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8 Erfolgsregeln für den Umgang mit Auftraggebern

Wie Sie ebenso geschickt wie erfolgreich Ihre Kunden begeistern

Jeder Kunde ist anders und bei jedem Auftrag erwarten Sie unterschiedlichen Typen und Charaktere. Doch egal, bei welchem Typus Kunde Sie gerade arbeiten: Es gibt bewährte Verhaltensweisen, die den eigenen Erfolg nachhaltig begünstigen. Andreas Schwarz verrät sie Ihnen.

Soviel ist klar: Weder profundes Know-how noch richtiges Verhalten führen jeweils allein zum Erfolg. Erfolgreich werden Sie nur dann sein, wenn Sie beide Komponenten in einem gesunden Verhältnis miteinander kombinieren.

Dass Sie über exzellentes Wissen verfügen, davon gehe ich aus. Daher möchte ich Ihnen in diesem Beitrag bestimmte (universelle) Verhaltensweisen empfehlen, die Sie bei der Auftragsabwicklung beim Kunden vor Ort unterstützen.

Damit Sie sich diese leichter merken können, bilden die Anfangsbuchstaben ein Akronym ("Kunstwort").

Z - wie Zuversicht

Wie zuversichtlich sollten Sie sein?

Bei einem komplexen Kundeneinsatz gibt es keine sichere Erkenntnis darüber, ob etwas zielsicher zum Erfolg führen wird oder nicht. Scheitern und Triumph liegen oft sehr dicht beieinander. Daher ist es eine Glaubensfrage, wie Sie die Situation, die Sie vorfinden, und die Zukunft beurteilen. Sie können an Ihren Erfolg glauben und bewirken dadurch etwas Positives.

Als positiver Antreiber mit einer optimistischen Ausstrahlung schaffen Sie ein Klima des Wollens und Könnens. Zuversicht kann sich auf Andere übertragen und deren Haltung kann sich wiederum auf weitere Beteiligte übertragen.

Sie sollten in einem klaren Bild Ihre eigenen Chancen sehen und die Risiken realistisch analysieren. Zuversicht ist eine zwingende Voraussetzung für Erfolg.

Was passiert ohne Zuversicht?

Ohne Zuversicht und als dauernder, notorischer Bedenkenträger säen Sie beim Kunden Zweifel, ob er mit Ihnen den richtigen beauftragt hat. Hinzu kommt: Ihr Bedenkenträgertum überträgt sich auf alle Beteiligten. Wenn Sie nicht selbst an den Erfolg glauben, warum sollten es dann andere?

Wenn Sie zaudern, ergreifen womöglich andere das Zepter. Ihr Einfluss sinkt; Sie haben kaum noch Steuerungsmöglichkeiten. Misserfolge stellen sich ein und bestätigen noch die eigenen Bedenken.

Beispiel:

Sie sind Freiberufler und haben einen Auftrag als externer Projektleiter bei einer Bank. Sie bekommen eine komplexe Aufgabe, an der bereits einige Ihrer Vorgänger gescheitert sind. Sie fragen sich womöglich: "Warum sollte ausgerechnet ich das nun schaffen?"

Mit dieser Fragestellung ist Ihr Misserfolg bereits vorprogrammiert. Sagen Sie sich lieber "Keiner glaubt nach dem oftmaligen Scheitern mehr an den Erfolg. Ich habe nichts zu verlieren und egal was ich tue, es kann nur besser werden. Also lasst uns versuchen, das Beste daraus zu machen!"

Merken Sie sich "Z" für Zuversicht.

O - wie Offenheit

Offenheit geht einher mit Interesse und Empathie.

Wie offen sollte man sein?

Mit Offenheit ist gemeint, vorurteilsfrei Informationen von anderen einzuholen, diese sachlich zu bewerten und einzuordnen sowie andere Meinungen zu respektieren.

Es ist unabdingbar, beim Kunden vor Ort gezielt Informationen zu sammeln. Schließlich gibt es ständig neue Entwicklungen, die Sie beachten müssen. Informationen über Veränderungen erhalten Sie von den wesentlichen Beteiligten wie beispielsweise Ihrem Auftraggeber und leitenden Angestellten. Ihnen gegenüber sollten Sie grundsätzlich offen sein; begegnen Sie ihnen mit großem und ehrlichem Interesse.

Was passiert ohne Offenheit?

Wenn Offenheit, Interesse und Empathie fehlen, erhalten Sie nicht die nötigen Informationen, um Ihre Aufgabe erfolgreich zu lösen. Ihnen fehlt der Zugang zu den wesentlichen Entscheidern. Sie sind nicht in der Lage, die aktuelle Situation zu durchdringen und Sie erhalten genauso wenig Einblick in zukünftige Entwicklungen.

Beispiel:

Sie erfahren im Rahmen einer Mitarbeiterinformation, dass Ihr Kunde an externen Beratungskosten sparen möchte. Sie haben Angst, dass Sie davon direkt betroffen sein könnten. Gehen Sie offen mit dieser Information um und sprechen Sie Ihren Auftraggeber gezielt an. Fragen Sie nach, ob Ihr Einsatz gesichert oder gefährdet ist. Bringen Sie in Erfahrung, ob Ihr Stundensatz nachverhandelt werden soll. Machen Sie Vorschläge, wie sich die Projektkosten ggf. senken lassen könnten. Machen Sie sich zum Verbündeten.

Merken Sie sich "O" für "Offenheit" = Z.O.

D - wie Durchhaltevermögen

Durchhaltevermögen geht einher mit Stringenz und Zielstrebigkeit.

Welche Art von Durchhaltevermögen ist zielführend?

In komplexen Kundenprojekten sind schnelle Erfolge kaum möglich. Es ist notwendig, Schritt für Schritt die Thematik und das Umfeld zu durchdringen, Netzwerke aufzubauen, Vereinbarungen zu treffen usw. Sie müssen viele Dinge erstellen, beauftragen, kontrollieren und einführen. All dies benötigt Zeit und Nachhaltigkeit. Nur mit einem hohen Maß an Durchhaltevermögen können Sie auf Dauer erfolgreich sein.

Was passiert ohne Durchhaltevermögen?

Ohne Durchhaltevermögen werden Sie sicher nicht auf Dauer beim Kunden Fuß fassen können. Sie werden vielleicht ein Projekt abwickeln, dann aber das Handtuch werfen. Die Folge ist, dass Sie immer wieder neuen Aufwände haben, einen Folgeauftrag zu bekommen, und sich stets neu bei einem Kunden einarbeiten müssen.

Beispiel:

Sie haben bei einem Kunden nur einen kleinen Auftrag mit wenigen Tagen im Monat über das Jahr verteilt erhalten. Der Auftraggeber sagt Ihnen nun schon seit längerem, dass er Sie mit noch mehr Themen beauftragen möchte - aber es tut sich nichts. Jetzt heißt es, dranzubleiben. Versuchen Sie, mit ihm gemeinsam in Erfahrung zu bringen, woran es hängt, ob er eventuell Unterstützung benötigt usw. Ansonsten machen Sie einfach Ihren Job so gut wie möglich und verzweifeln Sie nicht. Gute Leute werden immer nachgefragt.

Merken Sie sich "D" für "Durchhaltevermögen" = Z.O.D.

I - wie Initiative

Initiative wohnt dem Macher und Moderator inne.

Wie initiativ sollte man sein?

Initiativ zu sein heißt, dass Sie die Dinge von sich aus beginnen und vorantreiben. Gerade bei umfangreichen Kundenprojekten ist es unerlässlich, wenn Sie die Sachen in die Hand nehmen und dauerhaft behalten. Sie sollten fortlaufend mit den wesentlichen Beteiligten Ziele, Prozesse, Rollen, Inhalte, Planungen und Projektrisiken besprechen und klären. Dafür bedarf es bereits einer außerordentlichen Initiative, schließlich müssen Sie ein erhebliches Maß an Energie aufbringen. Sie müssen auf die Beteiligten zugehen, denn von sich aus wird man Ihnen die nötigen Informationen nicht automatisch und in jedem Fall zutragen.

Was passiert ohne Initiative?

Ohne Initiative verlieren Sie schnell den Überblick und den Anschluss. Sie erhalten nicht die nötigen Informationen und können nicht steuernd eingreifen. Die Dinge bleiben unerkannt, intransparent und chaotisch. Sie werden zum Spielball der anderen - gerade in Konzernstrukturen. Ohne Initiative kein Erfolg.

Beispiel:

Sie sind bei einem größeren Kunden als Teilprojektleiter. Der Projektleiter ist in Urlaub und bei einigen Themen ist die Vertreterregelung unklar. Inzwischen sind einige brisante Fragen aufgelaufen, um die sich niemand zu kümmern scheint. Es ist eigentlich nicht Ihr Aufgabengebiet und Sie könnten warten, bis die Firma das irgendwie selbst geregelt bekommen hat. Viel besser ist es aber, wenn Sie gezielt bei den Beteiligten darauf aufmerksam machen und versuchen in Abstimmung mit Ihrem Auftraggeber die Punkte zur Klärung zu bringen. Schreiben Sie dem Projektleiter dann eine Zusammenfassung und setzen Sie sich gleich am ersten Arbeitstag mit ihm zusammen. Er wird Ihnen dankbar sein.

Merken Sie sich "I" für "Initiative" = Z.O.D.I.

A - wie Ausgeglichenheit

Wie ausgeglichen sollte man sein?

Ausgeglichen ist man dann, wenn die vier Säulen der Work-Life-Balance in der Waage gehalten werden.

Sind Sie rundum ausgeglichen bei den folgenden Themen?

  • Arbeit, Karriere und Bildung

  • Familie, Freunde und gesellschaftliche Beziehungen

  • Sport, Körper und Gesundheit

  • Spiritualität, Religiosität und Geistlichkeit

Ausgeglichenheit ist eine wichtige Voraussetzung, um in komplexen Situationen überleben zu können. Nur wenn Sie auch mal fünfe gerade sein lassen und Ruhe bewahren, wenn andere hektisch werden, können Sie konstruktiv arbeiten.

Was passiert ohne Ausgeglichenheit?

Unausgeglichenheit ist manchmal ein Wesensmerkmal, oft aber ein Symptom. Dem geht eine Geschichte voraus. Nämlich, dass in einer oder mehr der vier Säulen der Work-Life-Balance die Dinge nicht verstehbar, nicht handhabbar und nicht bedeutsam sind.

Hinzu kommen sogenannte externe Stressoren wie beispielsweise zu viel Arbeit, Konflikte, Zeitdruck, Störungen, hohe Leistungsanforderungen usw.

Oft existieren auch sogenannte persönliche Stressverstärker. Dies sind beispielsweise Ungeduld, Perfektionismus, Kontrollstreben, Selbstüberforderung usw. Dies führt zu Stressreaktionen, wie Angst, Schlaflosigkeit, Krankheit und Erschöpfung.

Wenn Sie unausgeglichen sind, ist es kaum mehr möglich, wirklich erfolgreich in komplexen Situationen zu agieren. Ihre gesamte Energie geht dafür drauf, dass Sie mit sich selbst zurechtkommen müssen.

Beispiel:

Sie sind bei einem Kunden für ein großes Roll-Out mitverantwortlich. Kurz vor der Einführung wird der interne Projektleiter für längere Zeit krank - Panik greift um sich! Bleiben Sie ruhig. Analysieren Sie sachlich mit den wesentlichen Beteiligten die Optionen. Ermitteln Sie Vor- und Nachteile sowie die Risiken. Erarbeiten Sie einen Vorschlag und erstellen Sie ein Entscheidungspapier. Berufen Sie kurzfristig die Entscheider ein und lassen Sie sich eine neue Vorgehensweise absegnen.

Merken Sie sich "A" für "Ausgeglichenheit" = Z.O.D.I.A.

K - wie Kundenorientierung

Der Kunde ist der Abnehmer oder der Nutzer der Leistung oder des Produktes. In großen Projekten und Organisationen ist das oft nicht derselbe:

  • Auftraggeber ist evtl. ein Vorstand.

  • Abnehmer ist die fachliche Leitung.

  • Nutzer sind evtl. die eigentlichen Unternehmenskunden (bspw. bei einem Portal) oder die internen Mitarbeiter (bspw. bei Verwaltungsanwendungen).

Wie kundenorientiert sollte man sein?

Die kundenorientierte Arbeitsweise sollte sich auf alle aufgeführten Gruppen beziehen. Jedoch sollte jede Gruppe für sich entsprechend ihrer Anforderungen und Bedürfnissen behandelt werden.

Die Kunden in der obigen Definition und deren Wünsche sollten Sie sehr gut kennen- und verstehen lernen. Besprechen und vereinbaren Sie gemeinsam Ziele, Aufgaben, Planungen, Maßnahmen zur Risikominimierung und Inhalte. Dies ist absolute Voraussetzung für den Erfolg, denn die Kunden sind der Hauptgrund, warum Sie überhaupt einen Auftrag haben. Daher stellen sie den Hauptfokus aller Überlegungen dar.

Was passiert ohne Kundenorientierung?

Ohne Kundenorientierung haben Sie keine Aussicht auf Erfolg, weder in einfachen noch in komplexen Situationen. Sie beschäftigen sich mit sich selbst oder mit anderen Beteiligten, die keine Kunden sind. Auf die Dauer verwirken sie dadurch Ihr berufliches Existenzrecht.

Beispiel:

Sie setzen sich mit Ihrem Auftraggeber zusammen und besprechen seine persönlichen Ziele, die er für Ihren Einsatz hat. Gehen Sie dabei vom Auftrag aus, aber besprechen Sie auch Themen, die über den reinen Auftrag hinausgehen. Fragen Sie ihn nach seinen wichtigsten und dringlichsten Anliegen und erarbeiten Sie gemeinsam, wie Sie ihn dabei unterstützen können.

Merken Sie sich "K" für "Kundenorientierung" = Z.O.D.I.A.K.

O - wie Organisationstalent

Wie organisiert sollte man sein?

Sie müssen bei jedem Kundeneinsatz Aufwände, Kosten, Zeiten, Aufgaben usw. beschreiben, schätzen, berichten und kontrollieren. Sie sollten also ein gewisses Maß an Gefallen, Übung und Talent dafür mitbringen.

Was passiert ohne Organisation?

Ohne Organisation geraten Sie vor allem in komplexen Situationen ins Chaos. Sie verlieren den Überblick über das große Ganze und haben keine Chance, gezielt zu steuern. Ohne Organisation befinden Sie sich vielleicht bald in einer Situation, die Sie überfordert.

Beispiel:

Sie haben einen Auftrag für die Dauer eines Jahres bekommen und kennen in etwa die Inhalte, die in dieser Zeit erarbeitet werden müssen. Sie schätzen nun gemeinsam mit den Beteiligten die Aufwände und Zeiten. Danach wissen Sie, ob Ihr Auftrag in dem Jahr überhaupt erfüllbar ist. Bei Differenzen sprechen Sie sich mit dem Auftraggeber über mögliche Vertragsverlängerungen ab.

Merken Sie sich "O" für "Organisationstalent" = Z.O.D.I.A.K.O.

S - wie Strategisches Denken und Handeln

Wie strategisch sollte man sein?

Strategisches Denken heißt mittel- und langfristig in die Zukunft zu schauen und diese zu gestalten. Fragen Sie die zukünftigen Entwicklungen bei allen Gelegenheiten mit den Entscheidern ab, zu denen Sie Zugang haben. Dadurch erhalten Sie wesentliche Informationen zur Steuerung. Darüber hinaus ist es wichtig, dass Sie sich selbst ebenso Gedanken darüber machen, wie Sie die Zukunft gestalten wollen.

Ihr eigenes Aufgabengebiet steht nicht isoliert da. Es hat vielmehr Schnittstellen und Überschneidungen zu anderen Aufgabengebieten. Daher ist es wichtig, nicht nur zeitlich nach vorne zu schauen, sondern auch inhaltlich über die eigene Situation hinauszublicken.

Was passiert ohne Strategie?

Ohne strategischen Weitblick verbleiben Sie in der operativen Gegenwart. Zukünftige Entwicklungen kommen dann für Sie überraschend und Sie sind gezwungen, schnell darauf zu reagieren. Sie werden durch die Entwicklungen anderer getrieben und haben keine Möglichkeit, die Zukunft gemeinsam mit den wesentlichen Beteiligten zu gestalten. Sei reagieren nur noch, anstatt zu agieren.

Strategisches Denken und Handeln ist eine Grundvoraussetzung für dauerhaften Erfolg.

Beispiel:

Sie sehen Ihren Auftraggeber in der Kaffee-Ecke stehen und gesellen sich dazu. Er spricht gerade mit dem Leiter Vertrieb über das Thema "mobile Endgeräte". Sie erkennen Zusammenhänge zu Ihrem Projekt und klinken sich freundlich in das Gespräch ein. Sie zeigen unaufdringlich Interesse und Kompetenz. Man wird Sie vielleicht bei Bedarf in Zukunft wieder darauf ansprechen!

Merken Sie sich "S" für "Strategisches Denken und Handeln" = Z.O.D.I.A.K.O.S.

Fazit

Wie gesagt: Verhalten alleine kann nie zum Erfolg führen. Sie benötigen natürlich beim Kunden profundes Know-how und müssen dies stetig umsetzen.

Es gibt aber bekannte Verhaltensweisen, auf die Sie besonderes Augenmerk legen sollten. Z.O.D.I.A.K.O.S. hilft Ihnen dabei. Wie bei anderen Methoden auch gilt: nicht übertreiben, sondern gezielt Akzente setzen.

Kunden, Krisen, Katastrophen?

Kundenbeziehungen sind wie alle Beziehungen - Krisen bleiben nicht aus und die richtige Pflege brauchen sie auch.

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Gefällt mir sehr und ist in jeder Hinsicht sinnvoll. Im Buch ist es noch ausführlicher beschrieben.

Sehr guter Ansatz, nützlich und einprägsam!

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Über den Autor:

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Andreas Schwarz ist Wirtschaftsinformatiker und arbeitet seit 2010 bei der R+V Versicherung in der zentralen Abteilung für Projektmanagement.

In seiner Laufbahn verantwortete Andreas Schwarz den Aufb ...

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