Kunden befragen, Kundenwünsche erfassen

So fühlen Sie Ihren Kunden auf den Zahn - und binden sie stärker ans Unternehmen

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Stand: 8. März 2012 (aktualisiert)

Kundenwünsche erfassen

Bevor Sie lange darüber rätseln, was sich Ihre Kunden wohl so alles wünschen, sollten Sie sie einfach fragen. Die direkte Befragung von Kunden führt nämlich zeitnah zu brauchbaren Ergebnissen. Dabei gilt: Wenn Sie Ihr Anliegen plausibel erklären, sind auch viele Kunden gern bereit, Fragen zu beantworten. Und das Beste: Durch die Befragung fühlt sich Ihr Kunde wichtig und ernst genommen - was sich positiv auf die Kundenbindung auswirkt. Hans-Jürgen Borchardt erklärt, wie Sie Kundenwünsche effizient erfassen. Mit Kunden-Fragebogen zum Download.

Die Erfassung von Kundenwünschen kann auf unterschiedliche Art und Weise erfolgen. Vorstellen möchte ich zwei Grundformen:

  • die Befragung mittels Fragebogen sowie

  • die Einrichtung eines Kundenbeirats.

Für welche Möglichkeit Sie sich entscheiden, ist grundsätzlich ohne Bedeutung. Die effizienteste Form ist jedoch der Kundenbeirat, weil während der Kundenbefragung gleichzeitig Lösungen für bestehende Probleme erarbeitet werden. Gleichwohl, jeder sollte so verfahren, wie es ihm am zweckmäßigsten erscheint.

Weil das Erfassen der Kundenwünsche bzw. der Erwartungen in verschiedenen Formen erfolgen kann, müssen vor jeder Befragung folgende Fragen geklärt werden:

  • Wer soll befragt werden?

  • Was soll erfragt werden?

  • Wie oft soll gefragt werden?

  • Wie soll gefragt werden?

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Markforschung: Kundenbefragung ohne festen Fragebogen

Neben der Befragung mit festem Schema sind auch Kundenbefragungen ohne feste Fragen möglich. Das heißt, der Interviewer hat bestimmte Fragen im Kopf, diese werden allerdings nicht wörtlich, sondern im Rahmen eines Gesprächs gestellt. Dadurch erhält das Unternehmen auch intuitive und spontane Antworten. Im Rahmen einer Marktforschung direkt am Point of Sale ist dies möglich, mit schriftlichen Umfragen eher nicht.
Bernd Schüßler
Marketingagentur Freiburg mit Schwerpunkt Kundenorientierung

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Über den Autor:

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Hans-Jürgen Borchardt ist seit 1967 selbstständiger Marketingberater. Er berät mittelständische Unternehmen, vorwiegend im Handel und Handwerk in Deutschland, Schweiz und den Niederlanden. Seit über ...

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