Erfolgsformel Kundenorientierung

Zufriedene Kunden = mehr Umsatz!

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Stand: 21. September 2011

Kundenorientierung ist die älteste und einfachste Form des Marketings. Wer die Wünsche und Erwartungen seiner Kunden erfüllt, macht alles richtig. Denn: Zufriedene Kunden wechseln nicht, sondern empfehlen das Unternehmen weiter - unabhängig von der Branche, der Größe und des Angebotes.

Wird die Kundenzufriedenheit als das entscheidende Kriterium angesehen, ergibt sich alles andere wie von selbst. Unternehmensphilosophie, Service, Innovation, Werbung, Mitarbeiter etc. "müssen" sich dann automatisch an den Wünschen und Erwartungshaltungen der Kunden ausrichten.

Die Praxis zeigt immer wieder, dass es mehr Möglichkeiten der Verbesserung im Bereich Kundenorientierung/Kundenzufriedenheit gibt, als die meisten glauben.

Fragebogen und Checklisten zum downloaden und ausdrucken

Mitgliedern von akademie.de stehen drei Arbeitshilfen zur Verfügung. Ein Fragebogen (Fragebogen "Fragen zur Kontrolle der Kundenorientierung" für Sie selbst) sowie zwei Checklisten (zur Kundenbefragung; "Erfassung der Situation" + "Leistungsbewertung"): Arbeitshilfen "Kundenorientierung" (PDF, 30 kB)

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Kunden fragen für Optimierung der Kundenorientierung

Eine Optimierung der Kundenorientierung geht nach meinen Erfahrungen besonders gut, wenn Kunden direkt befragt werden, was ihnen gefällt und was sie sich anders wünschen, was sie vielleicht auch von anderen Läden kennen. Kunden geben meist gerne Auskunft. Ob der Ladeninhaber solche Umfragen selbst machen sollte, da kann man geteilter Meinung sein. Denn das erzeugt bei den Kunden leicht eine Erwartungshaltung, dass auch alle Kritikpunkte geändert werden, was ja oft gar nicht möglich ist. Daher entweder einen Dienstleister beauftragen mit der Befragung oder z.B. als Ladeninhaber nicht mit realen Kunden durch den Laden gehen, sondern mit eigenen Freunden und Bekannten.
Bernd Schüßler
Marketingberatung Freiburg

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