Verkaufsgespräche: Schluss mit Feilschen!

Es gibt sie überall: Kunden, die gezielt alle legalen Mittel ausnutzen, um den Preis nach dem Vertragsabschluss mit allen Tricks bis auf den letzten Cent zu drücken. Trifft man unvorbereitet auf solche Kunden, kann das schnell zu einem Verlustgeschäft werden. Hans-Jürgen Borchardt weiß, wie Sie sich vor Preisdrückern schützen können.

Da Preisdrücker nicht im Voraus zu erkennen sind, beginnt die Vorsorge bereits mit dem Angebot. Je konkreter und detaillierter dieses geschrieben ist, desto einfacher ist es später, die eigenen Forderungen durchzusetzen.

Zu Ihrer Sicherheit sollten Sie jedes Angebot um zwei Formulierungen ergänzen:

• "Wir möchten, dass Sie mit uns voll und ganz zufrieden sind. Sollte im Angebot eine Leistung fehlen, lassen Sie uns das rechtzeitig wissen. Wir bessern gern nach."

  Widerspricht der Kunde diesem Angebot nicht, heißt das, dass er es in allen Punkten akzeptiert - und später keine angeblich fehlenden Leistungen reklamieren kann.

• "Ist unser Angebot oder ein Teil dessen missverständlich? Verstehen Sie etwas nicht? Dann informieren Sie uns bitte, damit wir diese Fragen zu Ihrer Zufriedenheit klären können."

  Damit haben Sie ebenfalls im Voraus sämtliche Argumentationen abgeblockt, die sich auf ein womöglich nicht eindeutiges Angebot beziehen.

Vermeiden Sie nach Möglichkeit konkrete Zeitzusagen bei Auftraggebern, die Sie nicht kennen. Preisdrücker tun nämlich alles dafür, dass Sie als Auftragnehmer Ihren Zeitplan nicht einhalten können.

Achten Sie darauf, dass die Leistung exakt so ausgeführt wird, wie im Angebot beschrieben. Nur so stellen Sie sicher, dass der Kunde auch hier keine Möglichkeit zur Reklamation findet.

Ein beliebter Trick unter Preisdrückern ist es, während der Durch- bzw. Ausführung Änderungen zu verlangen. Da werden bei der Verlegung elektrischer Leitungen zusätzliche Steckdosen- und Schalteranschlüsse verlangt oder bei der Entwicklung eines Logos nachträglich Ausführungsbeispiele in allen Größen, in schwarz/weiß, in negativ, in neuen Farbkombinationen. Oder vom Maler wird gefordert, dass er eine zusätzliche Untergrund-Isoliertapete anbringt ... Die Möglichkeiten, den Endtermin und die Preise zu beeinflussen, sind vielfältig.

Das Problem dabei: Für solche Änderungswünsche gibt es im Normalfall keine Zeugen und fast immer auch keine schriftliche Bestätigung. Hier müssen Sie ansetzen: Weisen Sie den Kunden sofort darauf hin, dass durch die Extrawünsche bzw. Zusatzarbeit weitere Kosten entstehen und der zugesagte Termin nicht eingehalten werden kann. Diese Änderung sollten Sie noch am selben Tag schriftlich bestätigen, etwa per E-Mail.

In die Bestätigung gehört auch der exakte bzw. ungefähre Mehrpreis. Damit ersparen Sie sich später Argumente wie: "Hätte ich gewusst, was das kostet und wie lange sich dadurch die Fertigstellung verzögert, hätte ich darauf verzichtet."

Um möglichen Reklamationen frühzeitig zu begegnen, sollte bei Abschluss der Arbeit eine Abnahme durch den Kunden erfolgen.

Hat der Kunde die Arbeit abgenommen, ist eine spätere Reklamation seinerseits nicht mehr sehr glaubwürdig, wenn es zu einer Auseinandersetzung kommt. Allerdings bezieht sich das auf offensichtliche Mängel, die der Kunde auch erkennen kann. Ein Fußbodenverleger, der den falschen Parkettleim verwendet, ein Bauunternehmer, der zu wenig Zement verwendet oder ein Programmierer, der Easter Eggs im Code liefert, ist auch weiterhin haftbar.

Noch mal: Es geht bei alledem nicht darum, dem Kunden sein gesetzlich garantiertes Gewährleistungsrecht vorzuenthalten. Es geht lediglich darum, den Spielraum von Preisdrückern einzuengen.

Die Abnahme durch den Kunden bietet noch einen weiteren Vorteil. Sie schließen solche Reklamationen aus, die sich auf etwaige Beschädigungen der Räumlichkeiten beziehen. ("Bei der Montage durch Ihre Mitarbeiter wurde die angrenzende Tapete beschädigt." "Beim Transport in den 1. Stock wurde eine Treppenstufe in Mitleidenschaft gezogen.")

Da diese Vorwürfe im Normalfall erst nach Rechnungstellung vorgebracht werden, ist eine nachträgliche Richtigstellung für Sie sehr schwierig, meistens unmöglich.

Sorgen Sie dagegen vor und lassen sich die ordnungsgemäße Aus- und Durchführung der Arbeit bestätigen, erhöht das Ihre Glaubwürdigkeit bei späteren Auseinandersetzungen.

Einschränkungen Ihrerseits und Pauschalbestätigungen, die Sie vom Kunden einfordern, setzen ein gewisses Fingerspitzengefühl voraus. Sie sollten nicht jedem Neukunden sofort Unlauterkeit unterstellen. Aber wie immer macht auch hier der Ton die Musik: Wenn Sie Ihre Bedingungen freundlich (aber bestimmt) vermitteln und ggf. begründen (oder besser noch: formulieren Sie gleich so, dass Sie sie gar nicht erst begründen müssen), wird ein redlicher Kunde Ihre Offenheit zu schätzen wissen.

Sie können sich diesen Aufwand natürlich auch ersparen. Bedenken Sie aber, wie groß Zeitaufwand und Ärger erst sind, wenn es zu einem Streitfall kommt.

Diese Vorsorgeempfehlungen gelten natürlich nicht für Ihre Stammkunden. Bei denen wissen Sie, wie sie sich verhalten. Preisdrücker sind grundsätzlich "Nomaden", die wissen und darauf kalkulieren, kein zweites Mal eine Arbeit beim gleichen Auftragnehmer platzieren zu können. Also: bei neuen, unbekannten Kunden lieber etwas vorsichtiger agieren, als leichtgläubig Geld verlieren.

Vor Preisdrückern sind Sie nie geschützt. Aber Sie können mit den o. g. Tipps deren Möglichkeiten erheblich einschränken.

Die Erfahrung lehrt, dass Preisdrücker vor allem die fehlende Bereitschaft zur Dokumentation bei Auftragnehmern ausnutzen. Weil nichts schriftlich bestätigt oder ergänzt wurde, haben sie leichtes Spiel. Sie argumentieren mit Aussagen bzw. Zusagen, die Sie nie gemacht haben und weil Sie nichts beweisen können, steht Aussage gegen Aussage. Dagegen sollten Sie sich wappnen.