Preisbildung, Kundenakquise, Kundenbindung | Preisbildung, Kundenakquise, Kundenbindung | Kundenkommunikation | Kunden- und Auftragsakquise

Kunden wollen keine Extras

Zu viele Extras machen Kunden eher misstrauisch

Dienstleister aufpassen! Dosiert eingesetzt, dienen Extras der Kundenbindung. Zuviele Extras jedoch machen Kunden eher misstrauisch.

Auf dieser Seite

Bisher noch keine Bewertungen für diesen Artikel.

Jahrelang empfahlen Experten, Services zu bieten, die über das vom Kunden erwartete Maß hinausgehen. Und nun ist zu lesen: "Kunden wollen keine Extras." Wie passt das denn zusammen? Überbordender Service galt lange als das Allheilmittel, Kunden zu halten. Und das soll jetzt Makulatur sein?

Das verblüffende Ergebnis einer Studie von Corporate Executive Board lautet: Kundenbindung mit Service-Extras ist kein Garant!

Die Studie, die aus dem amerikanischen Hause Corporate Executive Board kommt, ging über einen 3-Jahres-Zeitraum mit mehr als 75.000 befragten B2C oder B2B-Kunden. Dabei wurden ganz unterschiedliche Branchen wie Unterhaltungselektronik, Banken und Reiseunternehmen quer über die Kontinente Nordamerika, Europa, Südafrika, Australien und Neuseeland abgedeckt.

Die faszinierenden Erkenntnisse: 89 % der befragten Leiter des Kundendienstes gaben an, dass ihre Strategie darauf abziele, die Kundenerwartungen zu übertreffen. Demgegenüber antworteten 84 % der befragten Kunden, dass ihre Erwartungen nicht übertroffen wurden. Eine Riesenkluft zwischen Erwartungsinput und -output!

Extras sind unerwartete oder ungefragte Obendrauf-Leistungen, wie beispielsweise eine Gutschrift oder eine kostenlose Expresslieferung. Wenn sich ein Kunde bei einer Reklamation schlecht bedient fühlt, kann ein "Over-Top-Service" allerdings auch nicht davor retten, dass er abwandert. Eher wird das Gegenteil ausgelöst, die Kaufflucht.

Was wollen die Kunden?

Im Grunde ist der Kunde ein sehr genügsames Wesen. Kostenlose Extras, für die er nichts bezahlt, erwartet er nicht unbedingt. Vielmehr wird er bei kostenlosen Gimmicks misstrauisch und fürchtet, dass er diese mitbezahlen muss.

Anstatt Extras erwartet der Kunde eine Top-Basisleistung zu einem guten Preis-Leistungsverhältnis. Er will fachkompetent bedient werden, erwartet ein Rund-um-Sorglos-Paket ebenso wie ein freundliches Wort, sichtbare Wertschätzung und geringe Wartezeiten.

Wollen Sie weiterlesen?

Als zahlendes Mitglied von akademie.de haben Sie vollen Zugriff auf alle Inhalte und können alle PDF-Dateien, Checklisten, Mustervorlagen und Anwendungen herunterladen und verwenden.

Wollen Sie mehr über die Mitgliedschaft erfahren?

Wenn Sie schon Mitglied sind, loggen Sie sich bitte ein.