Stammkunden gewinnen - und halten

Stammkunden verloren?

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Stammkunden verloren?

Was tun, wenn Stammkunden weggehen?

Trotz allem wird es passieren, dass Stammkunden Sie verlassen. Mal abgesehen von äußeren Umständen wie Umzug oder Geschäftsaufgabe ist das ein Anlass, zu dem bei Ihnen alle Alarmglocken schrillen müssen.

Eigentlich ist es dann nämlich schon vorher schiefgegangen. Ihr (Stamm-)Kunde hat sich innerlich schon längst verabschiedet, Sie haben es vorher bloß noch nicht mitbekommen. Dann müssen Sie sich fragen, warum nicht. Eigentlich soll ein regelmäßiger Stammkunden-Kontakt auch dazu dienen, rechtzeitig Unzufriedenheiten zu bemerken.

Offenbar haben Sie dazu keine Chance eingeräumt, die es Ihrem Stammkunden ermöglicht hat, frühzeitig kleine Probleme anzusprechen, bevor große daraus werden:

  • Fragen Sie in Telefonaten gelegentlich nach, ob alles zur Zufriedenheit des Kunden ist.

  • Machen Sie Umfragen (erinnern Sie sich an das anfängliche Wein-Beispiel?), bei denen ein Urteil des Kunden erfragt wird.

  • Stellen Sie auf Internet-Bestellformularen ein Freitext-Feld zur Verfügung für allgemeine Hinweise im Zusammenhang mit der Bestellung.

Das Problem bei abgewanderten Stammkunden ist häufig, dass es keine explizite Rückmeldung gibt. Sie "sickern" einfach aus den üblichen Bestellungen oder Kontakten heraus.

Rückfrage bei Stammkunden-Abwanderung

Nach einigen Jahren bei meinem Zahnarzt bin ich zu einem anderen gewechselt, weil dieser sich bei der Einholung der Zweitmeinung zu einer anstehenden Behandlung als deutlich besser herausgestellt hatte.

Als nun die neue Praxis bei der alten Praxis meine Patientenakte anforderte, rief mich mein alter Zahnarzt an, ob ich wechseln wolle und warum. Um die Gründe meine Wechsels zu erfahren, musste er also aktiv werden.

Er konnte mich zwar nicht mehr als Stammkunden zurückgewinnen. Aber er erhielt sehr konkrete Informationen darüber, was er besser machen könnte.

Daher ist es hilfreich, gegen das lautlose Verschwinden regelmäßige Aktivitäten einzusetzen. Sie können beispielsweise ...

  • einen Recall-Service wie beim Zahnarzt anbieten, der per E-Mail an regelmäßige Termine erinnert. Es gibt sogar Zahnärzte, die nicht einfach nur die jährliche Untersuchung anmahnen, sondern dabei sogar direkt einen Termin-Vorschlag machen, sodass die Hemmschwelle des aktiven Anrufs für einen Behandlungstermin noch weiter gesenkt ist.

  • Rabatte einrichten für diejenigen, die wenigstens einmal vierteljährlich etwas bei Ihnen bestellen.

  • Einladungen zu gelegentlichen Vorträgen versenden, die beruflich für Ihre Kunden interessant sind (Malerbetrieb: Maßnahmen zur Wärmedämmung, EDV-Betrieb: neue Techniken für Datenbank-gestützte Websites).

  • per Datenbank jeden Monat unter den Kunden, welche am längsten nicht mehr mit Ihnen Kontakt hatten, eine Umfrage zu ihren Ablehnungs-Gründen veranstalten und dabei etwas verlosen.

Denken Sie dabei daran, die abgewanderten Stammkunden nie für ihr Verhalten zu rügen. Auch wenn Sie Rückmeldungen erhalten, die Ihnen inhaltlich sehr gegen den Strich gehen: in einer freundlichen Atmosphäre erfahren Sie mehr und ehrlicher, was zu verbessern ist.

Fazit

Gerade von Selbstständigen wird viel Mühe darauf verwendet, neue Kunden zu gewinnen. Dabei ist der Aufwand, bestehende Kunden dauerhaft zu binden und diese als Stammkunden zu behalten, viel geringer. Und selbst wenn Sie mal Stammkunden verloren haben, sollten Sie dies vor allem als Chance sehen, mit deren Hilfe und Hinweisen für die übrigen etwas zu verbessern.

Zum Weiterlesen: König Kunde und Sie

Ob Sie neue Kunden gewinnen möchten oder Bestandskunden halten: Unsere Expertinnen und Experten verraten, wie beides funktioniert: