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Verkaufsgespräche professionell gestalten

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Stand: 20. Februar 2011

Kundenkontakt am Telefon: So telefonieren Sie professionell

Die Wirkung Ihrer Stimme

Die Wirkung Ihrer Stimme ist im professionellen Telefonat von zentraler Bedeutung. Bedenken Sie, dass im Gegensatz zu einem persönlichen Gespräch Mimik und Gestik zur Beurteilung der Person nicht zur Verfügung stehen. Wenn Sie der Gesprächspartner noch nie gesehen hat, wird er sich aufgrund Ihrer Stimme und Ihrer Wortwahl ein Bild machen, wenn es darum geht, Sympathie, Kompetenz, Kundenorientierung oder die Motivation einzuschätzen.

Denn: Durch Ihre Stimme vermitteln Sie auch Ihre Stimmung - freundlich oder verbissen und grimmig. Daher sollten Sie jedesmal innehalten, wenn Sie den Telefonhörer abnehmen und sich vergewissern, dass Sie mental darauf vorbereitet sind, mit dem Kunden am anderen Ende der Leitung zu verhandeln.

Um die Wirkung Ihrer Stimme positiv zu beeinflussen, sollten Sie einige grundlegende Regeln beachten:

  • Haltung beim Telefonieren: Sie wirken wesentlich lockerer und sympathischer, wenn Sie aufrecht sitzen oder sogar stehen. So kann die zum Sprechen benötigte Luft freier durch Ihren Körper fließen. Ihre Stimme wirkt dadurch voller und selbstsicherer.

  • Gesichtsausdruck: Der Gesichtsausdruck verändert den Klang Ihrer Stimme. Lächeln und gestikulieren Sie, auch wenn Ihr Gesprächspartner Sie nicht sehen kann. Ihre Stimme wird dadurch freundlicher. Sie wirken sympathischer.

  • Aussprache: Eine verständliche, gute Aussprache und eine lebendig sowie motiviert klingende Stimme erleichtert das Zuhören und wirkt auf den Gesprächspartner engagiert und kompetent - der Inhalt, über den Sie sprechen wirkt dadurch auch bedeutungsvoller und wichtiger.

  • Achten Sie also auf eine angemessene Lautstärke, eine deutliche Aussprache und ein angemessenes Tempo sowie auf eine angemessene Betonung.

    Das Sprechen mit wohlmodulierter Stimme am Telefon erfordert Übung - ist jedoch erlernbar. Nehmen Sie einmal ein komplettes Telefonat auf und analysieren Sie, vielleicht zusammen mit einer Person Ihres Vertrauens, Ihre stimmlichen Qualitäten.

Checkliste Auswertung stimmliche Qualität

  • gut vernehmbare, nicht zu laute Stimme

  • deutliche Aussprache

  • Sprechgeschwindigkeit weder zu schnell noch zu langsam

  • angenehme Stimme

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Über den Autor:

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Thomas Johne, Jahrgang '55, ist ein Mann des Marketings. Lange Jahre in leitender Funktion bei der FAZ, gründete der Diplom-Betriebswirt 1996 die KOM,MA Mediengesellschaft sowie WinPOWER - Die Market ...

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