Reklamationsverhandlungen mit Lieferanten

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Stand: 24. Oktober 2011

Mit Reklamationen umgehen

"Worüber reden wir eigentlich?" - Analyse und Definition

"Worüber reden wir eigentlich?" - eine Frage, die man sich häufig bei Reklamationsgesprächen stellen muss. Es gibt Menschen, die sich etwas schwerer tun mit einer präzisen Ausdrucksweise. Etwas auf den Punkt zu bringen, das ist nicht jedermanns Sache. Häufig werden dann Vorfälle aus der Vergangenheit in die aktuelle Situation mit einbezogen und das eigentliche Problem dadurch aufgebauscht und verwässert. Worüber reden wir eigentlich? Mit dieser, in manchen Fällen penetrant zu wiederholenden Frage, nähert man sich zwangsweise dem eigentlichen Problem, der Ursache einer Reklamation.

Beispiele für die "einfachen" Fragen:

  • Was ist der Unterschied zwischen dem was sein soll und dem was ist?

  • Was genau ist das Problem?

  • Und was genau ist es nicht?

  • Wann wurde das Problem zum ersten Mal festgestellt?

  • Kann es sein, dass es bereits früher auftrat, aber nicht erkannt wurde?

  • Wann kann es nicht aufgetreten sein?

  • Wie oft tritt es auf?

  • Gibt es ein bestimmtes Muster des Auftretens?

  • Wie viele Teile/Stück genau sind davon betroffen?

  • Sind alle erkennbaren Symptome dokumentiert?

Je weniger präzise die Dokumentation erfolgt, desto schwieriger wird es anschließend, eine plausible Beweisführungskette vorzulegen. Reklamationen sind Abweichungen von der Norm, dem "Normalen", was erwartet wurde. Deshalb muss die Abweichung dokumentiert werden.

Zur Dokumentation gehören alle erforderlichen Fotos, Protokolle, Messdaten und Zeugenaussagen. Dabei sollte man sich die Frage stellen, wie könnte man später eine neutrale unbeteiligte Person am leichtesten von der Rechtmäßigkeit seiner Behauptung überzeugen? Denn bei allem von der Lieferanten-Seite gezeigten "Goodwill" sollte man den Worst Case, eine eventuelle gerichtliche Auseinandersetzung, nicht aus den Augen verlieren. Auch wenn dies nicht Ziel Ihrer Aktivitäten ist, im äußersten Ernstfall kann es sein, dass andere ein Urteil fällen müssen. Und dieses Urteil baut dann auf den beweisbaren, dokumentierten Fakten auf. Deshalb muss Ihre Dokumentation wasserdicht und schlüssig sein.

Einige Beispiele für Reklamationen, die in der Regel (wegen der finanziellen Auswirkungen) juristisch bearbeitet werden:

  • Baumängel, die sich erst später herausstellen, aufgrund von Planungsfehlern oder Material, das nicht genau den Spezifikationen entsprach. So wurden bei einer Rheinbrücke unterschiedliche Bezugspunkte für die Höhenmessung angelegt; die Differenz zwischen dem Meeresspiegel des Mittelmeeres und der Nordsee sorgte für "Anpassungsprobleme".

  • Angelieferter Beton einer Straßenbrücke zeigte nach einiger Zeit Auflösungserscheinungen, weil die Mischung nicht stimmte. Ein Problem, das bei der Anlieferung nicht festgestellt wurde.

  • Aber auch bei Reklamationen, die keinen unmittelbaren Schaden bzw. Kosten hervorrufen, werden gerne die Gerichte bemüht. So verklagte ein Lebensmittelmarkt den Lieferanten von Berufsbekleidung, weil der nicht rechtzeitig zur Eröffnung einer neuen Filiale die versprochenen weißen Kittel für das Verkaufspersonal anlieferte.

  • Auch im Unterhaltungsbereich gibt es immer wieder Reklamationsfälle. So wurde einem Künstler die Gage verweigert, weil er bei einem Firmenevent nicht das erwartete Stimmungsniveau erzeugte.

  • Ein Firmeninhaber verklagte den Ghostwriter seiner Festrede, weil der offenbar nicht genau die Erwartung des Auftraggebers erfüllte.

Deshalb noch einmal der Appell: Alles dokumentieren, was im Notfall einem Dritten bei der Urteilsfindung helfen kann.

Wichtig ist auch die Wahl der richtigen Zeitpunkte. Reklamationen sollten immer zeitnah erfolgen. Das heißt, sofort nach Feststellung einer Abweichung ist festzuhalten, was der genaue Anlass für die Reklamation ist. In manchen Fällen lässt sich anfangs noch nicht exakt die Ursache der Abweichung feststellen, "Wir wissen noch nicht genau, woran es liegt". Häufig werden dann weitergehende Untersuchungen angestellt, die erst mit zeitlicher Verzögerung ein Ergebnis liefern. Dabei wird oft versäumt, den genauen Zeitpunkt der ersten Kenntnisnahme festzuhalten.

Deshalb ist es ganz wichtig, jede Abweichung sofort festzuhalten: Wer hat wann und was genau festgestellt. Hier sind auf beiden Seiten die betreffenden Mitarbeiter immer wieder auf die Wichtigkeit der Protokollierung hinzuweisen. Die Zeit, die vermeintlich hier durch weniger präzises Arbeiten eingespart wird, muss im Streitfall letztendlich doch um ein Vielfaches erhöht aufgebracht werden.

Es kann durchaus sein, dass sich im Laufe der weiteren Prüfung noch neue Sachverhalte ergeben, die beim ersten Augenschein noch nicht erkennbar waren. In diesem Falle sollten die neuen Erkenntnisse ebenfalls zeitnah dem Lieferanten mitgeteilt werden. Erstens erlaubt es ihm, noch tiefer in das Thema einzusteigen und zweitens erhöht es die Brisanz Ihrer Reklamation und zeigt ihm, wie ernsthaft Sie das Thema verfolgen.

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Jürgen W. Goldfuß ist seit 20 Jahren selbstständig als Referent, Redner, Coach und Publizist.

Seine Themenvielfalt und internationale Erfahrung als Marketingleiter, Produktmanager und Schulungslei ...

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