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Akquise am Telefon

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Stand: 16. September 2011

Ihr Telefonleitfaden

Sieben Schritte zum eigenen Leitfaden

Teilen Sie Ihren Weg in sieben Schritte auf.

1. Positiver Gesprächseinstieg

Begrüßen Sie den Kunden freundlich und verständlich: "Guten Tag, Herr Kunde, mein Name ist XY, von der Firma ABC." Formulieren Sie Ihren Gesprächseinstieg nutzenorientiert und erobern Sie anschließend die Gesprächsbereitschaft durch eine offene und motivierende Frage.

Bitte beachten Sie: Testen Sie den Einstieg, bis er "passt". Notieren Sie sich kurze und klare Einstiegssätze, lernen Sie diese auswendig, formulieren Sie um. Für diese Sätze benötigen Sie unter Umständen mehrere Stunden und Versuche, bis Sie die ideale Lösung gefunden haben: Für sich - und für Ihren Gesprächspartner!

Beispiele:

  • "Wie interessant ist für Sie die Möglichkeit, Ihre Auftragslage mittels einer Software um 8 % zu steigern?"

  • "Wir bieten eine Vortragsserie zum Thema 'Sicherheit am Arbeitsplatz' an, wie interessant finden Sie dies für Ihr Unternehmen?"

  • "Unser Unternehmen hat sich auf die Erstellung und Überarbeitung von technischen Dokumenten spezialisiert, wie klingt das Thema für Sie?"

  • "Es geht um das Thema 'Vertriebstraining'. Wir haben dazu ein praxisbezogenes Training entwickelt, das es Ihnen ermöglicht, Ihre Vertriebsaktivitäten um 10 % zu steigern. Wie interessant ist das für Sie?"

  • "Wir haben uns mit unserem Softwareangebot auf Ihre Branche spezialisiert und so eine Möglichkeit geschaffen, einen höheren Gewinn zu erzielen bei gleichzeitiger Erhöhung der Kundenbindung. Haben Sie Interesse, mehr zu diesem Thema zu erfahren?"

2. Analyse

Wandeln Sie sich aus der Sicht des Käufers vom Verkäufer zum Experten. Hören Sie genau hin, was Ihnen Ihr Ansprechpartner mitteilt, fragen Sie gegebenenfalls nach und haben Sie besonders ein Ohr dafür, wie und ob Ihr Dialogpartner offen für ein Telefonat ist!

Überlegen Sie sich vor dem Telefonat, was für Sie oder für Ihr Unternehmen wichtig ist. Was sind die Kriterien dafür, dass Sie genau mit diesem Unternehmen zusammenarbeiten möchten. Werden diese von der Gegenseite erfüllt?

  • "Damit ich Ihnen ein konkretes Angebot erstellen kann, benötige ich bitte noch einige Angaben von Ihnen." (Suchen Sie sich im Vorfeld drei bis vier Fragen heraus, die für Sie von Interesse sind, zum Beispiel Mitarbeiterzahlen, Vertriebsaktivitäten, vorhandene Software.)

  • "Um Ihnen direkt sagen zu können, welche Einsparungsmöglichkeiten Sie mit unserer Technik haben, benötige ich bitte noch einige Angaben von Ihnen."

  • "Damit Sie den direkten Vergleich zu unserer Leistung haben, benötige ich bitte noch einige Zahlen von Ihnen."

3. Nutzenargumentation

Vermeiden Sie die Falle der langen und ausführlichen Argumentation am Telefon.
Steigern Sie stattdessen die Neugier und das Interesse des Kunden - das erhöht die Chance auf einen persönlichen Termin. Dennoch sollten Sie Ihre Argumente parat haben, die den Nutzen Ihrer Dienstleistung auf den Punkt bringen.

  • "Mit unserer Software erhalten Sie nicht nur eine höhere Ertragsquote, Sie binden gleichzeitig auch Ihre Kunden an das Unternehmen."

  • "Neben der erhöhten Kundenzufriedenheit, die Sie mit unserer Technik erhalten, erfahren Sie weiterhin auch interessante Lösungen zu zusätzlichen Absatzmöglichkeiten an Neukunden."

4. Einwandbehandlung

Rechnen Sie mit Widerstand und Einwänden!

Unterliegen Sie nicht der Illusion, dass alles reibungslos im Sinne von "keine Einwände" läuft. Insbesondere in einem frühen Gesprächsstadium gehört diese Verhaltensweise zu den normalen menschlichen Reaktionen - denken Sie nur an Ihr eigenes Verhalten, wenn Sie selbst Kunde sind. Gehen Sie im ersten Telefonat genau so weit, wie es für den Ansprechpartner angenehm ist.

Wenn Sie nicht alle Fragen Ihrer Analyse beantwortet bekommen, wenn Sie bemerken, dass jetzt keine Zeit mehr gegeben wird, so beenden Sie das Telefonat lieber frühzeitig und freundlich, mit entsprechendem Hinweis auf Unterlagen oder auf ein erneutes Telefonat, bevor Sie den Interessenten durch Penetranz vertreiben.

5. Vereinbarung

"Man muss das Eisen schmieden, solange es heiß ist": Haben Sie die Neugier und das Interesse des Kunden geweckt und kennen Sie seinen aktuellen Bedarf, steuern Sie zum Beispiel direkt auf die qualifizierte Terminvereinbarung zu. Das funktioniert am besten durch offenen Fragen (dazu kommen wir später).

6. Benefit Sales

Der Telefonprofi weiß, dass ein Gespräch nicht mit der Zielvereinbarung beendet ist. Signalisieren Sie, dass Sie sich auf den Termin vorbereiten und erfragen Sie alles, was Sie dazu noch wissen möchten (Zusatzbedarf, Entscheidungskriterien, aktuelle Projekte, zukünftige Planung, Budget). Überprüfen Sie unbedingt die Adresse des Kunden!

Beispiel

"Herr XYZ, ich bedanke mich für das interessante Gespräch. Damit ich Ihnen ein konkretes Angebot präsentieren kann, benötige ich noch folgende Angaben."

Und immer wieder:

Wenn Sie merken, dass Ihr Ansprechpartner keine Zeit mehr hat, ungeduldig wird, dann respektieren Sie das!

7. Gesprächsabschluss

Bei jedem Gespräch bleiben die letzten Sätze am besten in Erinnerung. Fassen Sie das Gesprächsergebnis zusammen. Abgerundet wird der Gesprächsabschluss durch eine Aufforderung zur Tat sowie persönliche Worte.

Bitte bedenken Sie auch, dass eine Bedrängung Ihres Kunden Sie nicht an Ihr Ziel bringt!

Bevor Sie mit der Telefonakquise starten, sollen Ihnen die Fragen auf den nächsten Seiten helfen, einen eigenen Leitfaden zu entwickeln. Sie können immer wieder darauf zugreifen.

Telefon-Profi

Falls Sie ein Grundgerüst für Ihren Leitfaden benötigen, bietet der Telefon-Profi zahlreiche Anregungen.

Wie Sie Verkaufsgespräche richtig vorbereiten und führen verrät Thomas Johne: "Verkaufsgespräche professionell gestalten".

Checklisten und Arbeitsunterlagen zum Ausdrucken für Ihr Verkaufsgespräch finden Sie in unserer 4-teiligen Serie: "Verkaufsgespräche führen".

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Über die Autorin:

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Kirstin Nickelsen begleitet seit dem Jahr 2000 Unternehmen und Einzelpersonen als Wirtschaftsmediatorin, Trainerin und Rednerin zu den Themen Konfliktlösungen, Streitkultur und Teamentwicklung.

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