öffentlich
Redaktion Druckversion

Klipp & klar: Warum Sie dem Kunden besser die Wahrheit sagen, anstatt um den heißen Brei zu reden

"Und nichts als die Wahrheit!"

5
(3)
Beitrag bewerten
Ersten Kommentar schreiben
Stand: 27. März 2012 (aktualisiert)

Sie merken, dass Sie einen Liefertermin nicht einhalten können? Sie wissen, dass das Projekt teurer wird als vom Auftraggeber vermutet? Sie haben entgegen Ihrem Versprechen doch nicht das neueste Modell verkauft? Oder: Sie haben mangelhafte Qualität geliefert? In all diesen Fällen empfiehlt sich: Sagen Sie dem Kunden die Wahrheit. Auch und gerade dann, wenn es schwer fällt. Denn Sie ersparen dem Kunden und sich selbst viele Probleme.

Dem Kunden ersparen Sie:

  • Frust und Enttäuschung, wenn eine Arbeit zum zugesagten Termin nicht fertig wird. Er hat den Termin fest eingeplant und Folgearbeiten darauf abgestimmt. Möglicherweise hat er sogar geschäftliche oder finanzielle Nachteile.

  • Eine mögliche Blamage. Er hat Ihre Qualität, Ihre Arbeit (im Voraus) gelobt und Sie empfohlen. Nach Abschluss der Arbeiten oder nach den ersten Erfahrungen muss er feststellen, dass die versprochenen Leistungen nicht erreicht werden oder die in den Referenzen dargestellte Qualität nicht geliefert wurde.

  • Das Gefühl einer bewussten Übervorteilung. Er musste feststellen, dass Sie den Auftrag nur bekommen haben, weil Sie seine Anfrage "anders interpretiert" haben.

Sich selbst ersparen Sie:

  • Verärgerte Kunden, die nicht wiederkommen (und damit ausbleibende Folgeumsätze);

  • Kunden, die Reklamationen zum Anlass nehmen, den Preis zu reduzieren, Sie mit Schriftverkehr blockieren oder gar den Rechtsanwalt einschalten;

  • Kunden, die zu Gegnern werden und jedem erzählen, welche negativen Erfahrungen man mit Ihnen gemacht hat.

Grundsätzlich ist festzuhalten, dass auf Dauer nur die Betriebe überleben, die ihre Kunden fair und ehrlich behandeln, denn belügen lässt man sich nur einmal.

Kaum jemand überbringt gerne schlechte Nachrichten. Wenn es sich aber schon nicht vermeiden lässt, sollten Sie es wenigstens richtig machen: "'Sie müssen jetzt ganz tapfer sein!' - Wie Sie Auftraggebern oder Projektpartnern schlechte Nachrichten überbringen".

Natürlich gibt es immer wieder unvorhersehbare Situationen oder Entwicklungen, die mit den gegeben Informationen nicht übereinstimmen. Ist eine derartige Situation entstanden, müssen unbedingt drei Dinge beachtet werden.

  • Informieren Sie sofort, bevor die Ereignisse Sie überholen, denn im Normalfall ist es immer nur eine Frage der Zeit, bis die Wahrheit ans Licht kommt. Wenn Sie sofort informieren, hat das den Vorteil, dass man noch konstruktiv in den (Arbeits-)Prozess eingreifen und so die negativen Auswirkungen einschränken kann. Wenn Sie aber erst informieren, wenn alles "gelaufen" ist, kann man nicht mehr korrigierend eingreifen.

  • Formulieren Sie nie absolut, denn dann wecken Sie beim Kunden das Gefühl, dass er Ihnen hilflos ausgeliefert ist. Versuchen Sie, immer eine Alternative oder eine Ausweichmöglichkeit aufzuzeigen. Das gilt auch für den Fall, dass die skizzierte Lösung nicht sehr wahrscheinlich ist. Der Kunde erkennt aber, dass Sie ihn nicht vor vollendete Tatsachen stellen wollen, sondern für ihn eine akzeptable Alternative suchen. Das erleichtert es dem Kunden, die neue Situation zu akzeptieren.

  • Versuchen Sie nicht, anderen die Schuld zu geben, wenn das nicht dem Sachverhalt entspricht. Derartige Ausreden werden sehr schnell erkannt und die Vertrauensbasis ist zerstört. Wenn Sie dagegen Ihre Schuld eingestehen, ist der Kunde oft bereit - trotz Enttäuschung - Ihre Ehrlichkeit zu honorieren.

Natürlich gibt es immer wieder Kunden, die in ihrer ersten Reaktion ausfallend werden, mit der Stornierung der Arbeit drohen oder sofort Regressansprüche anmelden. Wenn das der Fall ist, denken Sie an die Luftballon-Taktik. Lassen Sie ihn schimpfen und drohen, ohne zu widersprechen, "bis die Luft raus ist". Das dauert mal länger, mal kürzer. Und wenn er sich beruhigt hat, widersprechen Sie nicht, sondern sagen Sie ihm, dass Sie ihn voll und ganz verstehen und an seiner Stelle genauso reagieren würden.

Wenn Sie sich so verhalten, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass der Ärger eskaliert. Der nächste Schritt ist dann die Suche nach einer Lösung bzw. die Minderung der Folgeschäden. Haben Sie einen gemeinsamen Weg gefunden, ist das Vertrauensverhältnis zwar noch nicht zu einhundert Prozent wieder hergestellt. Aber es ist ausreichend für die weitere Zusammenarbeit. Und dann haben Sie reichlich Gelegenheit, Ihren Fehler wieder gut zu machen.

Wenn in einem Einzelfall ein Kunde wirklich mal die Zusammenarbeit beendet, ist das in den meisten Fällen die beste Lösung für Sie. Ist die Vertrauensbasis grundsätzlich gestört und nicht mehr zu reparieren, sind diese Kunden unbelehrbar. Ihr (Vor-)Urteil steht fest und somit ist eine weitere Zusammenarbeit kaum noch möglich.

Fazit

Denken Sie an das Sprichwort "Ehrlich währt am längsten". Gewinnen Sie das Vertrauen der Kunden durch ehrliche Beratung und Kommunikation. Kunden, die merken, dass der Unternehmer sie trotz eines Fehlers als Kunden behalten will, entwickeln wieder neues Vertrauen zur Person und zum Betrieb. Vergessen Sie nicht: Kunden, die Ihnen vertrauen, kommen wieder, weil sie wissen, dass Sie es ehrlich mit ihnen meinen.

Nachsatz zum Thema "Umgang mit der Wahrheit"

Der Terminus "Wahrheit" hat viele Facetten. Es werden Termin-, Material-, Qualitäts-Zusagen gemacht, die nicht oder nur teilweise eingehalten werden. Es werden Lösungen angeboten, die zwar preiswert, aber nicht optimal sind, ohne mögliche Alternativen aufzuzeigen. Manche lassen sich verleugnen, weil sie dem Kunden nicht Rede und Antwort stehen wollen. Andere verwenden andere Materialien als angeboten, weil sie nach der Verarbeitung nicht mehr zu identifizieren sind. Die Möglichkeiten, die Wahrheit zu manipulieren, sind beinahe unendlich und manchmal auch verlockend.

Die Ausreden für dieses Verhalten sind mehr oder weniger immer identisch: "Meine Kollegen und Wettbewerber machen das genauso und wenn ich das nicht mitmache, verliere ich den Auftrag." Diese Selbstentschuldigung beruhigt möglicherweise das eigene Gewissen, ist aber falsch.

Dass es auch anders geht, beweisen immer wieder die Preisführer in allen Branchen. Obwohl sie teurer sind, sind sie erfolgreich und überstehen Krisen deutlich besser als ihre Wettbewerber. Das liegt nicht nur an der guten Arbeit, die sie leisten, sondern auch an ihrer Vertrauenswürdigkeit. Die Kunden wissen, dass dieser Unternehmer sie nicht über den Tisch ziehen, sondern sie bestmöglich bedienen wird. Und dazu gehört auch eine ehrliche Kommunikation, eine Kommunikation, der man vertraut.

Zum Weiterlesen: Der Kunde, das Projekt und Sie mittendrin

Aufträge zu ergattern und diese effizient abzuwickeln ist eine Herausforderung. Unfallfrei mit dem Kunden zu reden, eine weitere. Gut, dass es uns gibt!

Beitrag bewerten

Ihre Wertung:

 

Mitglied werden, Vorteile nutzen!

  • Sie können alles lesen und herunterladen: Beiträge, PDF-Dateien und Zusatzdateien (Checklisten, Vorlagen, Musterbriefe, Excel-Rechner u.v.a.m.)
  • Unsere Autoren beantworten Ihre Fragen

Downloads zu diesem Beitrag

Über den Autor:

bild134002

Hans-Jürgen Borchardt ist seit 1967 selbstständiger Marketingberater. Er berät mittelständische Unternehmen, vorwiegend im Handel und Handwerk in Deutschland, Schweiz und den Niederlanden. Seit über ...

Newsletter abonnieren