Wenn Kunden nicht funktionieren

Vom Umgang mit chaotischen Auftraggebern, Nervensägen und Auftragsabschlussverhinderern

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Stand: 3. Juli 2011

Kennen Sie das? Sie haben einem Kunden ein schlüssiges Konzept vorgelegt und er ist einverstanden. Zwei Tage später hat er nur eine "klitzekleine Änderung", am darauf folgenden Tag fällt ihm auf, dass alle seine Beispieldokumente auf uraltem Stand sind. Kurz danach soll noch eine andere Abteilung in die Planung eingebunden werden. So geht das erfahrungsgemäß weiter. Wenn einmal der Wurm drin ist, bleibt das so. Aber was machen Sie in einem solchen Fall, außer jammern und Haare raufen?

Aufträge auf Stundenbasis: mehr Chaos = mehr Geld

Wird Ihre Arbeit nach Aufwand bezahlt, ist es eigentlich nur eine moralische Frage, wie viel Hin und Her Sie mitzumachen bereit sind. Je mehr Chaos beim Kunden ausbricht, desto mehr Geld fließt ja in Ihre Kasse.

Trotzdem sollten Sie auch in solchen Fällen Ihren Kunden darauf hinweisen, dass er sich unnötige Kosten verursacht. Meiner Erfahrung nach ist das ebenso wichtig wie leider auch zwecklos, denn solch ein Durcheinander offenbart meist strukturelle Probleme in der Firma.

Ihr direkter Ansprechpartner stimmt wahrscheinlich sogar in Ihr Klagelied der chaotischen Prozesse ein und verrät Ihnen unter der Hand erschütternde Details über noch viel schlimmere Probleme im Unternehmen. Aber ändern wird sich nichts.

Der Hinweis ist deswegen wichtig, weil Sie damit pro-aktiv im Sinne Ihres Kunden handeln. Das sollten Sie Ihrem Gewissen und einer guten Kundenbeziehung schuldig sein. Für eine Änderung seiner internen Probleme sind Sie indes nicht mehr zuständig.

Wie gehen Sie mit Ihren Kunden um?

Weitere Tipps zum Umgang mit Kunden finden Sie im Beitrag "Kundenbindung statt Dumpingpreise - So bauen Sie eine gute Beziehung zu Ihren Kunden auf".

Festpreis? Au weia!

Viel schwieriger wird es, wenn Sie Ihren Auftrag als Festpreis angeboten haben. Solches Kundengebaren sprengt schnell Ihre Kalkulation, grundlegende Änderungen verdoppeln mit Leichtigkeit Ihren Arbeitsaufwand.

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Simon Hengel
Redaktion akademie.de

Was "Wenn Auftragnehmer nicht funktionieren"? Thema: Untätigkeit und Fristübereschreitung!

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