Schlagfertig gegenüber unfairen Kunden

Sobald Ihr Kunde beginnt, über den Preis zu sprechen, signalisiert er dadurch großes Interesse an Ihrem Produkt. Der Preis ist eine Rahmenbedingung beim Kauf und die Diskussion darüber folgt der Entscheidung, das Produkt interessant zu finden und haben zu wollen.

Kunde: "Das ist aber teuer. Geht's nicht billiger?"

Stufe 1: Sie denken: "Korinthenkacker" oder etwas freundlicher "Erbsenzähler".

Stufe 2: Schutzschirm ein.

Stufe 3: Sie sagen: "Das Produkt ist seinen Preis <Pause> wert." Dann erklären Sie weitere Details oder stellen eine Frage wie: "Welche Menge benötigen Sie und wann müssten wir liefern?"
Oder: "Selbstverständlich können wir den Preis nach unten korrigieren. Auf welche der Leistungen wollen Sie verzichten?"
Oder: "Bei mir sind die Preise nicht verhandelbar. Ich unterstütze Sie gerne dabei, einen billigeren Kollegen zu finden."

Kundin: "Ich kenne einen Berater, der macht das für die Hälfte."

Stufe 1: Sie denken: "Geizkragen" oder "Dann geh doch dorthin (wo der Pfeffer wächst)".

Stufe 2: Schutzschirm ein.

Stufe 3: Sie sagen: "Ich kenne Ihre Vergleichsperson nicht, doch vermutlich ist diese noch nicht so erfahren wie ich. Meine Spezialisierung passt genau zu Ihrer Problemstellung. Sie entscheiden, ob Sie gleich auf Nummer sicher gehen wollen oder ob Sie erst für einen Test mit einem anderen Berater bezahlen und dann in einem halben Jahr wiederkommen".
Oder: "Unsere Kunden finden uns in der Regel nicht durch Discount-Preise, sondern durch Weiterempfehlung unserer guten Arbeit."
Oder: "Wollen Sie das billigste Angebot oder das - Ihren speziellen Anforderungen Rechnung tragende - beste Ergebnis?"
Oder: "Frau XY, ich überlege gerade, ob ich der richtige Anbieter für Sie bin. Ich helfe Ihnen gerne bei der Suche nach einem billigeren Kollegen."
Oder: "Dann gehen Sie unbedingt zu dem Kollegen. Der macht das für die Hälfte bestimmt genauso professionell."

Kunde: "Ich hätte gerne 30 % Preisnachlass!"

Stufe 1: Sie denken: "Das hätte ich auch gern." Oder: "Tickst Du noch richtig?"

Stufe 2: Schutzschirm ein.

Stufe 3: Sie sagen: "Welchen Eindruck hätten Sie von mir, wenn ich Ihnen 30 % Nachlass geben würde? Wäre das für Sie seriös? Das würde doch dann bedeuten, dass ich vorher Mondpreise gemacht hätte."
Oder: "Wenn ich 10 % geben könnte, würde das bedeuten, dass ich sie vorher draufgerechnet habe. Ich bin jedoch davon ausgegangen, dass wir solche Spielchen nicht nötig haben."
Oder: "Wollen Sie, dass ich Ihnen minderwertige Ware anbiete? Qualität ist das, an was man sich erinnert, wenn der Preis schon längst vergessen ist."

Ihr Kunde beschimpft Sie auf das Übelste? In dem Fall ist ein Witz fehl am Platz.

Da ist es wichtig, für sich selbst einzustehen und eine klare Grenze zu ziehen. Akzeptieren Sie niemals respektloses Verhalten Ihnen gegenüber. Wenn Sie sich selbst kleinmachen oder emotional reagieren, ermuntern Sie Ihr Gegenüber dazu, Sie auch so zu behandeln. Bleiben Sie in diesem Fall selbstsicher, lassen Sie sich nicht kleinmachen und reagieren Sie logisch/rational statt emotional.

Kunde: "[Bitte setzen Sie hier die übelste Beschimpfung ein, die Sie sich vorstellen können.]"

Stufe 1: Sie denken: "So nicht! Nicht mit mir! Was bilden Sie sich eigentlich ein, Sie Dumpfbeutel/Wiesenschnepfe?"

Stufe 2: Schutzschirm ein.

Stufe 3: Sie sagen: "Wenn Sie zu Ihrer natürlichen Höflichkeit zurückgefunden haben, können wir unser Gespräch gerne fortsetzen. Guten Tag."
Oder: "Wenn Sie weiter in diesem Ton mit mir sprechen, werde ich unser Gespräch beenden."
Der andere macht weiter: "Damit ist das Gespräch für mich beendet. Guten Tag."

Damit Sie für alle Eventualitäten in Kundengesprächen gerüstet sind, üben Sie die Stufen 1 - 3 in ungefährlichen Situationen!

• Gute Vorbereitung des spezifischen Kundengesprächs inklusive möglicher Angriffe/Anmaßungen

• Ruhe bewahren

• Im Zweifelsfall oder wenn Ihnen tatsächlich gar nichts einfällt: Fragen stellen

Denken Sie daran: Der Kunde das Recht, seine Wünsche zu artikulieren. Sie haben das Recht, zu jeder Zeit respektvoll behandelt zu werden! Und das dürfen Sie auch einfordern.

* Das in der Einleitung erwähnte Beispiel mit dem Schweizer Hotelier entstand in Anlehnung an: Maximilan Weller, Die schlagfertige Antwort, S. 81.