Stammkunden als Erpresser

Sonderwünsche und Extrabehandlung als Standard? Auch Stammkunden können zur Belastung werden.

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Stand: 11. Februar 2015 (aktualisiert)

Gespräch vorbereiten

Grundsätzlich sind Stammkunden eine feine Sache. Man kennt sich und man kann konkret die Umsätze planen. Und weil sie hohe Wertschätzung genießen, werden Stammkunden auch besonders gepflegt. Aber genau hier beginnt manchmal der Ärger. Hans-Jürgen Borchardt kennt ihn zur Genüge.

Weil Stammkunden, insbesondere wenn sie größere Umsätze verantworten, sich ihrer Position bewusst sind, entwickeln sie oft Sonderwünsche, erwarten Sonderkonditionen und Sonderbehandlungen, die die eigene Bereitschaft zur Kundenpflege überschreiten.

Dieser Entwicklung müssen Sie freundlich, aber bestimmt entgegenarbeiten. Der Gesamtfrieden darf nicht gestört werden, d. h. die Verhältnismäßigkeit gegenüber den "Normalkunden" muss erhalten bleiben.

Egal, welche Erwartungshaltung der Kunde hat: Von Ihnen als Auftragnehmer ist immer ein hohes Maß an Fingerspitzengefühl gefordert. Allgemeingültige Lösungen gibt es nicht, die müssen individuell – je nach Bedeutung und Mentalität des Kunden – gefunden werden.

Vorbereitung ist die halbe Miete

Wenn ein Gespräch geführt werden muss, das den "Normalzustand" wieder herbeiführen soll, ist die Vorbereitung sehr wichtig. Sie ist das A und O.

Die Planung des Gesprächs sollte vier Aspekte umfassen:

  • Wann will ich das Gespräch führen?

    Ein derartiges Gespräch sollte langfristig geplant und auf gar keinen Fall dann geführt werden, wenn Sie eine neue Forderung oder einen neuen Wunsch abwehren müssen. Gut ist es, wenn man den Kunden nach einem Termin fragt, der ihm passt. Fair und erforderlich ist es, dass Sie den Kunden auf das Thema hinweisen. Er fühlt sich sonst womöglich "überfahren".

  • Wo will ich das Gespräch führen?

    Auf gar keinen Fall "zwischen Tür und Angel". Es muss sichergestellt sein, dass es ungestört verläuft und nicht nur auf der geschäftlichen Ebene geführt wird.

  • Welche Argumente will ich einsetzen, damit er Verständnis für meine Situation entwickelt?

    Um den Kunden nicht zu brüskieren, teilen Sie ihm mit, dass er natürlich auch weiterhin einen besonderen Status besitzt und Sie ihn nach wie vor bevorzugt behandeln werden.

    Denkbare Argumente gegenüber Kunden sind:

    • Aufgrund des hohen Zeitaufwands ist die Kosten-Nutzen-Relation (sehr) ungünstig geworden.

    • Extrawünsche kosten künftig Geld, weil Sie so und so viel Zeit beanspruchen und zusätzliche Arbeit verursachen.

    • Professionelles Zusammenarbeiten erfordert, dass man sich auf Augenhöhe begegnet.

    • Der Ausbau und die Erweiterung des Geschäfts erfordern (gelegentlich) eine stärkere Konzentration auf andere Arbeiten.

    Was Sie noch tun können: Bitten Sie den Kunden, dass er seine Sonderwünsche möglichst frühzeitig bekannt gibt, damit diese sinnvoll in den eigenen Arbeitsablauf eingeplant werden können. Gleichzeitig müssen Sie ihm deutlich machen, dass es zukünftig bei Hochbetrieb, bei engen Terminen, in Urlaubszeiten etc. auch mal etwas länger dauern kann.

  • Welches Angebot kann ich machen, wenn das Gespräch nicht wunschgemäß verläuft?

    Natürlich muss man für ein derartiges Gespräch ein besonderes Angebot bereithalten, entweder als Belohnung (wenn sinnvoll) oder als Köder für das Zugeständnis. Dabei sollten Sie eine Einmalzusage anstreben – und keinesfalls ein Dauer-Zugeständnis. Haben Sie nämlich erst einmal etwas prinzipiell gewährt, ist es selten oder nur sehr, sehr schwer möglich, einen gewährten Vorteil wieder zurückzunehmen. Also: Bevor Sie ein generelles Zugeständnis machen, überlegen Sie sehr genau, ob es nicht möglich ist, mit einer Einmalaktion grundsätzliche Zusagen zu vermeiden.

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Über den Autor:

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Hans-Jürgen Borchardt ist seit 1967 selbstständiger Marketingberater. Er berät mittelständische Unternehmen, vorwiegend im Handel und Handwerk in Deutschland, Schweiz und den Niederlanden. Seit über ...

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