Stammkunden gewinnen - und halten

Kundenpflege

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Kundenpflege

(Stamm-)Kunden wollen gepflegt sein

Damit ist die Aktivität allerdings hoffentlich nicht vorbei. Viele Firmen machen solche einmaligen Aktionen, erbeuten dabei neue Adressen und - tun dann nichts mehr. Damit verschenken sie enormes Potential, denn Kunden brauchen Anlass und Motivation, um bei Ihnen zu kaufen.

Beispielsweise ist im Haushalt das Brot alle und der potenzielle Kunde braucht ein neues. Der Anlass ist also da. Dann geht er zum nächsten Bäcker oder Supermarkt und holt sich eins. Warum sollte er zu Ihnen kommen? Weil Sie ein Brot wie alle anderen verkaufen? Dann hätte er keine Motivation, genau zu Ihnen zu kommen.

Sie müssen ihm einen Mehrwert bieten, der sich von anderen Broteinkäufen unterscheidet. Ich nenne ganz bewusst den "Broteinkauf" und nicht das Brot. Denn natürlich können Sie ein besonders leckeres Brot oder gar das einzige Dinkel-Kürbis-Möhren-Fladenbrot im weiten Umkreis anbieten.

Sie können aber auch das Umfeld verbessern, denn nicht jedes Ihrer Brote kann einzigartig sein oder jedem schmecken. So ein harmloser Einkauf bietet eine Menge Anreize:

  • Das Brot kann attraktiv präsentiert werden, es ist vielleicht herzförmig, hat aus Mehlstaub eine Maus auf der Oberseite oder eine Jubiläumsbauchbinde aus Papier (das finden Kinder immer sehr anziehend und diese haben durchaus Einfluss auf elterliche Einkäufe!).

  • Für jedes Brot gibt es einen Stempel oder Rabattmarken und nach zehn Broten eine Tüte Brötchen umsonst. Geben Sie ihm dann nicht schon wieder ein Brot, denn das kennt er ja schon! Stellen Sie ihm bei dieser Gelegenheit Ihre übrigen Produkte vor.

  • Ihr Brotladen liegt besonders günstig (etwa im Eingangsbereich eines Supermarkts oder in Kombination mit einem Metzger), der Kunde spart sich also Extrawege.

  • Die Bedienung ist besonders nett, denn "Menschen kaufen bei Menschen". Ihr Personal ist unweigerlich Teil des Produkts und macht einen wesentlichen Anteil am Verkaufserfolg aus.

  • Häufig einkaufende Kunden werden wiedererkannt und entsprechend persönlich behandelt. Es gibt viele Käufer, denen es offenbar wichtig ist, etwa beim Metzger mit einer dauernden Anrede à la "Guten Tag, Frau Dr. Müller", "Gerne, Frau Dr. Müller" und "Auf Wiedersehen, Frau Dr. Müller" als wichtig hofiert zu werden. Für mich darf es etwas weniger dick aufgetragen sein, aber auch ich freue mich über Wiedererkennen und ein Lächeln.

Dabei ändern sich die Methoden der Stammkunden-Pflege nicht besonders, wenn Sie kein Brot verkaufen. Sind Sie Steuerberater, sieht es vielleicht eher so aus:

  • Sie liefern die fertige (und bei Selbstständigen durchaus umfangreiche) Steuererklärung in einem ansprechenden Ordner mit Kanzlei-Aufdruck aus, so dass Ihr Kunde sie direkt ins Regal stellen kann. Da er seine eigenen Unterlagen auch wieder nach Hause tragen muss, liegt eine Tragetasche mit Kanzlei-Aufdruck gratis dabei.

  • Sie bieten an, umfangreiche Unterlagen selbst an die Kunden-Adresse zu bringen oder dort abzuholen, sodass dieser sich Extrawege spart.

  • Bei Besprechungsterminen stehen selbstverständlich Getränke und ein paar Kekse bereit. Die einleitende Plauderphase ist dabei durchaus hilfreich, sich ein Bild vom Lebensstil zu machen, denn nur dann sind Ihre Tipps zielgerichtet und dem Kunden angemessen.

  • Sie schicken dem Kunden regelmäßig lesefreundlich aufbereitete (und von der DATEV zur Verfügung gestellte) Informationen über neue Steuer-Urteile zu, sodass er schon im Verlaufe eines Jahres seine Aktivitäten eventuell anpassen kann.

  • Sie erinnern ihn rechtzeitig mit einem netten Anschreiben an bevorstehende Abgabetermine.

  • Es gibt bei größeren Kanzleien immer den gleichen Ansprechpartner, sodass auch hier der persönliche Kontakt gewahrt bleibt.

Wie Sie sehen, ist der Unterschied zwischen dem Verkauf von Brot und dem Verkauf von Beratung weniger in den Konzepten als in deren konkreter Umsetzung zu sehen.

Warum der Kunde bei Ihnen bleibt? Weil Sie anders sind.

Im Beitrag "Vorsicht, PR-Berater! Warum eine richtige Idee mehr wert ist als einhundert pressegerechte Texte" finden Sie noch weitere originelle Ideen, die Sie von Ihren Mitbewerbern abheben.

Letzten Endes läuft es auf eine ganz einfache Idee hinaus: Kunden bleiben deshalb bei Ihnen Stammkunden, weil sie sich dort gut aufgehoben fühlen. Das umfasst verschiedene Aspekte:

  • Ihre Kunden werden (von Ihnen und Ihren Mitarbeitern) nett behandelt.

  • Sie selbst werden von alleine aktiv, um Ihren Stammkunden eine besondere, hilfreiche Information zukommen zu lassen.

  • Der Kontakt findet zwischen Menschen statt und nicht zwischen Firma und Käufer.

Denken Sie bei allen Aktivitäten immer daran, ob Sie selbst sich so anstelle des Kunden gut aufgehoben fühlen würden.