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Reklamationsverhandlungen mit Lieferanten

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Stand: 24. Oktober 2011

Mit Reklamationen umgehen

Die Reklamationsbehandlung

Bei Reklamationen handelt es sich nicht immer um eindeutig messbare und quantifizierbare Ereignisse. Oft spielen Emotionen oder andere Beweggründe die entscheidende Rolle im Hintergrund - und die gilt es herauszufinden.

Für einen Lieferanten ist es deshalb wichtig, sich immer daran zu erinnern, dass jede Reklamation zuerst einmal berechtigt ist, aus psychologischer Sicht. Egal warum jemand reklamiert, es gibt einen Anlass dafür. Und der hat nicht immer unbedingt mit einer messbaren Abweichung zu tun. Das mag für einen Techniker, der sich eher in der Welt der Normen und Zahlen bewegt, nicht immer ganz nachvollziehbar sein. Er wird sich deshalb sehr schnell in der Rolle des "Verteidigers" seiner Werte und Ideen sehen, vor allem, wenn der Reklamierende nicht mit einer schlüssigen Beweisführung aufwarten kann.

Noch einmal: Jede Reklamation ist berechtigt! Wer diesen Standpunkt einnimmt, hat es bedeutend leichter bei den anschließenden Reklamationsverhandlungen. Denn wer Verständnis für den Reklamierenden aufbringt, der baut keine unnötigen Hindernisse auf dem Weg zu einer angestrebten Lösung auf.

Die Praxis zeigt, dass viele Reklamationen nicht immer ganz sachlich vorgetragen werden, vor allem dann, wenn eine der beiden Seiten unter erhöhtem Zeitdruck steht. Dann kommen oft Angstgefühle ins Spiel, vielleicht sogar Existenzängste, wenn der eigene Job gefährdet erscheint. Wer unter Druck steht, kann nicht entspannt seine Arbeit verrichten. Wer von verschiedenen Abteilungen oder Personen angemahnt wird, bei einer Reklamation ganz schnell für eine Lösung zu sorgen, wer außerdem noch andere dringende Aufgaben zu erledigen hat, der kommt schon eher mal ins Schleudern, in eine emotional unstabile Situation - und poltert los. Fakten spielen dann nur noch eine untergeordnete Rolle.

Wenn Reklamationen Angstgefühle auslösen, egal auf welcher Seite des Spielfelds, dann schlägt diese Angst häufig in Aggression um. Und wenn Aggression ins Spiel kommt, dann haben Logik und Verstand meist verloren.

Der Ton macht die Musik, sagt der Volksmund. Häufig wird bei Reklamationen auf Grund des Zeitdrucks die falsche Tonlage gewählt. Besonders den Automobilfirmen werfen die Zulieferer häufig einen recht rüden Umgangston vor. So mancher Einkäufer demonstriert seine vermeintlich überlegene Position durch eine Wortwahl, die den "Gegner" von vornherein beeindrucken soll. Sätze wie "Wann geht denn endlich einer bei euch ans Telefon, ihr habt das wohl nicht mehr nötig?" oder "Wenn sich nicht innerhalb der nächsten halben Stunde jemand bei uns meldet, dann brennt bei euch die Bude", alles Originaltöne aus Reklamationsfällen. Sie dienen nicht unbedingt einem sachlichen Dialog, sondern gefährden ernsthaft den Gesprächsfrieden.

Signalisiert der Abnehmer seinem Lieferanten hingegen, dass die Reklamation letztendlich auch der Qualitätsverbesserung im Haus des Lieferanten dient, so kommt die Gefahr von Nebenkriegschauplätzen erst gar nicht auf. Wenn nun nicht mehr die Schuldfrage in den Vordergrund gerückt wird, sondern das Anstreben einer beidseitig akzeptablen Lösung, dann sind zumindest keine "atmosphärischen" Störungen zu erwarten.

Deshalb zahlt sich die Vorarbeit immer aus: Je klarer und eindeutiger der gemeinsame Geschäftszweck, das gemeinsame Projekt, definiert wurde, umso leichter lässt sich ohne Emotionen über die offensichtliche oder vermutete Abweichung diskutieren.

Aber mit wem diskutieren? Wer ist der Ansprechpartner beim Lieferanten, wenn etwas schief läuft? Auch hier zahlt es sich aus, im Vorfeld für klare Verhältnisse zu sorgen. Im Kaufvertrag, Rahmenvertrag oder der Auftragsbestätigung sollte ein kompetenter Ansprechpartner namentlich festgehalten sein. Jemand, der aufgrund seiner Position Entscheidungen und Zusagen treffen kann. Ein "Reklamations-Pate", der vom Empfang der Reklamationen bis zur zufriedenstellenden Erledigung der zuständige Ansprechpartner für den Kunden ist.

Gerade bei komplexeren Produkten oder Baugruppen besteht sonst die Gefahr, dass der Kunde zwischen den verschiedenen Fachleuten und Fachabteilungen hin und her verbunden und vertröstet wird. Dadurch steigt der Frustlevel auf beiden Seiten, Informationen werden nicht an die Stelle weitergeleitet, die für eine Lösung zuständig ist. Energie und "Goodwill" verpuffen sinnlos, obwohl vielleicht jeder bemüht war, zu helfen.

Es muss auch im Vorfeld geklärt werden, innerhalb welcher Zeit eine Antwort auf eine Reklamation erwartet wird. Antwort heißt in diesem Fall nicht "Eingangsbestätigung" (die wird selbstverständlich umgehend nach Erhalt der Reklamation vorausgesetzt), sondern eine qualifizierte Erstantwort mit verbindlichen Terminen für das weitere Vorgehen.

Zeitachsen sind für manche Menschen sehr dehnbar, deshalb sind klar definierte Zeitpunkte ein Muss. Zeitpunkte lassen sich bei Bedarf zwar verschieben, aber dazu müssen sie erst einmal definiert sein.

Wenn Sie Ihren Lieferanten über Ihr Lieferanten-Beurteilungssystem in Kenntnis gesetzt haben, dann kann er sich auch eher vorstellen, welche Konsequenzen sein Verhalten auf sein Rating und die zukünftige Geschäftsbeziehung haben kann. Der Begriff "Beurteilungssystem" löst bei manchen Kunden eher negative Gefühle aus, man befürchtet Bürokratismus und unnötige Mehrarbeit. Ein Beurteilungssystem lässt sich jedoch ganz einfach aufbauen - und es lohnt sich immer. Auch für kleinere Unternehmen ist es sinnvoll, sich mit dem Thema zu beschäftigen.

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Über den Autor:

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Jürgen W. Goldfuß ist seit 20 Jahren selbstständig als Referent, Redner, Coach und Publizist.

Seine Themenvielfalt und internationale Erfahrung als Marketingleiter, Produktmanager und Schulungslei ...

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