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Reklamationsverhandlungen mit Lieferanten

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Stand: 24. Oktober 2011

Reklamationen

Gründe für Reklamationen

Die häufigsten Gründe für Reklamationen sind die Faktoren Zeit, Menge, Ort, Qualität und Konditionen. Betrachten wir die Punkte einmal im Einzelnen.

Der Faktor Zeit

Die Lieferung erfolgt nicht zum vereinbarten Zeitpunkt, weil beim Lieferanten Probleme auftraten. Vielleicht wurden auch unrealistische Termine verlangt, die leichtfertig zugesagt wurden in der Hoffnung, dass man es vielleicht doch noch irgendwie schafft. Gerade bei komplexeren Produkten werden auf der Lieferantenseite häufiger nicht alle Zusammenhänge einer Lieferung auf der Zeitachse überprüft.

Ist der Zulieferer im Handwerksbereich angesiedelt, dann werden häufig "Kleinigkeiten" übersehen, die eine termingerechte Lieferung verhindern. Wenn der Lieferant dann noch von diesem Auftrag wirtschaftlich abhängig ist, dann neigt so mancher Kleinbetrieb häufig zu einer überoptimistischen Zeitplanung, um seinem Wettbewerber diesen Auftrag wegzuschnappen. Eine kurzsichtige Betrachtungsweise, denn oft muss mit einem überproportionalen Aufwand oder in einer Nacht- und Nebelaktionen sichergestellt werden, dass der Auftraggeber keine Konventionalstrafen oder Regressforderungen geltend macht.

Ähnliches erlebt man immer wieder im Bereich von Softwareprojekten, bei denen der Gesamtaufwand unterschätzt wurde oder noch nachträgliche "kleine Änderungen" gefordert sind, die dem Lieferanten zwar einen plausiblen Grund für eine Verzögerung bieten, in der Summe jedoch auf beiden Seiten für Frust und Enttäuschung sorgen.

Vielleicht gab es bei der Festlegung der Termine einen Übertragungsfehler, z. B. ein Zahlendreher, der niemandem auffiel. Und in der Praxis kommt es sogar heute noch vor, dass die unterschiedliche Darstellung des Datums in anderen Ländern für reichlich Verwirrung sorgt.

Aber selbst im eigenen Land sorgt das Datum häufig für Ärger. Nicht jedes Unternehmen ist aktuell über die "nicht bundeseinheitlichen Feiertage" informiert. Wenn dann der LKW wegen eines regionalen Feiertags nicht losfährt und der nicht feiernde Empfänger auf die Ankunft wartet, dann gibt es genügend Diskussionsstoff.

Beliebt sind auch die unterschiedlichen Definitionen, wann "etwas raus geht". Der Satz "Das geht am Freitag noch raus" kann nämlich bedeuten, dass eine Lieferung am Freitag um 11:30 aus der Produktion "raus geht" - an den Versand. Dank flexibler Arbeitszeitgestaltung ist die Abteilung Versand jedoch am Freitagnachmittag nicht mehr besetzt. Die Lieferung verlässt also frühestens am Montag gegen Nachmittag das Werksgelände. Der Empfang beim Kunden kann also frühestens am Dienstagvormittag erfolgen, also so ungefähr 4 Tage später. Es sind häufig die Kleinigkeiten, die den großen Ärger bereiten. Deshalb sollten Termine immer wieder hinterfragt und kontrolliert werden (ohne jedoch der anderen Seite lästig zu werden).

Der Faktor Menge

Beim Faktor Menge wurden vielleicht die Einheiten nicht klar definiert. Es ist immer wieder verblüffend festzustellen, wie unpräzise bei diesem Thema gearbeitet wird. Schließlich macht es einen großen Unterschied, ob es sich um Stück, Palette, Tonne oder eine ganze LKW-Ladung handelt.

Häufig wird auch angenommen, weil man sich ja in derselben Branche mit derselben Fachsprache bewegt, dass die Gegenseite dasselbe meint. Die häufigste Fehler-Ursache im Luftverkehr sind Kommunikationsprobleme zwischen zwei Fachleuten, die im Cockpit dicht nebeneinander sitzen. Deshalb muss immer sichergestellt sein, dass beide dasselbe meinen, wenn über dasselbe gesprochen wird.

Der Faktor Ort

Beim Faktor Ort erfolgte die Anlieferung vielleicht am falschen Werkstor, in der falschen Abteilung, am falschen Standort, und wenn es ganz schief läuft, im falschen Land. Im Rahmen der Globalisierung lassen sich hier interessante Fehlerquellen entdecken.

Andere Lesegewohnheiten (z. B. von rechts nach links) sorgten schon für unvorhergesehene Fehlerquellen.

Der Faktor Qualität

Der Faktor Qualität ist einer der Hauptgründe für Reklamationen. Ganze Heerscharen von Gutachtern sind damit beschäftigt, bei Streitigkeiten zu beweisen, dass ihr Auftraggeber mit seiner Auffassung im Recht ist. Wenn hier die Messlatten nicht eindeutig und nachvollziehbar definiert sind, entstehen häufig endlose Diskussionen, die meist durch kostspielige Gutachten beendet werden. Handelt es sich um zu erbringende Dienstleistungen, dann ist ohne eine eindeutige, klare Auftragsdefinition die Reklamation meist ohnehin zum Scheitern verurteilt.

Oft werden auch im Rahmen von Qualitätsverbesserungen gut gemeinte Änderungen durchgeführt, die dem Abnehmer nicht mitgeteilt werden und wegen der fehlenden Information für Verwirrung sorgen.

Der Faktor Konditionen

Der Faktor Konditionen kommt dann ins Spiel, wenn die Zahlungsmodalitäten nicht eindeutig geregelt und somit interpretierbar sind.

  • Ist eine Zahlung nach Fortschritt, nach Zeitabschnitten, bei Teillieferung, nach Abnahmeprüfungen des Auftraggebers oder gar dessen Endkunden vereinbart?

  • Gibt es Boni oder Skonti?

  • Auf welche Konten in welchen Ländern ist der Betrag bis zu welchem Zeitpunkt zu überweisen?

  • Ist das Überweisungsdatum oder das Eingangsdatum von Bedeutung?

Wie wichtig die Kontrolle der Auftragsbestätigung ist, das sollte jedem Einkäufer klar sein. Oft werden aber Abweichungen erst dann erkannt, wenn es einen Anlass zur Reklamation gibt - meist zu spät.

Bei allen Faktoren fällt immer wieder eine Gemeinsamkeit auf: Fehlende oder unklare Definitionen und mangelnde Kontrolle auf einer oder beiden Seiten des Geschäftsprozesses sorgen für vermeidbaren Ärger. Der Abstimmungs- und Kontrollaufwand ist immer geringer als der Aufwand, der im Nachhinein für Korrektur oder Reparatur erforderlich ist.

Je größer das Unternehmen, je größer das Auftragsvolumen - desto größer die vermeidbaren Kosten einer Reklamation.

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Über den Autor:

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Jürgen W. Goldfuß ist seit 20 Jahren selbstständig als Referent, Redner, Coach und Publizist.

Seine Themenvielfalt und internationale Erfahrung als Marketingleiter, Produktmanager und Schulungslei ...

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