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Die 8 häufigsten Fehler bei Akquise und Verkauf

Hüten Sie sich vor diesen Umsatzkillern!

Akquise und Verkauf bilden einen achtstufigen Prozess, der lückenlos und fehlerfrei ineinandergreifen muss, wenn er zum gewünschten Erfolg führen soll. Ärgerlich, wenn es da zu Fehlern kommt. Hans-Jürgen Borchardt kennt die 8 häufigsten Probleme.

  1. Zwischen Werbung und Angebot bestehen Unterschiede

    Immer wieder müssen Interessenten feststellen, dass von den vollmundigen Versprechungen aus der Werbung in der Praxis nicht viel übrig bleibt. Kunden erleben, dass die Argumentation in der Werbung nur darauf ausgelegt ist, möglichst viel Aufmerksamkeit zu erhaschen.

    So ein Verhalten ist auf Dauer tödlich, weil Sie weder Stammkunden noch Empfehler gewinnen.

    Achten Sie also darauf, dass Sie alles, was Sie in der Werbung versprechen, auch in der Praxis einhalten! Nur so können Sie ein Vertrauensverhältnis zu Ihren Kunden aufbauen und erhalten.

  1. Die Mitarbeiter wissen von nichts

    Stichwort "internes Informationsverhalten": Wenn Sie ein neues Angebot publizieren, müssen Ihre Mitarbeiter umfassend informiert werden. Und zwar im Voraus! Optimalerweise erhält jeder mit Vertrieb beschäftigte Angestellte auch eine schriftliche Argumentationshilfe, die ihn im Beratungs- oder Verkaufsgespräch unterstützt.

    Das Gleiche gilt natürlich auf für "allgemeine Anfragen" zu Standardleistungen. Auch für diesen Fall muss jeder wissen, wie er sich zu verhalten hat und welche Argumente für das Produkt sprechen.

    Für Mitarbeiter im Büro bzw. mit Telefonkontakt (also bspw. im Sekretariat) sollte es einen Gesprächsleitfaden geben. Die stereotype Antwort: „Das kann ich Ihnen nicht sagen, das weiß nur Kollege XY“, ist Gift für jede Kundenbeziehung. Erfolg versprechender ist es, wenn der entsprechende Mitarbeiter gleich Details erfragt, die Adresse aufnimmt und fragt, wann und wie der Anrufer am besten zu erreichen ist. Rückruf garantiert und inklusive.

  1. Der Kunde muss warten

    Wenn Interessenten sich zu einem Kontakt, zu einer Auftragsvergabe oder zu einem Kauf entschlossen haben, streben sie im Normalfall eine kurzfristige Lösung an. Wer glaubt, dass er sich bei der Erstellung des Angebots Zeit lassen kann, irrt. Vielmehr erhält nur der Auftraggeber auch den Zuschlag, der schnell reagiert.

    Damit Sie auf der sicheren Seite sind, fragen Sie den Kunden doch einfach, wann genau Ihr Angebot vorliegen soll. Aus seiner Antwort können Sie dann auch ableiten, in welchen Zeitspannen der Kunde eigentlich denkt.

    Übrigens: Wenn Sie überdies noch den gewünschten Termin der Fertigstellung erfragen, können Sie diesen später im Angebot verbindlich bestätigen. Solche Details können mitunter spielentscheidend sein.

  1. Lustloser Support

    Nicht nur in der persönlichen Vorstellung, auch am Telefon und per E-Mail entsteht ein erster Eindruck. Die Wahrnehmung konzentriert sich auf die Stimme und die Tonalität bzw. auf die Reaktionsgeschwindigkeit und die freundliche Verbindlichkeit.

    Telefon: Achten Sie auf eine freundliche Stimme und begegnen Sie dem Kunden mit Aufmerksamkeit. Klingt Ihre Vorstellung missmutig, langweilig oder lustlos, ist der erste Kontakt schon negativ belastet. Sie kennen das selbst. Nur, wenn die Stimme am anderen Ende der Leitung positiv klingt, entwickelt sich eine angenehme Atmosphäre.

    E-Mail: Hier kommt es auf die Geschwindigkeit an. Sie sollten so schnell wie möglich reagieren. Ob Sie zunächst eine Eingangsbestätigung versenden oder nicht, bleibt Ihnen überlassen. Wichtig ist jedoch, dass Sie unabhängig davon binnen 24 Stunden antworten, nach Möglichkeit schneller. Inhaltlich sollte die Antwort in jedem Fall Bezug auf die Anfrage des Interessenten nehmen. Das mag Ihnen selbstverständlich erscheinen, aber immer noch arbeiten zu viele Unternehmen mit Satzbausteinen, die den Leser ratlos zurücklassen.

  1. Sie vergeigen den ersten (persönlichen) Eindruck

    Wie bereits angedeutet, ist der erste Eindruck entscheidend. Versemmeln Sie diesen, lässt sich das nur schwer wieder korrigieren.

    Weil der erste Eindruck von vielen Faktoren abhängt, sollten Sie Grundregeln aufstellen, wie der erste (persönliche) Kontakt zu gestalten ist. Auch für sich selbst. Hier gibt es vier Situationen:

    • am Telefon

    • in der eigenen Firma

    • in der Wohnung des Interessenten

    • in der Firma des Interessenten

    Eine erfolgreiche erste Begegnung setzt voraus, dass Sie für jede Situation eine „individuelle“ Gesprächseinleitung besitzen und dass es eben nicht nur ums Business geht, sondern auch um eine konstruktive, angenehme Gesprächsatmosphäre.

  1. Sie beraten, verkaufen aber nicht

    Das Beratungsgespräch ist gleichzeitig immer ein Verkaufsgespräch. Auf dem Weg zum Ziel müssen Sie drei Stufen erklimmen:

    • Gesprächseröffnung: Während der Gesprächseröffnung geht es darum, eine angenehme Atmosphäre aufzubauen, damit der Interessent Vertrauen gewinnt und sich wohl fühlt.

    • In dieser Phase ist es sinnvoll, dem Kunden die Gesprächsführung zu überlassen. Wann immer Sie können, stellen Sie dem Interessenten persönliche Fragen – denn umso besser wissen Sie, was ihm wichtig ist.

    • Eckdaten ermitteln: Im zweiten Teil müssen Sie möglichst viele Fachfragen unterbringen. Je detaillierter Sie die Vorstellungen des Kunden erfragen (Ziel, Ablauf, Ausführung, Qualität, Einsatz, Preis etc.), desto individueller können Sie das Angebot stricken.

    • Übrigens: Fragen Sie den Kunden doch zwischendrin, wie er eigentlich an Sie geraten ist. So können Sie einfach und ohne großen Aufwand die Wirksamkeit Ihrer Werbemaßnahmen prüfen.

    • Abschlussphase: Zum Schluss müssen Sie in Erfahrung bringen, wie verbindlich die Vorgaben sind oder ob Sie alternative Vorschläge unterbreiten dürfen.

  1. Ihr Angebot ist lückenhaft oder unverständlich

    Das Angebot muss nicht nur transparent und verständlich aufgebaut sein, sondern es muss sämtliche Zusagen bestätigen, die Sie vorab gemacht haben.

    Betrachten Sie jedes Angebot wie eine Bewerbung. Genau deshalb sollten darin nicht nur die Leistungen und die Artikel für das Projekt selbst enthalten sein, sondern auch alles, was Ihre Firma für die Durchführung dieses Auftrages auszeichnet. Keine Werbung wird so bewusst und aufmerksam gelesen wie ein Angebot. Nutzen Sie diese Gelegenheit und beschreiben Sie, warum Ihr Unternehmen - und nur Ihr Unternehmen! - prädestiniert ist, den Auftrag durchzuführen.

  1. Sie bleiben nicht am Ball

    Das Angebot ist abgegeben; nun hängt alles vom Kunden ab? Falsch! Legen Sie eine Nachfrage zu Ihrem Angebot sofort auf Termin! Und zwar kurzfristig. Damit Sie nicht aufdringlich erscheinen, verknüpfen Sie das Nachhaken mit der Nachfrage, ob das Angebot vollständig ist oder ob der Kunden noch Fragen hat ...

    Oft ist es nämlich so, dass dem Kunden noch etwas eingefallen ist, was Ihr Angebot nicht oder nicht explizit abdeckt. Wenn Sie das wissen, können diese Ergänzungen eingearbeitet werden.

    Will sich der Kunde nicht festlegen (sagt also weder zu noch ab), sollten Sie einen weiteren Termin vereinbaren.

    Damit Sie bei diesen Nachfassterminen nicht überrascht werden, sollten Sie sich auf ein mögliches Preisgespräch vorbereiten. Da Preisverhandlungen für viele Auftraggeber selbstverständlich sind, ist es sinnvoll, vorher die eigene Preisuntergrenze zu bestimmen, bzw. welche Zusatzleistungen Sie bei einem unveränderten Preis maximal anbieten wollen.

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Über den Autor:

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Hans-Jürgen Borchardt ist seit 1967 selbstständiger Marketingberater. Er berät mittelständische Unternehmen, vorwiegend im Handel und Handwerk in Deutschland, Schweiz und den Niederlanden. Seit über ...

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