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Reklamationsverhandlungen mit Lieferanten

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Stand: 24. Oktober 2011

B2B oder B2C - Der Unterschied zwischen Privat- und Geschäftskunden

Obwohl der Ablauf derselbe ist - einer bestellt, der andere liefert - gilt es, zwischen zwei Arten von Geschäftsbeziehungen zu differenzieren. Man unterscheidet im Verhältnis Lieferant - Abnehmer zwischen dem Privatkunden (Otto Normalverbraucher) und dem Geschäftskunden (Firma XY).

Dabei geht der Gesetzgeber von einer höheren Schutzbedürftigkeit des privaten Käufers aus. Für ihn gelten andere Regeln als für einen Geschäftspartner, bei dem man größere juristische und fachliche Kenntnis voraussetzen kann.

Während dem Nichtkaufmann eine zweijährige Gewährleistungsfrist eingeräumt wird (häufig aus Marketinggründen durch eine freiwillige Garantie-Verlängerung erweitert), innerhalb der er Fehler reklamieren kann, muss der Kaufmann sofort bei der Übernahme in seinen Verantwortungsbereich, spätestens jedoch vor der Benutzung prüfen, ob die Ware ohne Mängel ist. Versäumt er dies, gilt die Ware als fehlerfrei. Nicht zuletzt deshalb ist eine umgehende Wareneingangskontrolle ein Muss.

Während bei einer Reklamation im Privatbereich in der Regel lediglich von einem Komfortverlust des Abnehmers ausgegangen werden kann, geht es bei einer Reklamation im geschäftlichen Bereich fast immer um Folgekosten.

Die negative Außenwirkung einer Reklamation im Privatbereich wird sich, sofern es sich um Einzelfälle handelt, immer im überschaubaren Bereich bewegen. Eine Reklamation im Geschäftsbereich hingegen kann sich, über informelle Kanäle oder gar über die Presse publiziert, schnell zum geschäftlichen K. o. innerhalb einer Branche ausweiten.

Egal ob privat oder geschäftlich reklamiert wird: Jede Reklamation ist aus der Sicht des Reklamierenden berechtigt. Wer als Empfänger einer Reklamation diesen Standpunkt uneingeschränkt einnimmt, vermeidet von vornherein unnötiges Positionsgerangel um Recht oder Unrecht. Und wer von vornherein die Frage nach der "Schuld" außen vor lässt, dem gelingt es, Reklamationen professionell und emotionsfrei zu betrachten und zu behandeln.

Reklamationen sind ein Lernprozess für alle Beteiligten. Ein Lernprozess, der sich nicht auf die technischen Fakten beschränkt, sondern weit darüber hinaus in das Kommunikationsverhalten der Beteiligten hineinwirkt. Und da Kommunikation immer mit Menschen zu tun hat, ist es für eine erfolgreiche Reklamationsabwicklung unabdingbar, einen kompetenten Ansprechpartner auf der "Gegenseite" zu finden. Auf diesen wichtigen Punkt, den der offenen Kommunikation, werden wir im Laufe dieses Leitfadens noch häufiger stoßen.

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Jürgen W. Goldfuß ist seit 20 Jahren selbstständig als Referent, Redner, Coach und Publizist.

Seine Themenvielfalt und internationale Erfahrung als Marketingleiter, Produktmanager und Schulungslei ...

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