Verärgerte Kunden am Telefon sind der Graus jedes Unternehmers. Hans-Jürgen Borchardt gibt Verhaltenstipps.

Das Telefon klingelt. In der Leitung ist ein Kunde mit richtig Wut im Bauch. Er überhäuft Sie mit Vorwürfen, bis an die Grenze der Beleidigung. Tritt dieser Fall ein, sollten Sie erst einmal tief Luft holen.

Versetzen Sie sich in die Situation des Anrufers. Der hat sich über irgendetwas - meistens zu Recht - maßlos geärgert und will seinem Ärger und seiner Enttäuschung Luft verschaffen. Entsprechend ist er in Fahrt. Wenn Sie ihn jetzt bremsen, wird er nur noch aggressiver, weil er glaubt, dass Sie ihn abfrühstücken wollen.

Deshalb heißt der erste Rat: Ausreden lassen und nicht unterbrechen.

Widersprechen Sie nicht!

Betrachten Sie einen aufgebrachten Kunden als ungeübten Hundertmeterläufer. Er rast in vollem Eifer los - und je nach Kondition gelangt er mehr oder weniger schnell an seine Grenzen. Das Schimpfen und die Vorwürfe werden von alleine aufhören.

Jetzt hat der Kunde sein Pulver verschossen. Er hat alles gesagt und erwartet Verständnis für seinen Ärger.