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Perfekte Kunden-E-Mails schreiben

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Stand: 14. Februar 2018

Zeitgemäße Schreibkultur im Geschäftsleben

Kurz, direkt, eindeutig und freundlich: Vor allem diese vier Eigenschaften zeichnen die moderne schriftliche Kommunikation im Geschäftsleben aus. Mit dem immer noch anzutreffenden Behördendeutsch ("Bezug nehmend auf …", "Hochachtungsvoll Ihr sehr ergebener …") hat sie nichts mehr gemein. Dafür umso mehr mit der sympathisch einfachen und schnörkellosen Verständigung in angelsächsischen und skandinavischen Ländern.

Dort hat die schriftliche Verständigung schon lange ausgeprägten Gesprächs-Charakter. Durch diese Entwicklung verschwimmt auch der Unterschied zwischen (eher informellen) E-Mails und (förmlichen) Geschäftsbriefen. Auch wenn sich dieser Kurs mit E-Mail-Textvorräten befasst, gelten daher die meisten Tipps auch für den klassischen Geschäftsbrief.

Unsicherheit in kaufmännischen und rechtlichen Fragen

Die Beharrungskräfte des berüchtigten "Kanzleistils" beruhen (auch) darauf, dass sich weniger erfahrene Geschäftsleute bei kaufmännischen Gepflogenheiten oder rechtlich bedeutsamen Mitteilungen am liebsten auf vermeintlich Altbewährtes stützen. Doch nur weil etwas umständlich formuliert ist, wird es längst noch nicht rechtssicher! Holen Sie sich also im Zweifel juristischen Rat und verwenden Sie, soweit erforderlich, die zutreffende Terminologie ("Fixkauf", "freibleibend", "frei Haus") – bleiben Sie im Übrigen jedoch bei der Sprache lebendiger Menschen.

Schreiben, wie einem der Schnabel gewachsen ist

Als bewährte Empfehlungen für eine moderne geschäftliche Schriftsprache gelten:

  • Formulieren Sie klar, verständlich und empfängerorientiert (KISS: "Keep it simple, stupid").

  • Sprechen Sie nach Möglichkeit mit Ihren Adressaten. Beschränken Sie sich dabei aber auf das Wesentliche.

  • Wechseln Sie den Schreibtisch: Machen Sie deutlich, dass Sie das Anliegen Ihres Adressaten verstanden haben. Zitieren Sie, würdigen Sie, bedanken Sie sich. Menschen mögen es, wenn sie sich verstanden fühlen. Berücksichtigen Sie die Anliegen und Interessen Ihres Gegenübers auch bei der Darstellung Ihrer eigenen Position.

  • Stellen Sie den Adressaten auch sprachlich in den Mittelpunkt: Versuchen Sie, Ich-/Wir-Formulierungen nach Möglichkeit durch die Sie-Ansprache zu ersetzen.

Die konsequente Kundenorientierung bedeutet aber nicht, dass Sie selbst Luft sind: Machen Sie ruhig deutlich, dass an der Tastatur ein lebendiger Mensch sitzt. Auch Sie selbst dürfen sich freuen und wundern, aber auch verstimmt, verärgert und sogar verletzt sein. Mit Offenheit beugen Sie am besten dem oft schroffen, ja rüden Ton in der Online-Kommunikation vor.

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Über den Autor:

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Robert Chromow ist gelernter Industriekaufmann, Betriebswirt und Politologe. Seit über zwanzig Jahren arbeitet er als freiberuflicher Journalist, Autor und Berater im eigenen Redaktionsbüro. Print- un ...

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