Der Umgang mit wütenden Kunden

Wie Sie auf Reklamationen richtig reagieren

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Stand: 21. März 2012

Der Umgang mit aufgebrachte Kunden ist alles andere als einfach. Bau-Unternehmerin Heike Eberle gibt 5 Tipps, wie Sie angemessen auf wütende Kunden reagieren und dabei auch noch was für die Kundenbindung tun.

Mitten in einer wichtigen Auftragsvorbereitung bimmelt Ihr Telefon. Ein aufgebrachter Kunde stört: „Sagen Sie mal, welche Idioten haben Sie mir da geschickt. Das sind ja lahme Enten hoch drei. Wenn ich bis heute Nachmittag keine anderen Leute von Ihnen bekomme, storniere ich den Auftrag!

Kennen Sie solche Szenen in Ihrem Unternehmer-Alltag? Wie oft erleben Sie solche Überfälle, bei denen Sie erstmal sprachlos sind und Ihnen die Spucke wegbleibt? Von Ihnen erwartet der Kunde jedoch eine souveräne Reaktion. Und vor allem eine schnelle Lösung.

Überhaupt werden Kunden immer anspruchsvoller und fordernder. Für sein Geld will der Kunde möglichst viel. Eines aber nicht: lange warten.

So wie in unserem Beispiel:

  • Der Kunde will einen Personalwechsel: Statt „lahmer Enten“ möchte er produktiv Arbeitende.

  • Und dann erwartet der Kunde auch noch, dass der Personalwechsel in Nullkommanichts vonstatten geht.

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Über die Autorin:

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Die 1967 geborene Pfälzerin Heike Eberle ist mit Herzblut Unternehmerin und Beraterin. Seit über zwölf Jahren ist sie im eigenen Baubetrieb engagiert, der trotz vieler Turbulenzen gut dasteht.

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