Die "A-bis-z-Garantie" bei Amazon.de-Marketplace: Privat-Verkäufer aufgepasst!

Versandrisiko-Falle für Privat-Verkäufer

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Versandrisiko-Falle für Privat-Verkäufer

Für Verkäufer kann die A-bis-z-Garantie bei Amazon.de jedoch zum Problem werden. Ich habe das am eigenen Leib erfahren, als ich - nach dem Vorbild meines Kollegen Robert Chromrow mein Bücherregal entrümpeln wollte.

Da ich meine Bücher nicht teuer anbieten wollte, wählte ich als Versand eine unversicherte, offene Büchersendung.

Das Versandkosten-Dilemma bei Amazon:

Nun befindet man sich als Verkäufer bei Amazon.de in einem Dilemma, was die Versandkosten angeht: Bei Ebay beispielsweise kann man die Versandkosten ja selbst festlegen und den Käufern kommunizieren, dass ein versicherter Versand mehr kostet. Bei Amazon.de bleibt einem nichts anderes übrig, als den Kaufpreis entsprechend hoch anzusetzen. Dieses Verfahren hat Amazon.de mir in einer E-Mail sogar empfohlen:

"Es liegt in der Verantwortung des Verkaeufers, den Verkaufspreis so zu kalkulieren, dass gegebenfalls eine Lieferung mit Empfangsbestaetigung in Betracht gezogen werden kann."

Nur: Dann kauft ja keiner. Bei Ebay kann der Käufer die Wahl selbst treffen. Hier musste ich für sie ihn treffen. Im Hinterkopf hatte ich dabei: Der Käufer möchte es billig - dann muss er aber auch mit dem Risiko leben, dass der Artikel beim Versand verloren geht.

Und es passierte das, was man immer befürchten muss, wenn man über das Internet Artikel verkauft: Das Buch ging verloren. Nur der leere Umschlag kam bei der Käuferin an. Die beschwerte sich zunächst bei mir.

Ich teilte ihr mit, dass ich als Privatverkäufer und bei einem so billigen Preis das Versandrisiko nicht tragen wollte und auch nicht tragen musste. Übrigens bot ich auch an, den Artikel nochmal zu versenden, da ich gerade dieses Buch doppelt geschenkt bekommen hatte. Das wollte sie aber nicht.

Die Käuferin wandte sich statt dessen an Amazon.de und beantragte eine A-bis-z-Garantie. Amazon.de bat mich daraufhin um Stellungnahme. Die gab ich ausführlich. Dann hörte ich von Amzon.de nichts mehr - und musste ein paar Tage später feststellen, dass Amazon.de das Geld der Käuferin überwiesen und einfach mit meinem Verkäuferkonto verrechnet hatte, ohne weitere Rücksprache!

Wie sieht die Situation rechtlich aus?

Zunächst muss man juristisch etwas Wesentliches unterscheiden: Es gibt ein Vertragsverhältnis zwischen Amazon.de und dem Käufer, eines zwischen Amazon.de und dem Verkäufer und eines zwischen Käufer und Verkäufer. Amazon.de kann dem Käufer als seinem Vertragspartner jede erdenkliche Garantie gewähren. Das alleine hätte für mich als Verkäufer erst einmal keine weiteren Auswirkungen gehabt: Der Vertragspartner des Käufers ist ja in diesem Falle Amazon.de; Amazon.de und der Käufer können keinen Vertrag aushandeln, der mich, den Verkäufer, als dritte Partei ohne meine Zustimmung zu etwas verpflichtet. (Der Abschluss eines Vertrages zu Lasten Dritter ist unwirksam.)

Umgekehrt hat der Verkäufer auch keine Möglichkeit, darauf Einfluss zu nehmen, ob und zu welchen Bedingungen Amazon.de Käufern eine selbständige Garantie gewährt, schließlich wird diese Garantie ja nicht vom Verkäufer gewährt.

Da der Käufer mit dem Antrag auf A-bis-z-Garantie alle Forderungen gegenüber dem Verkäufer an Amazon.de abtritt, tritt Amazon.de in dieser Hinsicht in die Rechtsstellung des Käufers ein. Amazon.de kann vom Verkäufer dann also als Regress das Geld einfordern, das der Käufer von Amazon.de zurückerhalten hat.

Die Entscheidung von Amazon.de für oder gegen die Gewährung einer Garantieleistung an den Käufer ist für den Verkäufer jedoch rechtlich nicht unbedingt bindend. Er ist nämlich keine vertraglich wirksame Regress- bzw. Freistellungsverpflichtung gegenüber Amazon eingegangen.

Mit anderen Worten: Daraus, dass Amazon eine Garantieleistung gegenüber dem Käufer erbringt, folgt rechtlich nicht zwingend, dass es die Garantieleistung vom Verkäufer zurückfordern kann. Allerdings behält sich Amazon.de in seinen Teilnahmebedingungen das Recht auf Regress ausdrücklich vor:

"Amazon.de behält sich das Recht vor, Schadensersatz vom Verkäufer zu verlangen, wenn der jeweilige Käufer des Gegenstandes aufgrund einer ungenügenden Erfüllung des Kaufvertrages nach den Regeln der A-bis-z-Garantie von Amazon.de entschädigt wird."

Regressforderung - und nun?

Und genau aufgrund dieser Teilnahmebedingungen machte Amazon.de mich regresspflichtig. Denn seit dem 18. Juni 2007 ist Amazon.de offenbar nicht mehr gewillt, auf den Kosten für die A-bis-z-Garantieanträge sitzen zu bleiben, seitdem handelt man bei Amazon.de nach festen Vorgaben, die bei nicht erhaltenen Produkten greifen - welche das sind, findet man in Amazons "Schwarzem Brett für Verkäufer".

Ich begann dennoch, mich bei Amazon.de zu beschweren. Meine Einwände waren dieselben, die auch gegenüber der Käuferin bestanden hätten, wenn diese die Garantieleistung von Amazon.de nicht in Anspruch genommen, sondern die Sache selbst vorgebracht hätte. Nun musste ich mich zwar ausschließlich mit Amazon.de und nicht mehr mit der Käuferin auseinander setzen - das hat die Sache aber kaum vereinfacht.

  • Keine Möglichkeit zur Nacherfüllung

    Eines meiner wichtigsten Argument: Amazon.de hatte der Käuferin die Garantie quasi "auf ersten Zuruf hin" gewährt - ohne genauer zu überprüfen, ob überhaupt ein Rechtsanspruch bestand. Ich hatte also keine Gelegenheit zur fristgemäßen Nacherfüllung (z. B. durch nochmaliges Zusenden), obwohl ich das sowohl der Käuferin als dann auch Amazon.de gegenüber mehrfach angeboten hatte und obwohl der im Gesetz vorgesehene Ablauf für die Geltendmachung von Mängelansprüchen das vorsieht.

    Das Gegenargument von Amazon.de in einer E-Mail der Pressestelle lautete:

    "In diesem Fall greift die A-bis-z-Garantie und wir können leider keine Nachlieferung anbieten, wenn der Kunde auf Erfüllung der Garantie besteht."

  • Privat-Verkäufer müssen das Versandrisiko nicht tragen:

    Ein weiteres Argument: Ich berief mich auf § 447 BGB. Danach trägt der Käufer unter bestimmten Bedingungen das Versandrisiko. Und die waren hier durchaus gegeben: Das Bürgerliche Gesetzbuch sieht für nicht-gewerbliche Anbieter keine Verpflichtung vor, das Versandrisiko zu tragen, d. h. ohne Rücksicht auf eigenes Verschulden Ersatz für nicht angekommene Sendungen zu leisten. Dafür müsste ich lediglich nachweisen, dass ich die Sendung ordnungsgemäß verpackt und verschickt habe.

    Für Amazon.de allerdings gilt dieser Nachweis nur dann als erbracht, wenn die Sendung versichert verschickt wurde - das erklärte mir eine Mitarbeiterin telefonisch. Nur wenn ich so nachgewiesen hätte, dass ich das Buch auch wirklich verschickt hatte (und dies geschrieben hätte, als mich Amazon.de um eine Stellungnahme bat), nur dann hätte man bei Amazon.de mit sich reden lassen. (Übrigens: Rechtlich ist ein versicherter Versand gar nicht zwingend erforderlich, um zu beweisen, dass man das Buch tatsächlich verschickt hat. Es wäre auch möglich, den Beweis durch Zeugenaussagen oder Unterlagen der eingeschalteten Transportunternehmen zu führen.)

Genaue Informationen zum Versandrisiko sowie zur Unterscheidung von gewerblichen und nicht-gewerblichen Anbietern im Online-Handel finden Sie in den Beiträgen

Kommunikation mit Amazon.de

Insgesamt zeigte sich Amazon.de wenig kooperativ. Telefonisch war nur der Kundenservice zu erreichen. Der jedoch war nicht zuständig - die Abteilung, die für die A-bis-z-Garantie zuständig ist, sitzt nach Auskunft der Mitarbeiter in London und ist nur per E-Mail zu erreichen. Die Mitarbeiter des Kundenservices konnten meine Beschwerden nur aufnehmen und weiterleiten. Ich erhielt daraufhin folgende E-Mail von der Fachabteilung:

"Wie Sie bereits bemerkt haben, erhalten Sie normalerweise per E-Mail eine Antwort auf Ihre Anfragen. Auf diese Weise möchten wir sicherstellen, dass Sie die Informationen so schnell als möglich erhalten, denn E-Mails können auch ausserhalb der normalen Geschäftszeiten zugestellt und gelesen werden. Wir bitten um Verständnis, dass ein Rückruf nur in einem absoluten Ausnahmefall möglich ist."

Während der gesamten Kommunikation berief sich Amazon.de immer wieder darauf, dass ich ja die Teilnahmebedingungen akzeptiert hatte. So schrieb mir die Pressestelle:

"In unseren Bedingungen zur a-bis-z Garantie ist genau niedergelegt, wann diese greift - und eben einer dieser Fälle ist eingetreten."

Allerdings wurde in der entsprechende E-Mail nicht näher spezifiziert, wo sich diese Bedingungen finden. Ich ging daher davon aus, dass es sich um folgende Bedingungen handelte, auf die die Fachabteilung für die A-bis-z-Garantie verwiesen hatte, als sie mich um Stellungnahme bat.

"Details zur Amazon A-bis-z-Garantie erhalten Sie unter http://www.amazon.de/hilfe/a-bis-z und in den Teilnahmebedingungen für Amazon.de Marketplace Sektion B I/2"

Auf den entsprechenden Sites stehen aber gar nicht alle der für mich als Verkäufer relevanten Informationen! In den Bedingungen zur A-bis-z-Garantie findet sich - wie schon zitiert - der Hinweis, dass eine Garantie gewährt werden kann, wenn der Artikel nicht ankommt. Von Verlust der Ware steht hier jedoch nichts. Ein konkreter Hinweis dazu findet sich erst in den A-bis-z-Garantie FAQs, die sich ziemlich versteckt in der Hilfe unter Verkaufen bei Amazon > Richtlinien, Glossare und FAQs finden. Hier heißt es ziemlich in der Mitte der Site konkret:

"Verkäufer sind verantwortlich für Rückerstattungen u. a. bei verloren gegangenen Sendungen, beschädigter sowie mangelhafter Ware."

Daneben existiert noch die Site "Probleme mit dem Verkäufer. Und schließlich machte mich die Pressestelle auf das Schwarze Brett für Verkäufer in einem Diskussionsforum aufmerksam. Dort finden sich aber offenbar weniger Teilnahmebedingungen als eher Erläuterungen zum Vorgehen von Amazon.de - warum diese Site für mich verbindlich sein sollte, ist mir nach wie vor unklar, zumal ich sie auch nicht gefunden hätte, wenn man mir nicht den Link geschickt hätte. Jedenfalls steht dort dann tatsächlich ziemlich konkret:

"Der Verkäufer ist für einen Garantieanspruch bei nicht erhaltenem Produkt haftbar, wenn der voraussichtliche Liefertermin (Estimated Delivery Date, EDD) verstrichen ist und die Bestellung ohne Artikelverfolgung versendet wurde. Dieser Grundsatz wird auf alle Bestellungen angewendet."

Darüber, dass man auch auf andere Weise beweisen könnte, dass man eine Sendung verschickt hat, habe ich schon geschrieben. Was es genau bedeutet, dass man eine Bestellung mit "Artikelverfolgung" verschickt, ist auch unklar. Jedenfalls ist das nicht gleich "versichertem Versand": Die Deutsche Post AG kennt versicherte und unversicherte Sendungen - aber bei allen Sendungen kann man bei Verlust eine Sendungsverfolgung beantragen. Ich habe extra nachgefragt - erst bei der Post, dann bei Amazon.de.

Weder dazu noch zu allen anderen Punkten hat Amazon.de etwas gesagt, vielmehr hat man sich auf die Bedingungen berufen und schließlich gar nicht mehr geantwortet. Logisch, das Geld hatten sie von mir ja schon eingezogen. Theoretisch bliebe mir also nur, meine Ansprüche gerichtlich geltend zu machen - und das würde sich bei dem geringen Streitwert eher nicht lohnen.

Und wie steht es mit dem Paypal-Käuferschutz bei ebay?

Robert Chromow hat schlechte Erfahrungen mit dem "Paypal-Käuferschutz" bei Ebay gemacht: "Vorsicht, Käuferschutz: PayPal-Protestparcour".