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Gute E-Mails, gute Geschäfte

Schreiben Sie E-Mails, die ankommen!

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Stand: 19. November 2011

Grußformel, Signatur

Richtig zitieren

Besonders bei längeren E-Mails ist die Antwort oft ein Kauderwelsch. Das liegt unter anderem daran, dass in den Antworten kein sichtbarer Bezug auf die jeweilige Frage genommen wird.

Leider unterstützen die modernen E-Mail-Programme das dadurch, dass sie die Antwort immer komplett an den Schluss stellen. Viel besser wäre es, wenn die Fragen im Fließtext vor den Antworten auftauchen. Dabei kennzeichnet man die Originalfragen üblicherweise durch ein vorangestelltes ">". Auch kurze Dialoghistorien lassen sich so leserfreundlich abbilden. Selbst bei E-Mails mit vielen Themen wird es dann übersichtlich:

Hallo Herr Meier,

hier kurz die Antworten zu Ihren Fragen aus der letzten E-Mail:

> Benötigen Sie noch Zahlenmaterial zum Business Case?

Ja. Können Sie mir bitte die Personalplanung für die nächsten Jahre und das Flächenbudget pro Arbeitsplatz per E-Mail zukommen lassen?

>> Bei nächster Gelegenheit sollten wir uns über das weitere Vorgehen
>> für das Change Management unterhalten. Gibt es seitens der Geschäfts-
>> führung schon Aussagen zu den einzelnen Maßnahmen aus dem Konzept?
>
> Nein, noch nicht. Es besteht noch Klärungsbedarf hinsichtlich der internen Möglichkeiten.

Wenn ich Ihnen hier mit Vergleichszahlen zu den Aufwänden helfen kann, dann lassen Sie es mich bitte wissen.

> Die Geschäftsführung hat mich gebeten, diesbezüglich einen Termin
> mit Ihnen in den nächsten zwei Wochen zu koordinieren

Bis Ende dieser Woche bin ich ausgebucht. Nächste Woche wären bei mir Montag, der xx, und Mittwoch, der xx, zeitlich flexibel möglich.

>> Wie sind denn die Akustikmessungen gelaufen?
>
> Die Zahlen liegen uns seit gestern Abend vor, es gibt an den vermuteten
> Stellen Handlungsbedarf. Ich habe Ihr Mindmap mit den Maßnahmenvorschlägen
> bereits weitergeleitet.

Danke. Sollen wir die Details im Nachgang zur obigen GF-Besprechung kurz durchgehen?

Mit den besten Grüßen und herrlichem Blick auf die Berge,
Alexander Greisle

Wichtig bei dieser Art zu zitieren ist, dass Sie nicht den gesamten Text zitieren. Verständlicher ist es, wenn Sie nur die Kernaussagen, auf die sich Ihre Antworten beziehen, in die Zitate aufnehmen.

Den richtigen Stil im E-Mail-Kontext finden

Wie ist der richtige Stil einer E-Mail? Auf diese pauschale Frage kann es leider keine eindeutige Antwort geben: Es hängt davon ab.

Wir nutzen E-Mails für viele verschiedene Dinge. Geschäftliche Korrespondenz wird genauso darüber abgewickelt wie der freundschaftliche Plausch, die eher chat-ähnliche Kurzmitteilung und die Telefonnotiz. Es kann also gar nicht "den" richtigen E-Mail-Stil geben.

Ein heikles Thema - E-Mail und Gemütszustände

Finger weg. Sobald Ärger und Streit im Spiel sind, wird es mit einer E-Mail-Antwort nur schlimmer. Nur die allerwenigsten können emotionale E-Mails wirklich formulieren. Denn dem asynchronen Medium E-Mail fehlen viele begleitende Informationskanäle wie Mimik, Gestik oder Tonalität, die das Geschriebene in den richtigen Kontext stellen.

Dazu kommt: Wir können nicht direkt auf die Reaktion des Gegenüber reagieren. Wir haben alle schon die Erfahrung gemacht, wie unabsichtlich oder absichtlich Geschriebenes falsch verstanden wird.

Die wichtigste Regel für guten E-Mail-Stil ist: Seien Sie sich bewusst, welche Art von E-Mail Sie gerade schreiben und wer der Adressat ist. Auch im Zeitalter der elektronischen Kommunikation gilt die alte Regel, dass der Adressat den Stil bestimmt und nicht das Medium.

Hierarchische Abhängigkeiten spielen für den guten E-Mail-Stil genauso eine Rolle wie die Art von Geschäftsbeziehungen, der Grad der Vertrautheit zwischen den Kommunikationspartnern und die allgemeinen Kommunikationsgepflogenheiten in der Beziehung. Eine Falle ist auch das eher lockere "Du" - es darf nicht dazu verleiten, die E-Mails zu flapsig und unkonzentriert zu schreiben.

Im Zweifel gilt: Formulieren Sie die E-Mail lieber etwas zu konservativ.

Anteilnahme per E-Mail

In einem Coaching stellte sich vor Kurzem die Frage, wie man in einem Trauerfall seine Anteilnahme am besten in einer E-Mail formuliert. Die Antwort: Am besten gar nicht. Viel stilvoller und angemessener sind ein paar handgeschriebene Zeilen oder bei sehr guten Bekannten ein persönlicher Anruf.

Zum guten Stil gehören Rechtschreibung, Grammatik und Klein-/Großschreibung. verzichten sie in geschäftlicher korrespondenz unbedingt auf die im internet oft übliche durchgängige kleinschreibung. nicht nur, dass der text durch die kleinschreibung deutlich unleserlicher wird, es ist auch nicht mehr besonders originell.

Viele Tipp- und Satzbaufehler sind nicht nur unhöflich gegenüber dem Empfänger. Sie verleiten auch dazu, Ihnen als Absender mangelnde Konzentration und Gewissenhaftigkeit zu unterstellen. Nutzen Sie also die Rechtschreibkontrolle Ihres E-Mail-Programms, lesen Sie Ihre E-Mails vor dem Versenden nochmals durch und lassen Sie Sorgfalt walten.

Die Grußformel

"Mit freundlichen Grüßen" liest man heute in E-Mails nur noch in sehr förmlichen Schreiben. Etwas moderner darf es schon sein.

"Viele Grüße aus dem winterlichen Süden", "Mit den besten Grüßen" oder ähnliches ist moderner und nicht unhöflich. Die "Lieben" oder "Herzlichen" Grüße sollten für Fälle vorbehalten sein, in denen es wirklich so gemeint ist.

Ab und an findet man auch Unternehmenskulturen, die letzteres als Standard-Grußformel führen. Dann spricht natürlich auch nichts dagegen, dass Sie diese verwenden.

In der Briefpost kommt nach dem Gruß die handschriftliche Unterschrift. In E-Mails sollte an dieser Stelle immer der ausgeschriebene Name, mit Vor- und Nachnamen, stehen. Natürlich reicht in "Per-Du"-Mails auch der ausgeschriebene Vorname. Ausgeschrieben sollte der Name in jedem Fall sein, verzichten Sie der Wertschätzung halber auf das Abkürzen. So viel Zeit muss sein.

Die E-Mail-Signatur

Zweck der E-Mail-Signatur ist der gleiche wie der eines Briefkopfs. Dort finden sich alle notwendigen Angaben zum Unternehmen und insbesondere zur Kontaktaufnahme.

Die Mindestangaben sind:

  • Kompletter Firmenname, bei Gewerbetreibenden gem. Handelsregisterauszug

  • Rechtsformzusatz

  • Komplette Postanschrift

  • Registergericht und Registernummer, wenn vorhanden

  • Bei GmbH und AG alle Geschäftsführer/Vorstände und gegebenenfalls der Aufsichtsratsvorsitzende

  • Telefonnummer

  • Faxnummer, wenn vorhanden

  • Handynummer, wenn gewünscht

  • Internet-Adresse für weitere Informationen

Die ersten fünf Punkte sind dabei formale Pflichtangaben, identisch zu herkömmlichen Geschäftsbriefen.

Schon gewusst?

Für geschäftliche E-Mails gibt es gesetzliche Formvorschriften.

Wenn Sie regelmäßig über andere elektronische Kanäle erreichbar sind, spricht nichts dagegen, diese auch in die Signatur aufzunehmen. Typische Beispiele sind der Skype-Name oder Accounts bei Instant-Messaging-Diensten.

Auf Ihren Namen können Sie in der Signatur verzichten, er steht ja bereits in der Grußformel und der E-Mail-Adresse, außer natürlich, wenn er zu Ihrem vollständigen Firmennamen gehört.

E-Mail-Disclaimer

Ab und an liest man ausführliche Disclaimer in den E-Mail-Footern. Deren Wirksamkeit ist nach überwiegender Ansicht nicht gegeben (Wikipedia, Gulp).

Besondere Stilblüten sind zum Beispiel Hinweise darauf, dass man das Gelesene bitte vergessen soll, wenn man nicht der eigentliche Adressat ist. Oder, noch schlimmer, der Hinweis darauf, dass das in der E-Mail gesagte rechtlich unverbindlich ist. Warum schicken Sie denn eine E-Mail, wenn Sie das, was Sie darin schreiben, eigentlich gar nicht so meinen? Über 100 dieser so genannten "Angstklauseln" finden sich unter angstklauseln.de.

Wenn Sie neue Angebote oder besondere Aktionen haben, dann bietet sich ein Einzeiler als Hinweis in der Fußnote an. Übertreiben Sie es aber nicht.

Verzichten Sie auf aufwendige grafische Spielereien. Erstens werden diese häufig zentral oder vom E-Mail-Client geblockt, zweitens tragen sie nicht zur Übersichtlichkeit bei. In vielen Firmen sind zudem die Größen der Mailboxen restriktiv beschränkt. Hier zählt oft jedes Kilobyte und wenn Ihre Grafik x-mal im Postfach Speicher frisst, dann ist das wenig empfängerfreundlich. Textinformationen und anklickbare URLs reichen, um alle notwendigen Kontaktinformationen zu transportieren.

Lassen Sie sich die Signatur automatisch beim Erstellen einer neuen Nachricht oder beim Antworten durch das E-Mail-Programm einfügen.

In Microsoft Outlook 2003 finden Sie diese Einstellung unter "Extras > Optionen > E-Mail-Format; Abschnitt: Signaturen".
In Thunderbird bei existierender Signatur unter "Extras > Konten; Konto auswählen > Verfassen & Adressieren; Abschnitt: Verfassen". Unter "Extras > Konten > Durchsuchen" können Sie eine Textdatei auswählen, deren Inhalt als Signatur angehängt werden soll.

Dezent, aber sehr präsent sind die "Textanzeigen in eigener Sache" unter allen ausgehenden E-Mails: Regelmäßig aktualisierte Signaturen machen die elektronische Korrespondenz zum unauffälligen, aber wirkungsvollen Werbeträger.

Dateianhänge

Bei Dateianhängen gilt zunächst folgender Grundsatz: Wenn Sie nicht wissen, welche Programme der Empfänger installiert hat, dann wählen Sie ein allgemeines Format wie pdf. Das ist auch unter Sicherheitsaspekten anzuraten. Sinnvoll ist es, sich vorher über die Datenaustauschformate zu verständigen.

Immer noch ist die Größe der Anhänge problematisch. Viele Firmen beschränken die akzeptierte Dateigröße auf 10 MB, größere Dateien werden automatisch abgelehnt. Das ist insbesondere dann sinnvoll, wenn die Größen der Postfächer in der Firma beschränkt sind.

Große Dateien verschicken

In Zeiten, in denen Powerpoint-Präsentationen mit vielen Bildern geschmückt werden, sind die 10 MB schnell erreicht. Für das Versenden großer Dateien bieten sich daher externe Dienste an. Für den professionellen Gebrauch ist beispielsweise der deutsche Dienst Sendfy zu empfehlen. Der Dienst ist in der Basisversion kostenlos, bietet in den kostenpflichtigen Versionen mehr Speicher und professionelle Reports. Alternativen sind die amerikanischen Dienste YouSendIt und DropSend.

Sie sollten sich immer im Klaren darüber sein, dass die Anhänge ebenso wie die komplette E-Mail unverschlüsselt über das Netz wandern. Das ist, als würden Sie Ihre Steuererklärung als Postkarte verschicken. Vertrauliche Informationen sollten sie dementsprechend nur verschlüsselt in den E-Mail-Anhang packen oder, noch besser, Sie verschlüsseln die gesamte E-Mail.

Weitere Tipps und Tricks, wie Sie formvollendete, aber individuelle Mails verfassen, finden Sie in unserem "E-Mail-Profi".

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Interessant. Ich handhabe das mit verschiedenen Accounts so, ohne die Probleme mit den Spam-Filtern. Spontan fällt mir eigentlich nur ein, dass der Firmenname ein "ungünstiger" ist, der auf irgendwelchen Spam-Listen als herauszufilterndes Wort verzeichnet ist. Ist das in mehreren Fällen passiert?

A. Greisle

Toller Artikel. Leider hat das mit der Absender-Kennung bei mir nicht geklappt. Sobald ich den Firmennamen mit aufgenommen habe, sind meine Mails von den Spam-Filtern geblockt worden.

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