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Verkaufsgespräche professionell gestalten

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Stand: 20. Februar 2011

Kundenkontakt am Telefon: So telefonieren Sie professionell

Gesprächsstrategien zur Optimierung Ihrer Telefonate

Mit Stammkunden am Telefon einen Gesprächstermin zu vereinbaren, ist in der Regel weniger problematisch. Anders verhält es sich, wenn Sie mit einem Ihnen unbekannten Gesprächspartner Kontakt aufnehmen: Da gilt es, zuerst die Entscheidungsperson festzustellen, im weiteren die Sekretärin von Ihrem Anliegen zu überzeugen sowie vor allem den potentiellen Kunden neugierig zu machen, damit er mit Ihnen einen Termin für ein persönliches Gespräch vereinbart. Mit welchen Gesprächsstrategien Sie in den einzelnen Schritten Ihrer Telefonaktion zum Erfolg kommen können, zeigt Ihnen das folgende Kapitel.

Wie Sie die Entscheidungperson ermitteln

Wenn Ihnen die Durchwahlnummer des neuen Kunden nicht bekannt ist, wenden Sie sich in der Regel an die Telefonistin und bitten sie um entsprechende Informationen. Da Ihr Unternehmen und Ihr Name für die Dame neu sind, müssen Sie deutlich sprechen und zuerst Firma und Ort sowie Ihren Vor- und Zunamen nennen. Dann fragen Sie höflich, wer Ihnen weiterhelfen kann.

Praxisbeispiel:

"Können Sie mir bitte helfen? Wer ist verantwortlich für...?" Oder: "Ich möchte gern den Herrn oder die Dame sprechen, die in Ihrem Unternehmen die Büroausstattung einkauft. Können Sie mir bitte den Namen sagen."

Dabei ist nicht nur der Name des Kunden wichtig, sondern auch die Schreibweise (zum Beispiel für spätere Angebotsschreiben). Es wirkt auch nicht zu persönlich, wenn Sie sich den Vornamen des Ansprechpartners geben lassen. Schriftliche Angebote wirken dann vertrauensvoller.

Sollte es für Sie sinnvoll sein, der Entscheidungsperson vor dem ersten persönlichen Gespräch einen Brief zuschreiben, dann verlangen Sie nach der Namensnennung nicht, durchgestellt zu werden, sondern fahren fort:

"Ich möchte Herrn... oder Frau... einen Brief schreiben. Wie lautet bitte die korrekte Anschrift und Abteilungsbezeichnung? Hat er/sie auch eine Durchwahlnummer? Können Sie mir bitte auch den Namen der Sekretärin und deren Telefonnummer nennen?"

Bei Schwierigkeiten, die entscheidungsbefugte Person zu ermitteln, erweist sich oft die Anfrage in der Presseabteilung oder im Verkauf als zweckmäßig, da man dort derartige Rechercheprobleme aus dem eigenen Berufsalltag kennt und deshalb oft gerne weiterhilft.

Wie Sie an der Sekretärin vorbeikommen

Wichtig ist dabei auch Ihre innere Einstellung, machen Sie sich immer bewusst:

  • Sie sind kompetent und können Ihren Kunden einen konkreten Nutzen bieten.

  • Sie verfügen über gute Ideen und wertvolle Informationen.

Und denken Sie immer an den Hauptzweck Ihres Anrufes: Sie verkaufen in erster Linie nicht Ihr Angebot, sondern "nur" einen persönlichen Gesprächstermin.

Nachdem Sie von der Telefonistin an die Sekretärin Ihres Ansprechpartners weitergeleitet worden sind, ist der Einstieg beim nun folgenden Gespräch von entscheidender Bedeutung.

Wie gehen Sie nun vor, wenn die Sekretärin fragt: "Worum geht es?"

Auch hier gilt: Deutlich sprechen und sich in der richtigen Reihenfolge vorstellen:

  • zuerst Unternehmen mit Ort,

  • dann Ihren Vor- und Nachnamen,

  • zum Schluss eine freundliche Begrüßung.

Die Sekretärin wird unter Umständen versuchen, Sie abzuwimmeln. Geben Sie Ihr das Gefühl, eine kompetente und von Ihnen akzeptierte Gesprächspartnerin zu sein. Sprechen Sie die Dame mit ihrem Namen an - Behandeln Sie sie so, als wäre sie der Kunde selbst.

Vier Einstiegsstrategien, um an der Sekretärin vorbeizukommen

Strategie 1: Beziehen Sie sich auf ein Angebot oder Schreiben.- Ein Brief ist ein guter Aufhänger, denn so haben Sie die Chance, sich gleich im ersten Satz auf ihn zu beziehen - mit guten Aussichten, zu Ihrem Gesprächspartner durchgestellt zu werden.

Vermeiden Sie jedoch Formulierungen, wie: "Ich möchte gerne wissen, ob unser Angebot bei Herrn... auf Interesse gestoßen ist."

Dies provoziert Einwände und führt schnell zum Abwimmeln: "Wenn es für uns von Interesse ist, werden wir uns bei Ihnen melden."

Nennen Sie immer auch den Vornamen des Kunden, wenn Sie nach ihm fragen. "Ich möchte gern Herrn Frank Drechsler sprechen." hat ein anders Gewicht als "Ich möchte gern Herrn Drechsler sprechen." So vermitteln Sie den Eindruck, dass Sie Herrn Drechsler persönlich kennen - damit steigern Sie die Chancen, mit dem gewünschten Gesprächspartner verbunden zu werden, ohne mit lästigen Einwänden konfrontiert zu werden.

Beispiele:

"Es geht um die Steigerung der Produktionseffizienz, die Ihrer Firma hilft, ihre Herstellungskosten nachhaltig zu senken. Erfahrungsgemäß weiß ich, dass auch Ihr Geschäftsführer schnell feststellen kann, inwieweit unsere Problemlösung für ihr Unternehmen von Nutzen ist. Würden Sie mich bitte jetzt mit ihm verbinden?"

"Mein Name ist... Bitte sagen Sie Herrn..., dass ich ihn zwischen 15 und 16 Uhr anrufen werde. Es geht um ein neuartiges Dokumentenmanagement-System, mit dem sich Ihr Unternehmen entscheidende Wettbewerbsvorteile sichern kann. Ist der Telefontermin in Ordnung?"

"Ich rufe an, weil unsere Firma ein neues Dokumentenmanagement-System entwickelt hat. Sagen Sie mir bitte, wie in Ihrer Patentabteilung der automatische Ablauf von Standardsuchabfragen gewährleistet wird?"

Strategie 2: Machen Sie auf eine Problemlösung aufmerksam. - Hierbei geht es darum, der Sekretärin in wenigen Sätzen eine Problemlösung oder eine Idee zu skizzieren, die sie nicht "unterschlagen" darf.

Strategie 3: Kündigen Sie Ihren Anruf an.- Bei dieser Methode rufen Sie am Vormittag die Sekretärin an, fragen nach der besten Anrufzeit am Nachmittag und sagen ihr dann, dass Sie ihren Chef um diese Zeit anrufen werden.

Strategie 4: Stellen Sie eine Fachfrage, die nur der Chef beantworten kann. - Hierbei geht es darum, die Sekretärin so anzusprechen, als wäre sie die Entscheidungsperson und sie mit einer Fachfrage zu konfrontieren, die letztlich doch nur ihr Chef beantworten kann.

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Über den Autor:

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Thomas Johne, Jahrgang '55, ist ein Mann des Marketings. Lange Jahre in leitender Funktion bei der FAZ, gründete der Diplom-Betriebswirt 1996 die KOM,MA Mediengesellschaft sowie WinPOWER - Die Market ...

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