Verkaufsgespräche professionell gestalten

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Stand: 20. Februar 2011

Kundenkontakt am Telefon: So telefonieren Sie professionell

Wie Sie die Neugier des Gesprächspartners wecken

Nachdem Sie die Sekretärin durchgestellt hat, haben Sie nun den Kunden am Telefon und möchten mit ihm einen Besuchstermin vereinbaren. In der Praxis hat sich für den Gesprächseinstieg folgende Vorgehensweise bewährt:

  1. Stellen Sie sich zuerst vor - genauso, wie Sie sich bei der Sekretärin gemeldet haben.

  2. Kommen Sie dann auf den Zweck des Anrufes zu sprechen. Dabei steht die ausführlich Beschreibung Ihres Leistungsangebotes nicht im Vordergrund, sondern Vorabinformationen, die in wenigen Sätzen bestimmte Angebotsvorteile verdeutlichen - mit dem Ziel, den Gesprächspartner zu einer Fortführung des Gesprächs zu animieren und ihn für ein persönliches Gespräch zu gewinnen. Dies erreichen Sie, indem Sie überzeugende Antworten parat haben auf einen zentralen Fragenkomplex des Kunden:

    • Welchen Nutzen habe ich von dem Angebot?

    • Welche Probleme löse ich, wenn ich Produkt kaufe?

    • Welche Ziele erreiche ich mit dem Erwerb des Produkts?

    Denken Sie also daran: Den Kunden interessiert jeder Angebotsvorteil, der mit Einsparungen zu tun hat, zum Beispiel mit Kostenreduzierungen, Zeiteinsparungen, Materialeinsparungen, Personalreduzierungen.

    • Verkauf von Software für ein Dokumentenmanagement-System: "Frau ..., Sie als erfahrene Institutsleiterin legen sicher großen Wert auf eine effektive Informationsbeschaffung und einen optimalen Einsatz Ihres Fachpersonals. Dazu haben wir eine interessante Lösung entwickelt, die ich Ihnen einmal persönlich präsentieren möchte."

    • Verkauf von Niedrigtemperaturheizungen: "Herr ..., ich möchte Sie ganz kurz über die Möglichkeit informieren, wie Sie 60 Prozent Ölkosten einsparen können - bei höherer Heizleistung und noch dazu umweltbewusst handeln. Lassen Sie uns in einem gemeinsamen Gespräch untersuchen, welche Möglichkeiten der verbesserten Energieausbeute es für Ihr Objekt gibt."

    Überlegen Sie auch: Den Kunden interessiert jeder Angebotsvorteil, der mit Steigerungen zu tun hat, zum Beispiel mit Umsatzsteigerungen, Produktivitätssteigerungen, Kapazitätssteigerungen.

    • Verkauf von Vertriebssoftware: "Herr ..., als Vertriebsleiter möchten Sie sicher den Vertrieb Ihrer Produkte erfolgreicher gestalten, ohne zusätzliches Personal einzustellen. Unsere Vertriebssoftware entlastet Ihren Außendienst spürbar von administrativen Aufgaben. Dadurch ist sichergestellt, dass Ihre Verkäufer mehr Zeit für wirkliche Verkaufsgespräche haben, Ihre Kunden besser betreuen können und deutlich mehr Umsatz machen. Ich möchte Ihnen diese Softwarelösung gerne präsentieren und in einem persönlichen Gespräch mit Ihnen untersuchen, in welchem Maß wir Ihre Kundenverwaltung effektiver gestalten können."

    • Verkauf von Produktionsanlagen: "Frau ..., wir arbeiten mit vielen Unternehmen Ihrer Größenordnungen zusammen, die sehr erstaunt waren, festzustellen, wieviel Geld sie täglich wegen veralteter Produktionstechnik verlieren. In einem persönlichen Gespräch kann ich Ihnen genau sagen, was wir für Sie tun können und in welchem Maß wir Ihre Produktivität steigern können."

Einwänden entgegenwirken

In Ihrer Argumentation werden Sie auch am Telefon immer wieder mit Einwänden konfrontiert.

  • Kundenfrage: "Können Sie mir das noch genauer erklären?"

    Ihre Antwort: "Herr..., ich wünschte, ich könnte Ihnen das alles jetzt am Telefon noch detaillierter erläutern. Aber Sie werden unsere Produktidee viel genauer beurteilen können, wenn ich Sie Ihnen in einem persönlichen Gespräch präsentiere. Sie brauchen nicht mehr als 30 Minuten dafür. Dann wissen Sie selbst, ob dieses Produkt eine Lösung für Sie darstellt oder nicht."

  • Kundenfrage: "Wie hoch ist denn der Preis?"

    Wenn Sie dann sofort den Preis nennen würden, bestünde die Gefahr, dass der Kunde entgegnet: "Die Mitbewerber sind aber bedeutend günstiger." Deshalb nennen Sie ihm lieber weitere Produktvorteile.

    Ihre Antwort: "Erlauben Sie, dass ich Ihnen zuvor einige Vorteile nenne. Haben Sie schon bedacht, dass... Sie sehen daraus, dass ... Sie sind doch auch meiner Meinung, dass deshalb der Preis von ... wirklich günstig ist."

  • Kundenfrage: "Können Sie mir nicht Ihre Unterlagen per Post zusenden?"

    Ihre Antwort: "Herr..., der Grund meines Anrufes ist es, Sie persönlich zu treffen. Denn nur wenn ich Ihre spezifischen Anforderungen kenne, kann ich Ihnen die Antworten geben, an denen Sie wirklich interessiert sind. Darüber hinaus würde ich mich freuen, Sie persönlich kennenzulernen."

Checkliste: Worauf Sie beim telefonischen Kundenkontakt achten sollten

Vorbereitung

  • Zielsetzung: Gesprächstermin vereinbaren

  • Selbstbewusst auftreten

  • Sich fragen: Welche neuen Ideen, Problemlösungen und Vorteile kann ich

  • dem Kunden anbieten?

Vorstellung

  • Begrüßung, Unternehmen, Vor- und Zuname

Sprache

  • angemessene Lautstärke, deutliche Aussprache, angemessene Betonung

Kundenansprache

  • Kunden immer mit Namen ansprechen

  • Prüfen, ob mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden wurde

Gesprächseröffnung

  • den richtigen "Türöffner" finden

  • Neugier auf den Besuch wecken

  • Angebot nur kurz skizzieren und Kundennutzen aufzeigen

  • Einwänden entgegenwirken

  • konkreten Vorschlag machen

  • Termin für persönliches Gespräch vereinbaren, aber keinen

  • Termindruck aufbauen, den Kunden nicht überfordern

  • kurze Gesprächszusammenfassung, wichtige Abmachungen wiederholen

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Über den Autor:

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Thomas Johne, Jahrgang '55, ist ein Mann des Marketings. Lange Jahre in leitender Funktion bei der FAZ, gründete der Diplom-Betriebswirt 1996 die KOM,MA Mediengesellschaft sowie WinPOWER - Die Market ...

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