öffentlich
Redaktion Druckversion

Reklamationsverhandlungen mit Lieferanten

3.75
(4)
Beitrag bewerten
Ersten Kommentar schreiben
Stand: 24. Oktober 2011

Reklamationen

Was sind Reklamationen?

Was versteht man eigentlich unter einer Reklamation? Fragen wir einfach den Duden: die Reklamation, aus dem Lateinischen reclamatio = Gegengeschrei, das Neinsagen, die Beanstandung.

Wobei die Definition "Gegengeschrei" häufig die Situation recht genau beschreibt, nämlich dann, wenn unprofessionell mit Reklamationen umgegangen wird, wenn Emotionen und Unsachlichkeit die Situation überschatten. Nach dem bürgerlichen Gesetzbuch ist eine Reklamation gerechtfertigt, wenn die Ware oder Dienstleistung, die reklamiert wird, fehlerhaft ist. Das heißt, gewisse zugesicherte oder zu erwartende Eigenschaften sind nicht vorhanden.

Welche Lösungsmöglichkeiten zur Abhilfe stehen dann zur Verfügung?

  • Der Umtausch: Die reklamierte Ware wird im Tausch gegen ein mangelfreies Produkt zurückgenommen.

  • Die Reparatur: Der Mangel wird auf Kosten des Verkäufers beseitigt.

  • Die Wandlung: Die fehlerbehaftete Ware geht (meist) an den Verkäufer zurück gegen Erstattung des Kaufpreises.

  • Die Minderung: Ein Teilbetrag des Kaufpreises wird erstattet, der Auftragnehmer behält die nicht ganz fehlerfreie Ware.

Welche der Möglichkeit in welchen Fällen sinnvoll erscheint und welche Möglichkeiten absolut ausgeschlossen sind, das erfahren Sie in den nächsten Kapiteln.

Die vier genannten Definitionen sind nicht neu. Reklamationen gab es schon immer. Was also sollte neu sein am Thema? Nun, was sich im Gegensatz zu früher (welchen Zeitraum man immer auch als früher betrachtet) geändert hat, das ist die Geschwindigkeit der Abläufe.

Schnellere Informationsmittel, wie E-Mails, Mobiltelefone, Skype und Social Media, haben die systembedingten Wartezeiten der Vergangenheit auf beinahe null reduziert. Musste früher eine Reklamation noch mühsam schriftlich dokumentiert und per Post zugestellt werden, so wird heute per Digitalkamera und E-Mail zeitnah alles festgehalten und übermittelt, was für die Bearbeitung einer Reklamation erforderlich ist. Man kann schneller auf Abweichungen reagieren - und erwartet dasselbe von seinem Geschäftspartner.

Das bedeutet im Falle einer Reklamation: Beide Seiten, sowohl Lieferant als auch Abnehmer, sehen sich heute in der Pflicht, möglichst schnell und effektiv zu reagieren.

Wenn Reklamationen heute nicht professionell abgewickelt und erledigt werden, dann spricht sich das sehr schnell herum. Da jeder der Beteiligten in irgendeiner Form von den Mitspielern am Marktgeschehen abhängig ist, ist es wichtig, sich die gegenseitigen Abhängigkeiten und Verzahnungen einmal vor Augen zu führen.

Betrachten wir einmal hier auf dem Bild die verschiedenen Akteure.

Bild vergrößern

Alle hängen voneinander ab

Da gibt es zum einen den Auslöser der ganzen Kette, den Kunden. Die Vielzahl der Kunden, das ist der Markt. Wenn Kunden unzufrieden sind, wird heute via Internet sehr schnell darüber berichtet. Das Image eines Unternehmens steht somit schneller auf dem Spiel als in der Vergangenheit.

Die bestellte Ware wird von einem Unternehmen geliefert, das sich aus verschiedenen Abteilungen zusammensetzt. Geschäftsführung, Controlling, Verkauf, Produktion, Forschung und Entwicklung, Einkauf - und was es sonst noch an Abteilungen und Funktionsträgern bedarf, um ein Unternehmen funktionsfähig zu halten. In der Kommunikation zwischen diesen einzelnen Abteilungen gibt es häufig eine Vielzahl von Möglichkeiten für Kommunikationsprobleme. Nicht jede Schnittstelle verzahnt fachlich und persönlich problemlos mit der anderen. Häufig werden nach außen unterschiedliche Informationen weitergegeben - und auch unterschiedliche Anforderungen gestellt.

Nach außen, das sind die Zulieferer. Auch hier gibt es dieselben Risiken innerbetrieblicher Kommunikationsprobleme. Wenn nun ein Unternehmen mit seinem Lieferanten nicht zufrieden ist, dann wechselte man in der Vergangenheit recht schnell zum nächsten Lieferanten. Da die Verzahnung zwischen Lieferanten und Abnehmer aufgrund komplexerer technologischer Lösungen immer enger wurde, lassen sich heute kaum noch schnelle Lieferantenwechsel einleiten, ohne sich neue Probleme (zumindest in der Anfangszeit) einzuhandeln.

Geht ein Unternehmen unfair mit einem Lieferanten um, so spricht sich diese Behandlung auch schnell im Kreis der Lieferanten herum, auch wenn diese untereinander selbst als Wettbewerber auftreten.

In der Praxis passiert es aber immer wieder, dass Unterlieferanten einen Auftrag ablehnen, weil der Geschäftspartner als problembehaftet gilt. Sei es wegen seiner Zahlungsmoral, seiner übertriebenen Anforderungen, seines Auftretens, seiner Unzuverlässigkeit - man verweigert ihm einfach die Zusammenarbeit. Selbstverständlich werden in einem solchen Fall immer plausible Pseudo-Gründe genannt, zum Beispiel Kapazitätsprobleme oder ähnliches.

Der Inhaber eines spezialisierten EDV Zubehör-Herstellers weigerte sich, einen Kunden der Automobilindustrie weiterhin zu beliefern, weil das vereinbarte Zahlungsziel regelmäßig weit überschritten wurde. Erinnerungen und Anrufe nutzten nichts. Das Verhältnis war gestört oder besser gesagt: zerstört. Selbst der Besuch des neuen Einkaufleiters auf dem Messestand des EDV-Lieferanten änderte nichts mehr an der Haltung des Geschäftsführers. Er hatte schlichtweg das Vertrauen in den Konzern verloren und bediente fortan nur noch Kunden, die er als zuverlässig und planbar einschätzte. Über seine Erfahrungen mit dem Konzern berichtete er allerdings jedem Geschäftspartner, mit dem er zu tun hatte. Man nahm seine Informationen dort dankbar auf und war sensibilisiert für den zukünftigen Umgang mit dem Automobil-Hersteller.

Ein typisches Beispiel für Reklamationen, die innerhalb einer Organisation nicht ernst genommen wurden. Niemand kümmerte sich persönlich um den "kleinen" Geschäftspartner, eine in größeren Unternehmen häufig anzutreffende Situation, niemand fühlt sich so richtig zuständig. Jeder geht davon aus, dass sich bestimmt ein "zuständiges Organ" innerhalb des Hauses um das Problem kümmern wird, wozu gibt es schließlich Kollegen.

Deshalb sollten sich alle Beteiligten darüber im Klaren sein: Jede Form von negativer Presse, und seien es nur Gerüchte, beeinträchtigt das Bild des Unternehmens im Markt, macht es schwieriger und aufwendiger, neue Geschäftspartner zu gewinnen.

Mitglied werden, Vorteile nutzen!

  • Sie können alles lesen und herunterladen: Beiträge, PDF-Dateien und Zusatzdateien (Checklisten, Vorlagen, Musterbriefe, Excel-Rechner u.v.a.m.)
  • Unsere Autoren beantworten Ihre Fragen

Inhalt

Downloads zu diesem Beitrag

Über den Autor:

bild117284

Jürgen W. Goldfuß ist seit 20 Jahren selbstständig als Referent, Redner, Coach und Publizist.

Seine Themenvielfalt und internationale Erfahrung als Marketingleiter, Produktmanager und Schulungslei ...

Newsletter abonnieren