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Der Umgang mit misstrauischen Kunden

Vertraut Ihnen Ihr Kunde? Wenn nicht, sind vertrauensbildende Maßnahmen angezeigt.

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Stand: 11. Februar 2015 (aktualisiert)

Vertrauen ist die Grundbedingung jeder Geschäftsbeziehung. Traut Ihnen der Kunde nicht oder ist er sich "nicht sicher", erhalten Sie auch keinen Auftrag. Und geht Vertrauen verloren, ist es auch mit der Kundentreue vorbei. Welche vertrauensbildenden Maßnahmen es gibt und wie Sie sie einsetzen, weiß Hans-Jürgen Borchardt.

Vertrauen. Nichts geht ohne

Der Vertrauensprozess erstreckt sich über zwei Stufen:

  1. Vertrauen gewinnen und aufbauen

  2. Vertrauen erhalten und pflegen

Die wichtigste Grundregel dabei: Die Wahrheit und nichts als die Wahrheit.

Es kommt immer wieder vor, dass irgendetwas schiefgeht. Egal, ob ein Termin nicht eingehalten werden konnte, eine Arbeit falsch ausgeführt oder etwas vergessen wurde: Sie sollten den Kunden nie belügen. Denn die Wahrheit erfährt er meistens ja doch – auf welchen Wegen auch immer. Diese Grundregel gilt immer und überall, bei Mitarbeitern, Interessenten, Neukunden und vor allem bei Stammkunden.

Wer einmal seine Glaubwürdigkeit verloren hat, hat es sehr schwer, sie zurückzugewinnen. Denn Vertrauen entsteht selten spontan. Im Normalfall ist die Entwicklung eines Vertrauensverhältnisses ein längerer Prozess. In diesem Prozess sind allerdings nicht nur Sie als Chef gefragt, sondern auch alle Mitarbeiter, die direkt oder indirekt mit Kunden zu tun haben.

Um Vertrauen zu gewinnen, aufzubauen, zu erhalten und zu pflegen, müssen Sie verschiedene Leistungen erbringen und Verhaltensregeln beachten:

  • Termine einhalten. Kann ein Termin nicht eingehalten werden, muss der Kunde rechtzeitig, d. h. vorher, informiert werden, damit ein neuer Termin vereinbart werden kann. Wird der Kunde rechtzeitig (also nicht erst wenige Stunden vor Abgabetermin) informiert, ist es oft problemlos möglich, einen neuen Termin zu vereinbaren.

Alternativlösung anbieten

Mit Entschuldigungen allein ist es übrigens nicht getan. Halten Sie einen Termin nicht ein und entschuldigen sich hinterher, ist damit noch lange nichts gewonnen. Von Ihrer Entschuldigung allein kann sich der Kunde nichts kaufen. Entscheidend ist nämlich, dass Sie dem Kunden und sich selbst die Möglichkeit genommen haben, eine Alternativlösung zu finden.

  • Zusagen einhalten. Unternehmer geben gerne Zusagen, um einen Auftrag zu erhalten. Ob sie diese Zusagen auch einhalten, ist ihnen erst einmal egal. Aus Unternehmersicht ist das verständlich, aus Kundensicht allerdings nicht. Im Gegenteil: Zusagen, die nicht eingehalten werden, sind extrem schädlich. Der Enttäuschte wird in seinem Bekanntenkreis über Ihre Unzuverlässigkeit und die (bewusste) Irreführung berichten. Daraus kann eine Lawine entstehen.

  • Ehrlich beraten. Viele Unternehmer fühlen sich bei Beratungsaufgaben oft zwischen zwei Stühlen. Einerseits wollen sie für sich die bestmögliche Rendite erzielen, andererseits wollen sie den Kunden optimal beraten. Da es immer wieder vorkommt, dass beide Zielvorstellungen nicht unter einen Hut zu bekommen sind, muss man im Zweifelsfall an die Grundregel des Marketings denken: „Erhält der Kunde die beste Lösung, ist das auch gut für den Betrieb.“ Kunden, die fair und zu ihrem Vorteil beraten werden, wechseln nicht, sind die besten Empfehler und feilschen nicht um den letzten Cent.

  • Kompetenz zeigen. Kompetenz wird nicht durch den Gebrauch von Fremdwörtern demonstriert. Ein Blick auf die Angebote von Online-Marketingberatern, Webdesignern etc. zeigt, dass sie zu einem großen Teil an ihren Zielgruppen vorbei formulieren.

    Natürlich müssen Sie als Profi dieses Vokabular beherrschen – insbesondere, wenn sich Kunden als Fachleute entpuppen. Da aber Entscheider normalerweise Laien sind, sollten Sie mit Fachbegriffen sparen. (In meiner Laufbahn als Berater ist es mir mehrfach passiert, dass ich nur deshalb den Auftrag bekam, weil mir Kunden bescheinigten, ohne Fach-Chinesisch auszukommen.)

  • Grenzen zugeben und nein sagen. Die schwerste Hürde: dem Kunden einen Korb geben. Wenn der Kunde Leistungen oder Termine verlangt, die Sie nicht einhalten können, sollten Sie im Voraus nein sagen. Sie ersparen sich damit nicht nur Probleme im Nachhinein, sondern tun etwas für Ihr Image. Wichtig dabei ist, dass Sie erklären, warum Sie nein sagen müssen. Nur so kann der Kunde Verständnis für Ihre Absage entwickeln.

    Viele Unternehmer glauben, es würde ihrem Image schaden, wenn sie zugeben, bestimmte Leistungen nicht erbringen zu können. Das Gegenteil ist der Fall. Der Interessent erkennt, dass er offen und ehrlich informiert wurde. Damit weiß er, dass er Ihnen vertrauen kann.

  • Akzeptanz zeigen. Auch wenn es gern vergessen wird: Beziehungen leben von der Gegenseitigkeit. Deshalb ist es förderlich, wenn Sie zu erkennen geben, dass Sie die Erfahrung, das Wissen und die Zielvorstellung des Kunden verstehen und bereit sind, dessen Vorstellungen in die Lösung zu integrieren.

Verlorenes Vertrauen zurückgewinnen

Wurde ein Kunde enttäuscht, weil Ihr eigenes Verhalten oder das Ihrer Mitarbeiter nicht optimal war, ist Ihre Aufrichtigkeit gefordert. Mit einer E-Mail oder einem Telefonat bekommen Sie den Kundenkontakt und das Vertrauen im seltensten Fall wiederhergestellt. Vielmehr sollten Sie auf ein persönliches Gespräch drängen. Vorab ist es sinnvoll, dem Kunden den Grund für das fehlerhafte Verhalten mitzuteilen (hier sind Brief und Telefon natürlich erlaubt). In jedem Fall sollten Sie

  • um Verständnis bitten und

  • sich aufrichtig entschuldigen.

Bringen Sie zum Ausdruck, dass Sie die Enttäuschung verstehen und vermutlich ebenso reagiert hätten. Gestehen Sie den Fehler ein und entschuldigen Sie sich. Erst dann können Sie um eine neue Chance bitten, zum Beispiel zu einem Vier-Augen-Gespräch.

Hilfreich ist es, wenn diese Bitte mit einem attraktiven Einmal-Angebot gekoppelt wird, um die Ernsthaftigkeit des Bemühens zur Wiedergutmachung zu betonen („Wenn Sie bereit sind, mich anzuhören, erhalten Sie zehn Prozent auf den nächsten Auftrag oder einen Büchergutschein im Wert von XY Euro.“)

Trotz Eingeständnisses müssen Sie sich nicht selbst kasteien. Bewahren Sie sich Ihre eigene Souveränität. Nur so können Sie sich im Fall einer neuen Zusammenarbeit weiterhin auf Augenhöhe begegnen.

Ohne Vertrauen geht gar nichts im Geschäftsleben. Zumindest, wenn Sie mehr als nur ein austauschbarer und über den Preis definierter Lieferant sein wollen: „Kundenvertrauen bedeutet mehr Umsatz, mehr Gewinn, mehr Freude“.

Sagen Sie dem Kunden die Wahrheit. Auch und gerade dann, wenn es schwerfällt. Dann ersparen Sie dem Kunden und sich selbst viele Probleme: "Klipp & klar: Warum Sie dem Kunden besser die Wahrheit sagen, anstatt um den heißen Brei zu reden".

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Über den Autor:

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Hans-Jürgen Borchardt ist seit 1967 selbstständiger Marketingberater. Er berät mittelständische Unternehmen, vorwiegend im Handel und Handwerk in Deutschland, Schweiz und den Niederlanden. Seit über ...

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