit folgenden Kriterien:

  • Die Unterlagen sind inhaltlich umfangreich und klar strukturiert, die Produkte werden detailliert beschrieben. Informationen werden vom Lieferanten proaktiv und regelmäßig über Produktveränderungen und Ankündigungen geliefert, ebenso aktuelle Daten über das Unternehmen.

  • Die Unterlagen verfügen über einen angemessenen Inhalt und sind gut strukturiert, der Lieferant informiert über Produktveränderungen und Neuankündigungen via Newsletter oder Mailings.

  • Die Informationen sind gut einsetzbar, lassen jedoch oft weiteren Informationsbedarf aufkommen. Produkt-Neuheiten und Veränderungen werden selten oder gar nicht kommuniziert.

  • Der Informationsgehalt der Unterlagen ist nicht ausreichend.

Ein Lieferant, der von vornherein weiß, nach welchen Kriterien seine Leistung beurteilt wird, der wird mit größerer Sorgfalt arbeiten als ein Verkäufer, dem nie vermittelt wurde, wie sehr seine Leistung "unter Beobachtung" steht.

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Über den Autor:

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Jürgen W. Goldfuß ist seit 20 Jahren selbstständig als Referent, Redner, Coach und Publizist.

Seine Themenvielfalt und internationale Erfahrung als Marketingleiter, Produktmanager und Schulungslei ...

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