Professionelle Kundengespräche am Telefon

So telefonieren Sie erfolgreich mit Kunden

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Stand: 1. Oktober 2012 (aktualisiert)

Erfolgreich telefonieren

Ein großer Teil der Gespräche mit Kunden und Geschäftspartnern erfolgt über das Telefon. Trotzdem legen die meisten Unternehmen erstaunlich wenig Wert auf professionelles, kundenorientiertes Telefonieren. Mit unseren Tipps können Sie das für sich selbst oder Ihr Unternehmen leicht ändern!

Haben Sie sich nicht auch schon über ein unprofessionelles oder wenig kundenorientiertes Verhalten Ihres Gesprächspartners am Telefon geärgert? Dann dachten Sie bestimmt: "Ich mache das mit unseren Kunden doch viel besser". Aber haben Sie bereits wirklich alle Potenziale eines erfolgreichen Telefonats ausgeschöpft?

Mustervorlage: Zwei Arbeitshilfen für Ihre Kundentelefonate: Checkliste Vorbereitung und Buchstabier-Alphabet

Um Sie bei Ihren Kundentelefonaten zu unterstützen, haben wir zwei Arbeitshilfen für Sie vorbereitet. Beide stehen als PDF-Dokumente zum Download bereit.

  • Die Checkliste "Telefonieren" hilft Ihnen, Kundengespräche professionell vorzubereiten, Ihren Gesprächsleitfaden noch einmal abkzuklopfen und auch auf Kleinigkeiten zu achten.

  • Das Buchstabier-Alphabet hilft Ihnen auf die Schnelle, Ihrem Gegenüber Namen und andere Angaben korrekt zu übermitteln - und zwar auf Deutsch, Englisch und in amerikanischem Englisch.

Die richtige Stimmung

Ein erfolgreiches Telefonat beginnt bereits, bevor Sie den Hörer in die Hand nehmen. Nämlich damit, wie Ihre Laune und Stimmung ist! Der Gesprächspartner am Telefon merkt, ob Sie vor Elan sprühen oder lieber im Bett geblieben wären. Ihre Stimme verrät es ihm. Sollten Sie nicht in Top-Form sein, versuchen Sie, zumindest die wichtigsten Telefonate zu verschieben.

Strukturierter Ablauf eines Telefonats

Die gute Laune alleine reicht aber nicht aus. Eine sorgfältige Gesprächsvorbereitung mit Hilfe einer Checkliste ist eine weitere wichtige Voraussetzung für Erfolg am Telefon.

Dazu zählt, sich über

  • das Ziel,

  • den Inhalt und

  • den strukturellen Ablauf des Telefonats

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Danke Ihnen, das hat mir wirklich sehr sehr weitergeholf
en, echt!

danke das hat mir sehr weitergeholfen

"Ich verstehe, dass Sie ärgerlich sind" ist keine gute Wortwahl. Dies könnte acuh so verstanden werden, dass der Kunde ärgerlich ist.
Besser: "Ich verstehe, dass Sie verärgert sind"

Ihr Verbesserungsvorschlag

Danke für Ihren Hinweis. Ich habe die Formulierung entsprechend geändert.

Inhalt

Über den Autor:

Dr. Oliver Hettmer ist als selbständiger Unternehmer tätig und versteht
sich als Dienstleister rund um die Themenbereiche Unternehmensberatung und
Weiterbildung. Die Beratungsschwerpunkte liegen ...

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