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Akquise am Telefon

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Stand: 16. September 2011

Telemarketing - Wieso, weshalb, warum?

Projektablauf bei Realisierung im eigenen Unternehmen

Wenn Sie sich für ein eigenes Telemarketing-Projekt entscheiden, sind Vorarbeiten nötig.

Definition des Projektzieles

Zunächst müssen Sie ein (nach Abschluss des Projekts messbares) Ziel definieren.

  • Kontaktaufnahme/Terminvereinbarung/direkter Abschluss - was konkret möchten Sie erreichen?

  • Festlegung der Projektdauer

  • Benennung der Zielgruppe

  • Bedarfsanalyse

  • Adressenauswahl

  • Grobstruktur des Telefonats (schriftlicher Leitfaden)

  • Schriftliche Fixierung der Vorteils- oder Nutzenargumentation

  • Schriftliche Fixierung der Antworten auf vorhersehbare Einwände und
    Gegenargumente

Kommunikationsprozesse

Nach der Zieldefinition müssen Sie sich über die Kommunikationsprozesse klar werden. Wer ist wann für was zuständig? Gibt es einen standardisierten Workflow?

  • Wer hat Projektverantwortung und kontrolliert die weiteren Schritte?
    Ist es ein- und dieselbe Person? Welche Funktion hat derjenige/diejenige sonst inne? Sind Synergien im Unternehmen zu beachten?

  • Welche Schritte sind nach dem Telefonat einzuleiten?
    Weiterleitung der Daten, Infoversand, Aufnahme in die Datenbank etc.

Falls mehrere Personen in Ihrem Unternehmen an diesem Projekt arbeiten, müssen Sie die einheitliche Bearbeitung der Kundendaten sicherstellen. So ist beispielsweise ein einheitliches Computerprogramm oder eine Datenbank hilfreich.

Für den Erfolg des Projektes ist unbedingt zu beachten, dass Telemarketing nicht nebenbei betrieben werden kann. Die mit dem Projekt befassten Mitarbeiter sollten zeitlich in der Lage sein, in einem vorab definierten Zeitraum zu telefonieren, ohne Ablenkung durch das Tagesgeschäft oder Einflüsse von außen.

Grundsätzlich gilt: Je erklärungsbedürftiger oder hochwertiger ein Produkt oder eine Dienstleistung und je komplexer der beim Kunden erforderliche Entscheidungsprozess vor dem Kauf ist, desto mehr Schritte folgen dem ersten Anruf.

So ist zum Beispiel ein standardisiertes Seminar sehr gut über Telemarketing zu verkaufen. Die Entscheidung für den Kauf eines Autos benötigt hingegen mehrere Teilschritte, wie den Versand von Informationsmaterial, die Terminvereinbarung für eine Probefahrt sowie unter Umständen ein Finanzierungsgespräch.

Ein Anruf allein reicht selten aus, um den Auftrag eines Kunden zu erhalten. Es müssen Angebote verschickt und Termine vereinbart werden.

Als effizient und erfolgreich hat sich daher folgender Grundablauf erwiesen:

Call - Mailing - Call

  • Call: Im ersten Telefonat werden die Adresse qualifiziert, die Anschrift überprüft, der Ansprechpartner mit allen relevanten Daten ermittelt und das Unternehmen kategorisiert.

  • Mailing: Danach wird direkt ein Angebot abgegeben, ein Termin vereinbart oder Infomaterial versendet.

  • Call: Der Folgeanruf wird genutzt, um beispielsweise sicherzustellen, dass das Infomaterial angekommen ist, um offene Fragen des Ansprechpartners zu beantworten und das Verkaufsgespräch fortzuführen.

Mit dieser Methode können Sie Ihre Unternehmensziele wesentlich schneller erreichen, als mit einem Mailing an 'kalte' Adressen. Überlegen Sie selbst: Wie oft nehmen Sie sich die Zeit, unbestelltes Werbematerial zu lesen?

Zielgruppe, 'Wunschkunden', Telefon-Profi

Falls Sie sich über Ihre Zielgruppe im Unklaren sind, verrät Ihnen Martin Dunker, wie Sie sie definieren, ausfindig machen und einengen:

Wenn Sie grundsätzlich Hilfestellung beim Telefonieren benötigen, hilft unser "Telefon-Profi".

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Über die Autorin:

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Kirstin Nickelsen begleitet seit dem Jahr 2000 Unternehmen und Einzelpersonen als Wirtschaftsmediatorin, Trainerin und Rednerin zu den Themen Konfliktlösungen, Streitkultur und Teamentwicklung.

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