Der souveräne Umgang mit Reklamationen und Absagen

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Stand: 15. April 2011

Wie nutze ich Beschwerden als Mittel zur Kundenbindung?

Hilfe - ein reklamierender Kunde! Egal, ob am Telefon, per Brief, per E-Mail oder gar persönlich, reklamierende Kunden sind gefürchtet. Aber genauer betrachtet sind gerade diese Kunden von unschätzbarem Wert:

Es gibt Kunden, die unzufrieden sind und sich ärgern, aber schweigen - zumindest dem Unternehmen gegenüber. Sie schweigen aber nicht gegenüber ihren Freunden, Kollegen und Verwandten; dort machen sie ihrem Unmut lautstark Luft. Sie sind die "gefährlichen" Kunden, die bei Problemen Negativwerbung betreiben und zum Wettbewerber abwandern.

Bei unzufriedenen Kunden hingegen, die reklamieren, haben wir die Chance, sie mit einer professionellen Reklamationsbehandlung zu zufriedenen (Stamm-)Kunden zu machen.

Es ist nachgewiesen, dass Kunden, die nie ein Problem haben, viel eher dazu neigen, aufgrund eines unwesentlich günstigeren Angebots sofort den Zulieferer zu wechseln, während Kunden, die ab und zu ein kleines Problem haben, das aber zu ihrer Zufriedenheit gelöst wurde, viel eher treue und überzeugte Stammkunden werden.

  • Beschwerden zur Kundenbindung nutzen

  • Begrüßung

  • Zuhören, Aggressionen abbauen

  • Konfliktbereinigung

  • Problemlösung

  • Abschluss

  • Reizwörter und -formulierungen

  • Praxistest

  • Drohungen

  • Unberechtigte Reklamationen

  • Nachbetreuung

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Über die Autorin:

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Astrid Rust (M. A. Linguistik und Psychologie, M. A. Psycholinguistik und Sprachbehindertenpädagogik) arbeitet seit 1999 als Trainerin für Deutsch als Fremdsprache und gibt Inhouse-Seminare für modern ...

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